チャットサポートの理想形は、チャットボットとオペレーターの協力関係
最近、企業やお店のお客さま窓口に、問い合わせをした経験はありますか？
「在宅勤務になって、家のWi-Fiを高速の回線に変えたい」
「家にいる時間が増えて、保険の見直しを相談したい」
「GoToトラベルの使い方、調べてもわからないから質問したい」
上記は、新型コロナ禍でお客さま窓口にかかってきた問い合わせの一例です。消費者の約4割が「新型コロナの影響で問い合わせすることが増えた」と回答した調査結果もでています。
「新型コロナの影響で、商品やサービスなどに関して、個人として企業や店舗・自治体へ問い合わせをすることが増えたか」を尋ねたところ、「増えた」という回答は39.3%にのぼりました。また、「新型コロナ期間中（今年の2月～6月）に問い合わせの手段に変化があったか」については、「変化があった」という回答も36.5%でした。このことから、新型コロナの影響により、消費者の問い合わせ動向に変化があったことが分かりました。
※出典：新型コロナの影響で変わる消費者の問い合わせ動向調査（モビルス調べ）
新型コロナ期間中に、問い合わせ手段に変化があったと答えた人も、約4割。Web・LINEのチャット、ZoomやLINE通話など、手段の多様化が進んでいるようです。
いまや、「3人に1人はチャットによるサポートを経験済」「90%近くがまた利用したい」という調査結果もあるように、顧客サポートにおいて、「チャットサポート」は重要なポイントになっています。
今回の記事では、チャットサポートの理想の形、チャットボットとオペレーターの連携、協力関係について書いていきます。
★この記事を読むとわかること★
①チャットボットとオペレーターの連携（協力関係）が重要な理由
②チャットボットとの組み合わせで、有人チャットを効率化できる理由
③チャットボットとオペレーターの役割分担の利点
便利なチャットボットだけど、人の意図を理解するのはまだこれから
よくある質問や問い合わせであれば、チャットボットによって24時間自動で対応することが可能です。
しかし、対話型AIは、まだまだ完璧ではないのでユーザーの意図解釈に限界があります。あらゆる質問や要望に応えられるようなチャットボットは、まだ実現できていません。
そこで！理想となるのが、チャットボットとオペレーターが協力関係を結び、連携することです。
チャットボットの特技
よくある質問や定型的な手続きなど、AIで対応が可能な問い合わせは、365日24時間、自動回答・自動処理
チャットオペレーターの特技
複雑な質問、手続きの受付処理、クレーム対応、相談業務は、営業時間中にオペレーターが対応
チャットボットと人の連携で、答えきれない問い合わせを補完します
チャットボットの回答精度を80％から90％に上げるためには、AIの学習やシナリオの見直しなど、かなりの工夫と労力が求められます。
チャットボットの回答精度は、「正答率」で測ります。
正答率が高いほど、回答精度が高いということです。
※正答率の定義は、
「ユーザーの質問に対して何らかの回答がされた上、その回答に対する満足度について答えた件数」と分母とし、「はい（回答に満足）」と答えた件数と、「いいえ（回答に不満足）」と答えた件数のうち、回答内容は正答だった件数の和を分子として出した割合です。
チャットボットにオペレーターが加わることで、チャットボットが答えれない複雑な質問への回答や、顧客個別の質問、クレーム、その他のあらゆる顧客ニーズに応えることが可能になります。
つまり、チャットボットとオペレーターが連携し、協力することでほとんどの質問には答えられるようになります。
チャットサポートは、チャットボットとオペレーターが連携してこそ、真の価値を発揮するといえますね。
チャットボットとの連携で、有人チャットの効率もアップ！
有人チャットのみで対応する場合を考えると、オペレーターの人数には限りがあるので、問い合わせが増えるとお待たせすることもでてきます。
また、チャットの場合、お客さまからの返信がすぐ返ってこないことも多々あります。その間は、返答待ち状態です（同時に複数の問い合わせ対応ができるのも、チャットならではですが）。
ここに、チャットボットを組み合わせると、「チャットボットのみで完結できる問い合わせ」「最初の基本的なヒアリングはチャットボットが対応。そのあと、有人対応に切り替え」などが可能です。
有人対応ができないときも、チャットボットが一次対応をするので、ユーザーは、「何も返事がなく待たされる」ということがなくなります。
オペレーターの同時対応数が向上することで、お待たせすることが減ります！
まとめ
チャットボットとオペレーターの連携が、チャットサポートの理想の形と言えるのは、
・すべての質問・要望に応えられるチャットボットは実現できていない
・チャットボットとオペレーターが連携することで、ほとんどの質問に答えられるようになる
・有人チャット対応のみだと、お待たせしてしまうことがある
・チャットボットと有人チャットを組み合わせると、まず自答応答で一次対応できるので、お待たせすることがない
テクノロジーで顧客サポートを新しくする。
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