「自然言語処理(NLP)」と聞いて、分かるような分からないような…という方も多いのではないでしょうか。今回は、今まさに起きている自然言語処理の進化と、実際の顧客サポート現場での活用のされ方について紹介します！ 自然言語処理とは何？自然言語処理（Natural Language Processing=NLP）とは、人間が互いのコミュニケーションを行うために自然に発生した言語、例えば日本語や英語などの「自然言語」と、自然言語をコンピューターに理解・処理させる一連の技術を意味する
サポートや情報配信など顧客接点の手段を考える際、 「うちのお客さまは年齢層が高いから、LINEは向いてない」と LINEの活用を懸念する声を耳にします。 シニア層はLINEを使わないのでしょうか？ シニア層のインターネット利用率が大きく上昇LINEの利用を考える前に、インターネット利用状況を見ていきます。総務省が発表した、個人の年齢階層別インターネット利用率の調査結果によると、2018年と比較して2019年は60代以上のシニア層の利用率が大きく上昇しています。 60代は
コンタクトセンターでは、クレーム対応などストレスの高い仕事内容を背景に、オペレーターの採用難や高い離職率、人件費や運営コストの上昇など、日々課題に直面しています。 さらに、最近では、新型コロナウイルス対応でオペレーションの見直しや、センター運営の再構築まで求められるようになりました。 このような背景から、運用コスト削減のため、対応負荷の高い業務を自動化する「手続きのDX（デジタルトランスフォーメーション）化」へのニーズが高まっています。 本記事では、自動化とノンボイス対
「給付金申請のために、金融機関番号や支店番号問い合わせが急増」 「製品のリコールのプレスリリース発表で、対象商品や対応方法などの問い合わせが急増」 「災害時にインフラ断線の連絡や対応相談が急増」 このような突然の呼量増加に、どう対応すべきでしょうか?? 呼量の平準化が大事 突然の問い合わせ増加により、ほかの対応業務への稼働が取れず、全体のサービスレベルを下げてしまうおそれがあります。そのため、呼量を平準化することが欠かせません。 突然増加した問い合わせは、通常の問い
コンタクトセンターでは、電話、メールに続く「第3のチャネル」として、「チャット」の導入が始まっています。 チャットボットによる自動応答だけでなく、オペレーターによるチャット対応（オペレーターチャット）も、多くのコンタクトセンターが抱える、人手不足問題の解決へ効果的です。 オペレーターの負荷を下げる様々な支援機能 オペレーターの負荷軽減・業務効率化のために、 有人チャットがどのように役立つのでしょうか。オペレーターチャット活用の5つのメリットを紹介します。 ①よくある手続
モビルス広報担当です。今回は、マネジメント研修とCSR活動について紹介します。 社長・ディビジョン長・ユニット長の計11名が、森林浴や身体を動かすアクティビティプログラムを通して、チームビルディングをしながら、CSR活動として間伐体験を行いました。 自然と人の共生を目指す「一般社団法人 森と未来」今回お世話になったのは、「都会の人と、地域の森をつなぐ」をビジョンに掲げ、森林の保全活動や企業研修の提供などを行う「一般社団法人 森と未来」です。 森と未来のVision&Mi
前回の記事「チャットボットとオペレーターの役割分担とは？」で、 チャットボットとオペレーターの役割分担は様々なパターンがあります。対応する問い合わせ内容（コールリーズン）によって、最適な組み合わせを検討することが必要です。 ここでちらっとふれた、「コールリーズン」の分解について深堀したいと思います。 ★この記事を読むとわかること★ ①コールリーズンを分解するやり方 （イメージがつきやすいよう、例をもとに説明します） ②チャットボットに適したコールリーズンの見定め方 ③チ
最近、企業やお店のお客さま窓口に、問い合わせをした経験はありますか？ 「在宅勤務になって、家のWi-Fiを高速の回線に変えたい」 「家にいる時間が増えて、保険の見直しを相談したい」 「GoToトラベルの使い方、調べてもわからないから質問したい」 上記は、新型コロナ禍でお客さま窓口にかかってきた問い合わせの一例です。消費者の約4割が「新型コロナの影響で問い合わせすることが増えた」と回答した調査結果もでています。 「新型コロナの影響で、商品やサービスなどに関して、個人として
「チャットボットを導入したけど、期待通りの成果を出さない」 という悩みの声をよく耳にします。「期待していたことは何だったか？」を紐解いていくと、そもそもの期待にズレがある場合も少なくありません。 期待のズレの一つが、「チャットボット導入＝問い合わせ対応の完全自動化」を最初から目指すことです。もちろんシステム連携などによって完全自動化も可能ですが、最初のステップとしてはおすすめできません。 なぜなら、チャットボットは、オペレーターによる有人チャット対応と連携することで活
