”コトに向き合うチーム創り”に向けて実践しているアクション
Leaner Technologies Advent Calendar 2023 18日目担当で、カスタマーサクセス部門の責任者を務めている織茂（おりも）です。昨日はHR部門の責任者である吉岡が熱い記事を公開してくれました。ご覧くださいませ。
それでは、本題になります！
自己紹介
直近はカスタマーサクセスに関する投稿を多くさせて頂いているように、現在はLeaner見積事業にて、CS部門の責任者を務めています。とはいえ、Leaner見積事業は現在T1フェーズ（1億→3億/年）をハイペースで駆け抜けている事業であり、四半期単位で注力すべきテーマなども移り変わるため、現在はCS活動（Leaner見積＋Leaner購買＋マネジメント）40%、新規セールス40％、プロダクト創り20%程度で事業とマーケットに向き合っています。
Leaner見積事業のCSチーム
Leaner見積事業は、事業部全体で26名（事業責任者1名、Sales11名、CS/Ops6名、Dev8名※2023年12月現在）の組織で構成されています。1年前の2022年12月は17名（事業責任者1名、Sales6名、CS/Ops4名、Dev6名※2023年12月現在）だったので、1年で約10名ほど増えました。（この1年間、事業部内で誰も欠けることなく、組織を大きくすることができ、より強固な組織になっています）※人数は正社員ベース
そして、Leaner見積のCS/Opsチームの6名の構成は以下のような構成です。
能動的に事業成長にコミットできるチームにしています
コトに向き合うチーム創りの強さ
上述の通り、2020年5月～2021年4月までの0→1フェーズでは、チームと言える体制ではなく、自ら全てのお客様を担当し、チーム創りとは無縁の状態でした。また、私自身、前職のリクルート時代からとにかく業界の中でも最先端の事例を生み出し、世の中に影響を与えたい！というゴリゴリのプレイヤー思考でした。しかし、CS/Ops合わせて正社員で6名、アルバイトメンバーも含め11名のチームとなり、強い個の集団ではなく、チームとして機能する強さを感じています。具体的には3つの強さを強く感じています。
①事業として注力すべきテーマに、柔軟に羽ばたける
自己紹介でも少し触れましたが、私自身、CSチームの責任者として既存顧客とプロダクト創りに向き合いながら、営業担当として新規顧客の商談進行をプレイヤーとして行い、時には営業チームの上長ロールとして、セールスメンバーの新規商談進行の支援を行っています。
T2D3を超えるペースで成長するためには、自身の役割やミッション達成はアタリマエ水準。事業目線でSales、CS、Devチームを見渡した時に、トップダウン思考でどの指標や目標達成だけは譲れないのか？ボトムアップ思考で、どのチームの目標達成が最も難易度が高く、達成確度が低いのか全体像を捉え、どこにリソースを集中させるかが重要です。
しかし、チームとして機能せず、個が強い集団では、個人に仕事が紐づき、自身の仕事や役割を誰かに任せることのハードルがどんどん高くなります。そのため、事業として注力すべきテーマがあった場合に、自身の仕事や役割りを誰かに移譲することができず、結果として100%のリソースを超え、120%でリソース突破して向き合うことしか選択肢がなくなります。
今、私が新規セールスや他事業のCS活動にも貢献できているのは、事業フェーズに合わせて注力テーマに柔軟に羽ばたけることが体現できつつあると思い、任せられる仲間の存在があり、チームとして機能する強さを強く感じる瞬間です。
②コトに向き合う姿勢から事業やチームの自分ゴト化が加速する
自身の個人目標＜事業やチームの目標＜＜＜ミッション達成というレベルに視座を引き上げたり、シーンに合わせて視座を行き来することは簡単ではありません。私も含め、大手企業出身であれば自身の目標と評価が紐づき、与えられたミッションや目標達成をいかに120%やりきるかという思考に留まり、プレイヤーとしての活躍を期待されている場合、事業やチーム目標、ミッション達成を軸に動くことはより難しいです。
しかし、ヒト（≒個人）ではなくコト（マーケットやミッション達成）に向き合うチームは、基本となる視座がミッション達成であり、ミッション達成を行うために、どのような貢献ができるかを能動的に考え、自身で自身の注力テーマや目標を能動的に設定することを促進します。
その結果、ミッション達成や事業やチーム目標に貢献するためには、何を死守し、何をプラスアルファで頑張るのか！？という思考がミッションドリブンで自身のアクションを振り返ることができ、次第に主語がチームや事業にシフトします。メンバーから事業として、チームとしてこのテーマに注力すべき、私にこのテーマを任せて欲しいという発信ほどマネジメントをしている上で、嬉しいことはなく、チームとして機能する強さを感じます。
③職能を超えた会話やシナジーを促進する
自身が属するチームを自分ゴト化することは、目標設定や評価の仕組みなどで引き上げることが実現しやすいが、チームの枠を超えて、事業に貢献する”事業視座”はより持つことが難しいです。
