バクラクCSの現在の体制と愉快な仲間たち紹介

2023年5月12日 13:44

はじめまして、こんにちは！
LayerXのバクラクでカスタマーサクセスをしておりますchisuminと申します。

バクラクCSについてたくさんの方に知ってほしいという思いから、最近noteの発信を初めて、本日第2弾のnoteとなります。
第2弾のnoteは、バクラクCSの組織体制とそこで働く人たちを紹介できればと思っております！

ちなみに、私の自己紹介について、ぜひ以下のnoteにまとめているのでもしお時間があればチラ見していただけると嬉しいです。
noteに書いてないですが、暇があれば一生スプラトゥーンをしています
（最近Xパワーが初めて2100に到達して歓喜していました笑）

バクラクCSのミッション

最初に簡単にバクラクCSのミッションを紹介します。

ミッション

圧倒的に使いやすいプロダクトを届け、ワクワクする働き方を提供し続ける

実際にご利用いただいているお客様には体感いただいていると思いますが、圧倒的に使いやすいプロダクトを作っていると自負しています。
そのプロダクトをお客様に届け切ること、届けた先でお客様がワクワク働けるようになることを達成すべく活動をしております。

バクラクCSの今の組織体制

このミッションを達成するために、今どういった組織体制をとっており、それぞれどういった目標を持って活動しているのか、そこにはどんな人が働いているのか、を紹介をしたいと思っております！
（組織体制は最適な体制を模索しながらなので、来期にはもう別の体制になっている可能性もあります。）

今の組織体制

【補足】
CXM：Customer Success Manager（一般的なCSMと同義）
SMB：Small Market Business
MMB：Middle Market Business
ETP：Enterprise
パートナーCS：詳細は後述
CS＆M：カスタマーセールス＆マーケティング

CSチームは大きく4つに分かれています。
・新規のお客様のオンボーディングをメインで担当するCXM
・既存のお客様への追加サービスのご提案を担当するCS＆M
・バクラクお問い合わせサポート
・CSの数値の全てを管理/設計を担当するCS Ops

ここからはそれぞれのチームについて紹介していきます。

CXM

CSチームの中で最も人数が多いのがCXMチームです。
一般的な、CSMと同義でハイタッチでのオンボーディング支援を行っているチームとなります。

CXMは、さらにTeam1/Team2/パートナーCSと3チームに分かれます。
上記では便宜上、Team1をSMB、Team2をMMB/ETPと記載しましたが、企業規模だけではなく、会計ソフトの種類や稟議・申請システムを過去に導入したことがあるかないかなどを踏まえてお客様の属性を分けています。

Team1とTeam2のアサインの分岐について、どのようにして決定したのかは別noteにまとめるのでここでは割愛します。

Team1（2名、4月入社2名）
目標：
・お客様のオンボーディング満足度の向上と、効率的な運用の実現
・お客様がCXMのフォローがなくても、ご自身で運用開始まで進められるようなコンテンツ作成やUX設計
特徴：
・ITツール慣れしている方が多く、業務フローの複雑性があまりないことが多い
・必要に応じて運用相談や設定方法のお打ち合わせを実施する
　→私たちの中では上記のサポート方法を（セルフコンテンツ＋ハイタッチサポートのことを）ハイブリッドサポートと呼んでいます。

Team2（2名）
目標：
・Team2のお客様特有のバクラクつまづきポイントを探り、以下を達成すること
・お客様の希望スケジュールでのご利用開始と運用の安定化
特徴：
・業務フロー整理が複雑なお客様が多い
・キックオフMTGから合計4〜5回お打ち合わせを実施
・業務フローの整理からバクラクで導入目的をどう実現していくのか入念に会話を進めていく

パートナーCS（1名）
バクラクは数多くの税理士事務所様（パートナー企業様）にもご導入をいただいており、パートナー企業様から導入企業様をご紹介いただくことがたくさんあります。

パートナーCSは、その名の通りパートナー企業様へのサポートを行うのですが、今専任のCSがたった1人で頑張っています。立ち上げ期のため、直接契約のお客様と比べると解像度が低い状態です。まずはパートナー企業様についての解像度を高めながら、CS活動のあり方を模索しています。
パートナーCSも構築を進めていく上で一緒に働いてくださる仲間を全力採用中です！

CS＆M

既存のお客様に対して、新規サービスのご紹介やご提案を行っているチームです。ご契約ID数の追加や、バクラクシリーズの別プロダクトの追加導入のご連絡をいただいた際にお打ち合わせで製品をご紹介させていただくこともあります。

また、最近では新しくCSQLチームを発足し、既存のお客様にも新たなバクラクの価値を届けきることを目標とし、活動をしています。CSQLチームの活動については、別でnoteが出ると思いますのでお楽しみにしていてください！

