聞いてみたいけど

今の職場で、嫌なこと（現在進行形）がある。

多分、どこでもありそうなことだけど、
澱のようにストレスになってる気がするので・・・つぶやきます。

（嫌な気分になるかもしれないので、パスしてくださいね～）

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現在進行形で、嫌なこと

それは、
パートのMさんがいないときに、彼女の仕事のことで、問い合わせ・クレームの電話を受けることだ。

問い合わせの多くは、「まだですか？」とか、「違うものが届いているんですけど」という内容。
「確認して明日連絡します」と答えても、中には「それでは遅い」とか、「〇〇さん以外の方でもわかりませんか？」と怒られたことが何度もあるのだ。

翌日、出社したMさんに伝えると、「はい、わかりました。連絡しておきます。〇〇さん、急がれてるんですかね～」と気にすることなく返事をされる。

何度もそんなことがあると辟易するし、「少し遅れた位でそんなに怒るのはどうしてだろう？」と不思議だった。

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考えてみると、そんな電話はいつもMさんがいない時間にかかってくるのだ。（いや、本人にもかかっているのかもしれないけど）

あれっ、もしかすると、Mさんがいない時間を狙って、架けてきているのかしら・・・

と思い始めたのが１年ほど経った最近のことだ。

そういうわけで、Mさんの仕事ぶりを見ていると・・・。

仕事の流れ

彼女の仕事の流れは、こんな感じだ。

①　「認定証が〇〇枚欲しいです」とメールで連絡が来る。
②　メールが届いたら、〇〇枚分の振込用紙を郵送する。
③　振込用紙が届いたら先方は入金し、振込証と申請書類一式を郵送する。
④　書類が届いたら、内容の不備等を確認し、認定証発行のため、社内処理をし、認定証を郵送する。

Mさんがやるのは②と④で、④の社内処理の段階の、発行予定の認定証のチェックに、私が関与する。

②や④で「お願いしたものとは違うものが届いているんですけど」ということもたまにあるが、Mさんが直接対応していることが多いだろう。
私が受ける、問い合わせ・クレームの多くは、③から④の間のことだ。

認定証は、早く欲しいわけだから、
③で届いた翌日には、不備の連絡をしてあげる方がよいし、
不備がないなら、すぐに④の社内処理を進めればよいだけだよね？

④の社内処理の段階で、それぞれの申請書類には、書類を受け取った日時が押印されている。（これは、Mさんが③を受け取って、審査をして不備がないとして受け取った日にちを押印する。）
彼女の用意した書類をよく見ると、10日位の間で受け取った書類を一括して処理をしているようだ。彼女の手を離れて、社内での処理は、2日もあれば終了する。③から④の処理に、彼女が実質作業をする時間は、2日もあれば十分なはずだ。

以前に比べて、郵送に時間がかかるようになってきたこともあって、以前は翌日に届いていたものでも、３日くらいかかって届くようになった。
そうすると、③を郵送した日から届くまで３日、④の処理に４日、認定書を郵送して届くまで３日、と早くても１０日かかることになる。
さらに、Mさんの作業は、１０日に一度のペースなので、長い場合は２０日ほどかかっているということになる。２０日経っても届かなければ、電話したくなるな、と理解した。

クレームをなくすために

審査のペースを短く

最初に、寝かせておく時間を１０日ではなく、３日にすれば、１週間早く渡せる。そう考えて、彼女に提案しようかと思ったが、彼女のペース（月に３回）を崩すことになるから、嫌がられるだろうな、と提案を躊躇した。

郵送をメールに切り替え

かわりに、郵送で受け取る③のスタイルをメールに変更すれば、時間短縮できると考えて、Mさんに提案してみた。
「③の郵送をメールに切り替えるのはどう？」

「それは難しいです。住民票や振込証など、原本でないといけないものがありますから。」
即答だった。

原本でないといけない、というMさんの主張は、法律で決められているわけでもなく、個人情報の扱いに配慮すれば、メールで対応可能と思ったが、あまりの即答に、切り返して説明することをしなかった（できなかった）。

振込を電子化

②の振込については、振込用紙をわざわざ送らずともできる方法に切り替えていくことが決まっている。（これもMさんが担当だ。）
でも、今の進捗状況では、実行は今年度中には難しそうだ。

そんなこんなで、もやもやしている。
できることは、④の段階で、私のところでは、溜めない（できるだけ迅速に処理）ようにしているだけだ。

聞いてみたいけど

Mさん、どうしてそんなにこれまでのやり方に
こだわられるのかしら？
もうちょっと、相手の立場になったらいいと
思うけど・・・

聞いてみたいけど、聞いてもなぁ・・・。

Mさんの代わりに自分ができる、わけでもないし、
よくはないけど今のまま、処理を進めるしかないのかな…
電話がかかってきたら、理不尽だけど、詫びればいいのかな…