しかし、コトに向き合うことを重要視するカルチャーを浸透していくことで、新規ARRの積み上げを優先するのであれば、CSチームに属していても、新規営業を担当することへの抵抗やハードルも無くなる。Salesチームの目標達成にどうしたら貢献できるのかを能動的に考えるきっかけにもなります。
周囲を巻きこみ、事業やミッションを軸に職能を超えた会話やシナジーが生まれ、この循環がボトムアップで起こる瞬間にも、チームとして機能する強さを感じます。
コトに向き合うチーム創りのために実践しているアクション
では、具体的に上述の3つの強さに再現性を持たせるために実施している3つのアクションを紹介します。
アクション①事業として死守すべき指標やHotテーマを発信し続ける
プレイヤーとして活躍メンバーに対して、急に事業視座で頑張れ！と言っても、何から着手すれば良いのか？どんな貢献が事業インパクトあるのか考えることは難しいです。
そんなメンバーに、自身で考えてみよう！はメンバーを苦しめることにもなり、マネージャーとして事業やチームは何に注力しており、どの目標や指標の重要度や緊急度が高いのかをメンバーに発信し続けることを意識しています。※メンバーの視座を能力を無視した”任せる”は、マネージャーの怠慢
Leaner見積事業部では、月次でチズ会（ロードマップ会）＋週次でLP Here（Leaner見積事業の現在地確認会）を実施しており、事業や各チームが追いかけている目標や証明テーマの進捗などが透明化されています。
LP hereはLeaner見積事業に関わる全メンバーが参加し、各チームがリードする注力テーマを確認
また、上記以外にも経営陣（CEO＋COO）が頭の中を話す2つのラジオの存在し、各チームのマネージャーが注力テーマを訴求するだけではなく、経営や事業責任者の視座や考えに振れ、気軽に質問などもできる場もあり、戦略などの浸透度合いも加速しました。
※実施前にラジオネームで各自から話題投稿で運営しています
※個人的に、事業や組織拡大の壁を超える上で、『地道な発信』はとても重要だと思っています。
アクション②マネージャーとしての関与方針を明確にする
チームとして機能していく上で、まずは個人視座→チーム視座へのシフトがスタートであり、そのためにはメンバーが私が属するチームではなく、私のチームと心から思えるような当事者意識の醸成が重要です。そして、この当事者意識はトップダウンで醸成することは一時的にはできても、長く続かず、メンバーがリードする・決めることの回数が影響します。
そのため、メンバー自身が顧客伴走や意思決定をリードできるように、マネージャーとしての関与方針を明確にしています。下記は2023年10月～2024年3月に私がCSチームメンバーに対して共有している関与方針MAPとなり、どんな状態になったらフォローに入るのか？逆にどのテーマは私自身の介在によるインパクトが大きく、貢献できるポイントなのかを言語化し、オープンにしています。
結果として、メンバー自身に任せるラインや事業として介在が必要なラインを理解することができ、コトに向き合うスタンスがチーム内に浸透することに繋がっています
2023年度個人的にも最も刺さり、学びが多かったイベントの1つです。
アクション③事業とチームの2軸で、期待合わせ会を実施
最後に、自身が注力したいと思っていること＋今期はやめようと思っていることと事業やチームからの期待を擦り合わせる”期待合わせ会”の紹介です。事業やチームのために頑張りたいと思っているメンバーの気持ちは嬉しいが、このテーマよりもこのテーマに注力してほしいな～という経験、みなさんもないでしょうか？意欲的なメンバーが多い組織こそ感じるシーンが多いかと思います（Leanerでも過去に起こっていました）
そこで実施しているのが、期待合わせ会です。Leaner見積事業では⑴事業からの期待、⑵チームからの期待で2つの期待合わせ会が存在します。
事業からの期待合わせ会は、アクション①でも紹介したLP HereというLeaner見積事業全体の週次定例の冒頭に10分程度で実施しています。
※週で1名をとりあげるため、自身の共有は半年に1回のペース
自身が注力したいと思っているテーマと周囲からの期待の擦り合わせなども可能
また、CS/Opsチーム内での3カ月に一度の期初のサイクルで、期待合わせ会を続けています。当日の流れは以下のような構成で、6名のチームで合計約4時間程度のコンテンツになっています。CS/Opsチーム内でのMTGでは、より詳細に前Q（四半期）にどのようなテーマを掲げ、そのアクションや結果がどうだったのか、自身の注力テーマと周囲からの期待は擦り合っていたのかなどに振り返るとともに、次Q（四半期）の木曜宣言までを行っています。
最後に
コトに向き合うチームや組織創りは、言葉で示すほど簡単なものではなく、地道な発信やチームでコトに向き合いやすくなる仕組みやカルチャーが重要だと考えています。ただ、コトに向き合うチーム・組織はミッション達成に向けて、職能を超えて、同じ熱量でマーケットや顧客に向き合うことができる最高な環境です。私自身もチームや組織を率いる立場としてはまだまだですので、ぜひコトに向き合う組織創りにを行っているみなさん、情報交換できると嬉しいです！！DMもお気軽に！！
明日の Leaner Technologies Advent Calendar 2023 の担当は、Leaner購買事業でCSMとして活躍中の今井です。お楽しみに！