サポート

カスタマーサポートチームは、正社員2名(うち1名mgr）、派遣パートナー3名の全員で5名です。
3名がお問い合わせの対応、1名がヘルプサイトの記事を書くという分担をしています。
導入企業様が増えるに伴い、爆増していくお問い合わせを初回返信2時間以内という目標を持っています。また、既存のお客様への一斉連絡はサポートチームで担っているため、不具合が生じた時のご連絡、新機能リリース前の告知、リリースノートの作成、新機能ガイドの作成など全てをサポートチームが担っています。

CS Ops

CS Opsはその名の通り、ここまで紹介したチームの全てのテクノロジーを活用した業務効率化やデータ基盤の設計・実装を担っています。
お客様の数値分析やCSで利用するツールの実装、Salesforce周りなどなど…業務範囲は多岐に渡りますが、今1人でここを全て実施しています。

これからセルフサクセス/ヘルススコア/リニューアルオペレーションなどまだまだ新しく構築する必要がある中で、控えめに言って手が全く足りておりません!!!!結構ピンチです。
ぜひ、CS Opsに興味がある方、以下必読です！首を長くして待っております。

ぶっちゃけ何してるの？という方はOps Mgrのsuuu-sanのOpenDoorをぽちして一度話だけでも聞いていただけると嬉しいです。

▼BizOps マネージャーsuuu-sanのOpenDoor

かなり、ざっくりになりましたが今のCSはこのような体制で活動をしています。冒頭にも書きましたが、これが最適だとは思っておらず、これからどんどんアップデートする必要があると思っています。まだまだやりたくてもできていなことがたくさんあります。

少しでも興味を持ってもらえるととても嬉しいです！

番外編

番外編では、勝手にCSのみんなを紹介しちゃうZO。笑
私の偏見イメージを添えています。ぜひ参考にしてください。笑
（TwitterやnoteなどでバクラクCSを公言している人に限ります）

部長
cathy
キングダムの王騎と社内で言われてる
パワフルでCSの未来を一緒に語ってくれる
存在が偉大
（近々noteを出してくださるはずです…

Mgr
kassyy
カスタマーサクセスは概念の生みの親
バクラクCSの裏側にはいつもkassyy-sanがいる
kassyy-sanなくしては今のバクラクCSはない
得意なことはあてのない旅行

CXM
Akko：CXM Team1
Team1の過半数のお客様を担当している敏腕CS
Akkoさんのお打ち合わせは参加者みんなが和む
そんな雰囲気を持っている素敵ねぇ様
（月1でサイゼリア飲みする仲間）

kogappi（旧kogacchi）：CXM Team2
前回の私のnoteにも登場していただきましたがCXMのパパ的存在（実生活も3児の父）
CXMのほとんどの人のオンボーダー
お客様との関係構築力がバクラクCS1です

sota：CXM Team2
2月にjoin
今はすでに数十社のお客様を担当しバリバリチームを引っ張る存在
ふざけるときはふざける、ちゃんとやるときはやる！と
sotaさんの明るさにいつも救われております
（忙しいと明らかに口数が減るのでわかりやすい）

michiru_da：CSQLチーム
Mgrを除くと一番バクラクCS歴が長い
今実施している施策の半分以上はmichi-sanが立ち上げたと言っても過言ではないはず
私がやっているセルフサクセスも元々はmichi-sanが立ち上げ引き継がせてもらっております
CSの特攻隊長

macchi：CS＆M
焼肉ふたごアンバサダーです！
LayerXに入社するとふたごに連れて行ってくれます
（セールス力はピカイチです、真似できない。カッケェです。）

koyurin：CS＆M
もしかするとmichi-sanよりkoyu-sanの方がバクラクCS歴が長かったかもしれない（笑
バクラクCSの立ち上げ期を支え、バクラク経費精算リリース時には
1人でありえない件数の商談を実施し、単月MRRがやばいことになったスーパーマンです
なんでもできる、できないこと知らない（こないだSQL書いててびびった

sakuchan：CS Ops
トマトが好きなスプラトゥーン仲間です
なんかあったらなんでも相談しちゃう、いつも中立な意見をくれる（ありがてぇ
saku-sanがいなかったらCSのデータ系施策は全く成り立たない。でも今1人で本当に大変（誰か助けて

rippe：CXM Team1　4月New joiner!
もう1人のトマト好き
1on1するたびに燃えたぎる熱い炎を感じる
お打ち合わせでめっちゃ関西弁訛りでいつもじわる
早速助けられてもらってばかりで今後の爆発に期待大

nosuke：CS＆M　4月New joiner!
関西からのフルリモート
無茶振りもなんのその、なんでもパパッとやっちゃうよしな力高い
（いつもちょっとふざけてると思ってる笑

他にも数名いるのですが、こんな素敵な仲間たちと共に日々働いております！
この紹介だけ見るとなんか強そうな人が多いな…という印象を受けるかもしれないのですが、ゴリゴリマッチョばかりだけではなく、青い炎を燃やしているような優しい人が多くて、一回話すと思わず好きになっちゃうような人たちがたくさんいます。

雑談でも情報交換でもなんでもOKです！
一度ぜひお話ししていただけませんか？
（宣伝）最後に私のOpenDoorもぺたり

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