【NAKASONE INTERVIEW FILE：Vol.3】顧客体験を向上の秘訣は「笑声」にあり
こんにちは。ナカソネ住設株式会社編集部です。
＼ NAKASONE INTERVIEW FILEの第三弾 ／
多様なバックグラウンドと経験を持つナカソネ住設の社員にインタビューした様子を動画および記事にまとめております。
今回は、CSC（カスタマーサポートセンター）の一員として、ナカソネ住設のバックサポート部門にて活躍している社員へインタビューを実施いたしました。弊社で働く魅力や成長の機会について語っていただきましたので、ご興味ある方は最後まで読んでみてください。
▼ ぜひ読んでいただきたい方
- パートから正社員に転身した社員のキャリアパスを知りたい方
- ママ社員も安心して働いているリアルな職場環境を知りたい方
- 顧客体験を向上させる取り組みに興味がある方
- カスタマーエンジニアをサポートする部署に興味がある方
- ナカソネ住設で一緒に働いてみたい方
▼ 本noteを読み終わった後のゴール
- 社員の実際の経験や成功事例を通じて、自身のキャリアパスや職務における成長の具体的なイメージを得ることができる
- ナカソネ住設のリアルな職場環境や、働く親のためのサポートや柔軟な勤務体制について理解が深まる
- 自身の業務やビジネスにおいて顧客体験の向上に繋げるアイデアや知識を得ることができる
- サポート部門の活動内容や貢献度、重要性についての洞察を得ることができる
- ナカソネ住設で働くことに対する興味や意欲が高まる
↓↓ 弊社の各部署の業務一覧についてはこちら ↓↓
Q1. 現在の仕事内容について教えてください。
現在は、CSC（カスタマーサポートセンター）の部署で働いており、主に社外のお客様からの問い合わせに対応し、修理受付や製品の操作方法の案内、カスタマーエンジニア（以下、CE）への引き継ぎなどを担当しています。
基本的な1日のスケジュール例は以下のようになっています！
09：00 受電開始 電話対応 LINE/公式サイト等からの問合せ対応
｜
12：00 昼休憩
｜
13：00 受電開始 電話対応 LINE/公式サイト等からの問合せ対応
｜
18：00 業務終了
対応件数としては、部署全体で1日に200件以上対応しており、特に朝にお電話が多いです。1人換算すると1日に50件以上は対応しているかと思います。
いただくお問い合わせの大部分は既存のお客様や取引先からであり、新規のお問い合わせは比較的少ない傾向にありますね。
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Q2. 前職のご経歴を含め、入社のきっかけについて教えてください。
以前は、複数のサービスを取り扱うコールセンターで働いていましたが、妊娠を機に退職しました。産後は時短勤務の形でアパレルの倉庫スタッフとして働いていましたが、心のどこかでコールセンターでの仕事を諦めきれない気持ちがありました。
そんな時、中津地域のフリーペーパーで目にした「TOTO製品のコールセンター」のナカソネ住設の求人広告がまさに私の探していたものでした。一瞬で心が躍り、即座に問い合わせをしていましたね。(笑)
最初は在宅勤務や子育てとの両立が可能かどうか、簡単に問い合わせただけでした。しかし、その対応が非常に良く全く問題ないという形で、面接までの段取りが驚くほどスムーズに進みました！
Q3. パートから正社員に転身された理由を教えてください。
はい、最初はパートとして1年間働いていましたが、その後正社員に転身することになりました。この転身のきっかけは、実は私の甥っ子にあります。
甥っ子はナカソネ住設のCEとして活躍しており、入社1年目から優れた実績を挙げていました。その成功を目にし、「私もキャリアを築きたい！」と強く思うようになりました。
初めは子育てと仕事を両立するのが難しいのではないかと不安でしたが、課長に相談したところ、正社員への挑戦を後押しいただき、転身を決意しました。
