#22 ラーメン屋の日々勉強( ᐛ )「第１回サービスサイクル」前編
どもっ！おはようございます！
埼玉県某所、ラーメン屋&焼肉屋を
経営する会社に勤務。
とにかくガムシャラに働いていたら、
気づけば、20年。
そして、それなりの立場に💦
飲食ビジネスマンの
MUTSUの持論と日記です。
学んだことをアウトプットする場として
noteを活用しております┏○ﾍﾟｺﾘ
ということで、
社内研修コンテンツ編
「おもてなしのイロハ」ということで
本日より、手探りではありますが
少しづつアップして
いきたいと思います！
こちらのマガジンの立ち上げに
際しましての簡単な動機は、
こちらにて！
では、早速参ります(*`･ω･)ゞﾋﾞｼｯ!!
・サービスサイクルって？
前回の記事でも触れておりますが
重複する部分もありますが
復習も兼ねて。
お客様に満足していただくためには、
お店の運営がきちんとスムーズに
回っていないといけない。
サービスサイクルとは、この当たり前の運営、
案内→オーダー→提供→会計。
大きくはこの４点の接点を
各テーブルのお客様1組1組に対して
いかに、スムーズに進めるか。
この当たり前を疎かにして、
派手な演出、パフォーマンス
よくわからない元気
気持ちのこもっていない眼
さまざまで上塗りの
おもてなしを
しても、土台がきちんと
なっていなければ
やはり、どれも意味がなく、
逆にマイナスの
印象さえ与えてしましいます。
だからこその！
「サービスサイクル」
と大袈裟に書いてしまっていますが･ᴗ･;
なんてことはないです。
以下の添付画像をご覧ください。
・全体像を理解してからが本番
初期段階ではわかりやすいように、
大きく４つの接点。
お客様が入店してからの図解です。
お客様の動線は赤字で示したもの
スタッフの動線は、大きく４つで
示した、
ご案内、注文（オーダーテイク）、提供、会計
まずは、この大きな接点一つ一つの
基本を習得。
ご案内の仕方
オーダーテイクの仕方
提供の仕方
お会計の仕方
正直、新人さんでも3,4回のシフトを
こなせば、この接点はある程度
できるようになります。
初めてアルバイトをする高校生でも
よっぽど無器用でなければ
なんとなく把握はします。
返事、笑顔、挨拶、愛嬌(*1)
あれば
どんどん場数を踏ませ
磨き込みます。
で、ここからが
おもてなしのスタートです。
(*1)これは個人差がありますが、
おもてなしには重要要素なため
小さな成功体験を積ませながら
培っていく必要があります。
最初から持ち合わせている子も
おりますが、持っていても持っていなくても
きっと育んでいけるはず。諦めない。
・戦うための力、点を線で結ぶ
私どものお店では
営業を試合に例えて
「戦う」と表現します。
「お客様の満足を創る」
ための戦いです。
満足点数を上げて圧倒的に
スコアを伸ばしていくためには
ただ接点の仕事ができるだけでは
勝ち残っていけません。
スタート地点に立つ
戦いに出れる戦闘力
（ご案内、オーダーテイク、提供、会計
がある程度できる）
そうしたら
この４点を
先を読み
「線で結ぶ」
ことが必要になります。
また、このサイクルは
お客様の組数だけ発生します。
例えば店内に5組のお客様がいらしたら、
5個のサービスサイクルが
回っていることになります。
忙しい時は、複雑過多に発生します。
例えば、こんな感じで
「１卓のお客様はそろそろお会計かな、
さっき、ご案内した5卓の２名様は、
お冷は出したからオーダー待ちで、
そろそろ21卓のラーメンが上がってくるから
提供の準備もしておこう！」
あっ！入口お客様だ！
「いらっしゃいませ！！こんにちは！
何名様ですか？？？」
といった具合に、頭の中で整理しながら
ある程度先を読みながら構えます。
この構えなしに、全てを受身で
仕事をしてしまうと
あっちで「すみません！」
こっちで「すみません！」
向こうでも「すみません！」
レジで「お会計お願いします！」
といった状況になりかねません。。。
一人で仕事をするわけではありませんが
二人でも
三人でも
ずっと受身でやっていると
お客様の「すいません」に振り回されて、
結果全てのお客様の満足点数は
下がっています。
「すみません！」が店内で飛び交っている
お店は居心地があまり良いものとは
言えません。
点を線で結べるように頭の中を鍛え整理し
先回りして仕事を行い自らで線を結べるように
なって初めて、戦っていけるようになります。
・前編まとめと次回後編にて
ホールの仕事は、予測と状況判断
発生しうる仕事を予め想定して動く。
キッチンの仕事は、飛んできた伝票を
いかに美味しく、早く攻略していくか。
若干異なるような性質ですが、
ラーメン屋さんはどちらかというと
全員で攻めにも出るし
全員で守りに徹するシーンもあります。
スポーツで言うと、
サッカーやバスケットのような
動きのある試合展開です。
野球のように
攻守交代があって試合が
切れることはありません。
なので、ホールもキッチンも
一緒に戦っています。
ホールも洗い物をするし
キッチンも提供に出ます。
ポジションの大まかな役割がありつつも
時には後ろからオーバーラップして
得点をとりにいくこともあります。
全員で各お客様の
サービスサイクルを理解し
情報を共有しながら戦うことで
店全体で「おもてなし」をしている感じを
生み出します。
さて、ここまでは基礎のキ。
①サービスサイクル
大きく４つの接点。
②接点がある程度できるようになったら
どんどん実践で磨きをかけつつ
③仕事を先読みして、点を線で結ぶ
次回は、
中盤で上げたシーン
「１卓のお客様はそろそろお会計かな、
さっき、ご案内した5卓の２名様は、
お冷は出したからオーダー待ちで、
そろそろ21卓のラーメンが上がってくるから
提供の準備もしておこう！」
あっ！入口お客様だ！
「いらっしゃいませ！！こんにちは！
何名様ですか？？？」
こういった複雑なシーンを
どう攻略するか。
を図解で示しながら
深掘りしたいと思います。
キーワードは
先読み、組み立て、優先順位
といったところかな･ᴗ･
それでは、次回後編を
書いていこうと思います。
本日も、ご覧くださいまして
ありがとうございます🙏🏻´-
それでは、またーー( 👋ᐛ)