オペレーターチャット対応の5つのメリット
コンタクトセンターでは、電話、メールに続く「第3のチャネル」として、「チャット」の導入が始まっています。
チャットボットによる自動応答だけでなく、オペレーターによるチャット対応（オペレーターチャット）も、多くのコンタクトセンターが抱える、人手不足問題の解決へ効果的です。
オペレーターの負荷を下げる様々な支援機能
オペレーターの負荷軽減・業務効率化のために、 有人チャットがどのように役立つのでしょうか。オペレーターチャット活用の5つのメリットを紹介します。
①よくある手続きやプリヒアリングは、チャットボットと連携で自動化
一つ目は、チャットボットとオペレーターのシームレスな連携です。
人がやらなくてもよい定型的な質問や手続きを、シナリオ型チャットボットが対応することで、オペレーターの対応時間を削減できます。
例えば、オペレーターへ着信させる前にシナリオ型チャットボットで問い合わせ内容をプリヒアリングすることで、オペレーターは事前に内容を把握した状態で対応できます。
また、オペレーターが対応する中で、資料請求や修理申込など定型的な手続きが必要となった場合は、手続き用チャットボットを呼び出すことで自動応答に切り替えが可能です。
②AIによるリアルタイムなサジェスト
二つ目は、AIによるリアルタイムなオペレーターへのサジェスト支援です。
例えば、質問への回答候補、言葉遣いの修正、さらには会話の内容を広げるような”エモ対応”などAIが次に行うべき行動を提案することで、新人オペレーターでも対応品質を一定に保てます。テキストベースのコミュニケーションだからこそ、この様な支援機能を利用することが出来ます。
③SVによるタイムリーな支援
三つめは、SV（スーパーバイザー）によるオペレーターへのタイムリーな支援です。
もちろん電話の場合でも、SVによる支援は可能です（例えば、オペレーターの表情を見て、ウィスパリング機能による側方支援）。
チャットの場合は、オペレーターが即答を求められないという特性があることから、難しい状況の場合は一緒に画面を見ながら声に出してアドバイスができるので、より早く適切なサポートがしやすいです。
また、クレームや禁止語などを検知する機能もあるため、早め早めに問題となりうる会話を検知することが可能です。熱量が上がりそうな会話に早めにアドバイス出来ると共に、いざというときはお客様に気づかれることなく、SVが引き取ってしまうというオペレーションを組む事もできます。
④オペレーター同士での助け合い
四つ目は、オペレーター同士での助け合いがしやすいことです。
SVだけでなくオペレーター同士の助け合いも、負荷軽減・業務効率化のためには欠かせません。
例えば、対応した内容を共有し、ナレッジとして蓄積していくことはとても重要です。
チャットでやりとりした対応履歴を、ほかのオペレーターへ共有したり、特に有効な質問と回答はナレッジとして登録し、AIのサジェスト支援への追加も簡単にできる機能もあります。
また、オペレーター間チャット機能など、オペレーター同士のコミュニケーションがスムーズにできる機能があると、困ったことをすぐに質問でき安心です。
⑤在宅勤務の導入も適しているチャット対応
五つ目は、在宅対応にも適している点です。
BCP対策として在宅勤務の導入を検討する、コールセンターも増えています。
電話と比べてチャット対応の方が、周囲の音を気にしなくて良い点や、テキストだと回線負荷もかからないため、通信環境の点からも在宅勤務に適していると言えます。
対応支援を受けにくい在宅オペレーションは、応対品質の維持が課題と言われますが、チャットボットとの連携による自動化や、AIによるサジェスト支援、SVやオペレーター同士のサポートなど、チャット対応は在宅勤務導入のハードルを下げてくれます。
オペレーターチャット導入による、業務効率化の成功事例
オペレーターチャットが効率的である一つの理由は、複数のお客様を同時対応できることです。電話対応は1対1の通話のみですが、オペレーターチャットサポートは、1人のオペレーターで同時に複数対応が可能です。
LINE公式アカウント上でのチャットサポートを行う、株式会社バッファローでは、返答待ち時間を上手く活用し、1対6の同時対応のオペレーション体制を構築しています。
▲「モビエージェント」の管理画面。オペレーター1人が同時に6人の対応を行っている
入電数40%削減・応答率90％維持に貢献
チャットサポートの導入は、入電数40％削減、電話の待ち時間短縮と応答率90%以上維持にも貢献しています。
チャットというコミュニケーションは、日常的に使われるようになりました。
チャットは、電車の移動中など声を出せない場面でも使えます。また、製品の状態を写真で撮影しチャットで簡単に送って説明できるので、電話で説明するよりもスムーズです。
最近では若い世代のみならず、60～70代の方でもLINEによるコミュニケーションが浸透しています。時間と場所を選ばないチャットコミュニケーションは、これからもますます増えていくと考えられます。
まとめ
オペレーターチャットサポートは、様々な支援機能を活用することで、オペレーターの負担軽減・業務効率化に効果的です。
チャットツールを検討する際は、搭載されている支援機能の内容や使いやすさを比較することをおすすめします。
テクノロジーで顧客サポートを新しくする。
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