契約形態が変わったことで、業務内容に特段の変更はありませんが、勤務時間と責任感は変化しました。
勤務時間に関しては、以前は最大168時間働いていましたが、現在は171～177時間の範囲で働くことになりました。
責任感については、以前よりも自覚的になり、チームメンバーの活動やSkypeでの情報共有を積極的にチェックするようになりました。自分の知識を深めるために、他のメンバーがどんな情報を提供しているのかを意識的に見るようになりましたね。
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Q4. 部署内はどんな雰囲気ですか？
部署のメンバーは完全なリモートワークで、全国各地に分散しています。
基本的にはデジタル上でしか会話を交わすことができず、その感覚を言葉で表現するのは難しいのですが、オンラインツール上でもとても優しい雰囲気がありますね。
何か相談や疑問が生じた際は、誰かが即座に返信してくれますし、電話が忙しくてすぐに返事できない場合でも、すぐにスタンプを送ってくれて後で返信してくれるので、リアルな場面では一人でもオンライン上では仲間がいるという安心感を得られます！
Q5. 仕事をしている中でやりがいを感じる瞬間はどんな時ですか？
やはり、お客様からの感謝の言葉をいただいた時にやりがいを感じます。
ナカソネ住設のCSCでは、修理受付や問合せに加えて、製品の使い方に関する質問も頻繁に寄せられます。そのたびに、お客様から品番を伺い、説明書を調べて設定方法などを丁寧に案内しています。特にトイレのリモコンの外し方や設定方法については、頻繁にお問い合わせをいただきますね。
CEの代わりとして、迅速かつ的確に回答し、お客様から感謝の言葉をいただくと、自身のやりがいを実感します。
他にも、個人的には、顧客対応件数が前月よりも増えていると非常に喜びを感じます。その対応件数の部分では、甥っ子に対してちょっとした競争意識も芽生えていますね。笑
Q6. 仕事をしている中で大変だと感じる瞬間はどんな時ですか？
それほどありませんが、電話対応に慣れるまでの間と、お客様から厳しいご意見をいただく時は大変だと感じます。
電話応対に慣れるまでは既存のお客様が多いため、早口でお話が進んでいき、内容理解が大変な時がありましたが、録音も利用できるので、要点を押さえて問題なく対応できます！
お客様から厳しいご意見をいただく時は、真摯に対応するため、業務として記録を残す作業も一旦中断し、まずはお客様のお話をすべて聞き、謝罪の意を伝えています。時には落胆することもありますが、お客様の気持ちを理解し、社内で共有して改善に取り組んでいます。
また、CSC段階で丁寧な対応が行われると、後に訪問するCEの対応において顧客満足度が向上することを実感していますので、大変だけどやりがいを感じる部分でもあります。
Q7. お仕事中にあった印象的なエピソードを教えて下さい。
私自身、滑舌が良くないこともありますが、珍しい苗字を持っているため、よく聞き返されることがあり、ランクなお客様は時に、「出身はどこ？」や「あのアナウンサーの親戚？」などと訊ねてくれて、その際に仲良くお話することがあります！
ナカソネ住設では、新規のお客様よりも既存のお客様が多いのですが、お客様が率直に話してくれるのは、CEの皆さんが良好な関係性を築いてくれているおかげだと思っています！
Q8. お客様へのサポートを行う上で心がけていることがあれば教えてください。
一般的にコールセンターというと「機械的」なイメージがあると思いますが、私は親しみやすく笑声を心がけて、日々の電話対応をしています。
CEに次いでお客様と直接関わることが多いのがCSCです。そのため、ナカソネ住設のファンを増やしていくためにこの部分を特に重視しながら仕事に取り組んでいます。
特に意識しているのは、お客様に合わせて臨機応変に対応することです。業者の方との対話ではビジネスライクなトーンで簡潔に話すよう心がけたり、高齢のお客様とのコミュニケーションでは、「こういう症状ですか？」などと自然に症状を引き出したり、はい・いいえで答えやすいよう配慮しながら話を進めることを心がけています。
