コスト削減と顧客満足度の関係性。サービスはサポートも含めてサービスか。
サービスの良し悪し
価値基準は人それぞれ
サービスと聞くと日本人は割と、有償か？無償か？とかイメージするそうですね。これ日本独自らしくて。本来のサービスの定義を記載します。
サービスあるいは用役、役務とは、経済活動において、売買した後にモノが残らず、効用や満足などを提供する、形のない財を指す経済学の用語である。第三次産業が取り扱う商品である。 また、サービスの概念に含まれる公共サービスは社会がその費用を負担する役務のことである。
サービスっていうのは、みなさん釈迦に説法ですが形のない財のことを指します。それはそう。昔は僕もサービスっていうと有償か？無償か？のイメージあった。なんでだろう。
つまり、サービスというのは顧客とおんなじゴールを共有できるわけです。
でも過ぎたるコスト削減は価値を下げると思う
でも最近、目に留まるのは”コスト削減”、”経営改善”のような謳い文句。
決してダメじゃないと思うんですけど、何が言いたいかというと過ぎたるはなんとやら。
美味しいパン屋さんがあって、流行ってて。
手間がかかるパン焼いてて。
利益ならない。利益を取るためにパン焼く工程をざくっと減らしたら、
美味しく無くなって流行らなくなった。
みたいな、そんなステレオタイプなことはなかなか無いんだけど。
でも有り得て。削るっていうのはコストと同時に顧客とのタッチポイントも減ってたりする。それでいいのかなあ？と思う。
飲食店のタブレットとかもきっとそうなのかと。
”悪”ではないけど、居酒屋さん行って席番号が紙に書かれて出てきて、座るとタブレットで注文してキャッシュレスのタッチ決済したら、極論外に食べに行く必要ないじゃん。ってなる。
顧客が買っているのはドリルではなく穴
有名な話を一つ。
ハーバード・ビジネススクールのセオドア・レビットが考案したもので、「ドリルを買う客が欲しいのは、ドリルそのものではではなく、ドリルを使って開ける穴だ」という比喩を使い、顧客のニーズを理解することの重要性を示した名言です。 いくら質が高い商品でも、ニーズがなければ意味がないのは言うまでもありません。
https://toyokeizai.net/articles/-/612665?display=b#:~:text=%E3%83%8F%E3%83%BC%E3%83%90%E3%83%BC%E3%83%89%E3%83%BB%E3%83%93%E3%82%B8%E3%83%8D%E3%82%B9%E3%82%B9%E3%82%AF%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%81%AE%E3%82%BB%E3%82%AA%E3%83%89%E3%82%A2,%E3%81%AF%E8%A8%80%E3%81%86%E3%81%BE%E3%81%A7%E3%82%82%E3%81%82%E3%82%8A%E3%81%BE%E3%81%9B%E3%82%93%E3%80%82
詳しい説明は東洋経済オンラインさんみて欲しいですが、まさにこれ。
なにもきっと、塩キャベツお腹いっぱい食べに居酒屋さん行ってるわけでもないと思うんです。
なんでコンビニじゃなくてパン屋さんに行くのって話でもありそう。
ソフトウェアだとどうなるか？
やっと本題。サービスってソフトウェアも当てはまると思うんです。
クラウドソフトウェアはほぼサービス。
やはりサービスはサービス
クラウドソフトだと、サービスとして”なにか違うのか？”、
いや？なんも変わらないと思う。
そのソフトウェアが使いやすくて、自分の音楽制作（DTM)が捗ったら嬉しいし。きっと、年末調整に追われてる方々（僕も）領収証の整理がサクッとできたら嬉しい。
なにもこれはクラウドソフトウェアだから。じゃない。よって、これもサービス。
クラウドだからってなんでも良いわけじゃない
良く、お客様にクラウドサービス化しましょう。って言われます。
なんで？って聞くと。
時代の流れだから
今トレンドだから
便利そうだから
と仰る。でもそれって、もともとビジネスモデルとして、
もともと業務フローとしてうまく行ってるものをあくまで”クラウド化”させるのだと思う。
もともと、属人的な業務フローとか、もともとうまく行ってないビジネスモデルとか。クラウド化させたらどうなる？ってなっちゃう。
これはきっと正しくて、
クラウドでできることって、今まで接地できなったディメンジョン（面）にサービスが提供できることがメリットなのであって、サービスがクラウドだから成功するっていうパターンは一握りしかない。
結果クラウド化して使いにくくなっちゃオシマイ。
接点が希薄にならないようにするためには
なにより、一番難しいのは顧客との接点がなかなかクラウドだと、
見えない・掴めない・保てないの三拍子。
そんな中でも、サービスはサービス。当然顧客心理としては、
自分に対してなにを提供してくれるか？だ。
なので、顔が見えるビジネスよりクラウドサービスの方が幾分、接点を作るのは難しい。揶揄するわけではないけど、
クラウドサービスいっぱい契約して、それを管理するためのクラウドサービスが出ている。むしろ必然だと思う。
接点というのはやっかいで、相手がいるものなので必ずしも正解はない。
ある程度想定はできるけど。でもそれは全部当てはまらない。
なので、もしやるならパターンは二つ。
ロボットが徹底的に顧客に寄り添いに行く
ニーズをきちんと理解した上でミニマルなフローを設計する
これが顧客の満足度を改善したりキープしたりすると思う。
他の方法もあったら加筆します。
そんなわけでして、
この内、ニーズをきちんと理解した上でミニマルなフローを設計
これはたとえば弊社のチャットボットなんかも使えると思う、
逆にロボットが徹底的に顧客に寄り添いに行く
これは、他社さんのサービスの方が向いている場合がある。
こんな感じの記事を参考にしていただければ。
DXという以上、価値創造してなんぼ。
DX（デジタルトランスフォーメーション）。2020年以降は新型コロナもあってか一般的になりつつある。
ただ、サービス提供側が追いついていないイメージ。
どうしても利益先行・コスト削減になっちゃうから。
このSaaS戦国時代に生き残る”サービス”
戦国時代と敢えて書きました。
つまり、サービスの多様性の時代ですね。
大事なことを一つ。
サービスを選ぶ権利があるのはユーザーですね。これは良いと思う。
サービス多様化の時代、サービスを選ぶ権利と同時にサービスを選んだのは”あなた”です。
個人情報・セキュリティ・効率化・削減・経営指針・KPI・ハッキング・サービスの持続性・サービスの効果など
見定めることは山積みですね。
便利に、より良い未来に向けて。
”サービス”使ってみてください。
おまけ：最近のVC界隈
サービス作る側のお話。
サービスを作るのには当然お金がかかる。
そう言えば僕の仲間でもちらほら億単位の調達をVC（ベンチャーキャピタル）からしている。界隈で気になるのは、2極化。
ぜんぜん調達できないという声
いまは良い時代という声
なぜかなと思って調べてみた。
どうやら。調達額が大型化しているそう。
つまり、安全牌に大金を投じるきらいがあるそう。
どうやったらVCさんにこの”安全牌”に思ってもらえるのでしょう。
これはまたの機会に。
最後にちゃちゃっとボット資料ダウンロード付けときます。