2019年 88冊目『売上の8割を占める優良顧客を逃がさない方法』
EMSで知り合った 大坂 祐希枝 さんの本です。
先日実施した第64回TTPS勉強会のゲストで来ていただき、私の宿題としてこの本を読むことにしました。
ちなみに当日のゲストはさくらインターネットの田中さん、元オリエンタルランドの櫻井さんとこの本の著者の大坂さん。
かなり豪華なゲストで「カスタマサクセス」について学んだのです。
で、この本です。
王道のマーケティング本ですね。
ある個人向けビジネスの仕事で、さっそくみなさんに読んでもらう事にしました。
具体的な施策に加えて、内部の数字も出ていて、とてもリアリティがあります。
ドックイヤーをつけた個所をメモしておきます。
・顧客数が伸びなくなったらしてはいけない５つのこと
１ 割引や無料など「安い」を売り物にする
２ 今なら〇〇 などタイミングを強調。それを休みなく継続する
３ プレゼントで目を引こうとする
４ 代理店やフランチャイズ任せにする
５ 自社の商品やサービスの価値を忘れる
・解約を止める方が新規獲得より効率的
2007年の解約数が4万6000件／月
→1か月継続してくれたら4万６000件×2300円＝1億円以上
しかし、新規獲得を4万6000件するには、販促費1億円では足りない。
・モチベーションが低く、解約しやすい人を獲得せずに、長期加入になりやすい、解約しにくい顧客の獲得割合を増やす事が重要。
・顧客は解約理由をわざわざ言わない
→「見たい番組がない」「時間がない」
→こんなことは加入前から分かっていたはず
→自分が口にしやすく、相手が質問を返しにくい理由を言う
・解約者のペルソナ（人物像）を加入月別に作成する
加入1か月目、2-3か月目、6か月目以降
・解約率を分解
１ 1-3か月 初月解約率
２ 1-11か月 早期解約率
３ 12か月以降 定常解約率
・解約リテンションやデプスインタビューを通して解約が止まることを証明
→本来のCRM活動に移行
→無料で釣った人には打つ手がない
・顧客の特質に合わせたスクリプトを準備し、解約リテンションの効果が向上
・複数人視聴×複数ジャンル視聴が長期優良顧客
→クロス利用が重要
・メール、DM、電話（サンクスコール）を組合わせて、解約申込が始まる前に解約防止策を実施。
→メディアミクスが効果的
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