Q9. ナカソネ住設に入社して知った意外なコトは何かありますか？
ナカソネ住設の本社の建物は、とてもおしゃれで印象的で、有名な和楽堂の前にあった建物なので、以前から「あの建物は一体何の施設なんだろう？」と気になっていました。
実際に面接の際に地図を頼りにその場所に向かった時は、驚きましたね。ナカソネ住設の本社だったなんて全く想像していなかったです。
保育園の先生や友人からも「会社はどの辺りにあるの？」と聞かれることがあり、答えるとほとんどの人が「え！あの建物が会社の本社なの？」と驚かれます。笑
Q10. ナカソネ住設はあなたにとってどんな会社ですか？
シンプルですが、ホワイトすぎるくらい働きやすい環境が整っている会社です。これまでの職場では考えられないほど福利厚生が充実しています。
特に社長や会長が社員と同じ視点で、現代に即した取り組みを積極的に行っている点が大きな魅力です。
産休や育休に関する情報が社内できちんと共有されているのは、本当に素晴らしいことだと思います。もっと早くナカソネで働いていたら良かったな、と思うくらいです（笑）
年齢や地域によって、産休や育休に関する企業制度や国の支援に対する理解がまだまだ不足していると感じます。実際、私の家族もそのような経験をしています。
しかし、ナカソネ住設では、企業の制度と国の制度を網羅した「産休育休ハンドブック」などのライフイベントに関係する情報を社内で展開してくれています。このような企業は私の周りではほとんど見かけません。
しかも、それが女性だけでなく男性も多く活躍しているナカソネ住設だからこそ、パパとしての立場や管理職のサポートも考慮されている点が素晴らしいと感じます。本当に良い会社だなと改めて感じました。
↓↓ 産休育休ガイドブックについてはこちら ↓↓
Q11. 今後の目標は何ですか？
社内外を問わず、皆さんにとって「心強い！」、「頼りになる！」と感じてもらえる社員になることが目標です。
まだまだ経験が浅いので、これからも知識を吸収し、経験を積んで、皆さんが頼りにできる存在に成長していけるよう、努力していきます。
Q12. 休日の過ごし方を教えてください。
基本的には平日1日と日曜・祝日にお休みをいただいています。日曜・祝日は、子供と一緒に公園に出かけたり、季節の花を観察する場所に足を運んだりして楽しんでいます。
平日の休みは、サウナや御朱印めぐり、カフェめぐりなど、自分自身のリフレッシュタイムとして存分に過ごしていますよ。
Q13. 一緒に働く社内のメンバーにメッセージをどうぞ！
子どもの急な発熱などで度々ご迷惑をおかけして申し訳ございません。
もっともっとナカソネ住設の一員として頑張っていきますので、これからもよろしくお願いいたします！
Q14. ナカソネ住設のCEとして入社を考えている求職者にメッセージをどうぞ！
本当に「未経験」でも活躍できる会社です！
私の甥っ子はCEとして北九州営業所に勤めており、ナカソネ住設の 社員紹介制度（リファラルプログラム）という制度で面接して入社しました。
100％未経験でしたが、今は営業所の先輩方のサポートもあり、一人で回っています。頑張れば頑張った分、結果がついてくるので、とてもやりがいがあり、楽しいようです。
はじめは先輩方と一緒にお客様宅に向かったり、TOTOの研修などあるので未経験でも安心して成長できる環境が整っていますよ。
↓↓ 社員紹介制度（リファラルプログラム）についてはこちら ↓↓
誰かのために一生懸命な方をお待ちしております！
弊社では『すごくいい』組織を作るため、採用する人材については学歴や職歴よりも人物重視のポテンシャル採用を行なっております。
ナカソネ住設では、一緒に働いていただける新しいメンバーを募集中です！ぜひ、皆様からのエントリーをお待ちしておりますので、お気軽にお問い合わせください！
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