徹底的なUX分析で顧客単価15%増へ シェイクシャックのデジタルエコシステムを創出
▼クライアント
シェイクシャック 様
https://www.shakeshack.com/
▼業種
外食・中食｜飲食店｜ファストカジュアル
▼サポート内容
デジタルエコシステム（事前注文アプリ・セルフオーダー端末・顧客管理システム）のリサーチ・企画・設計・デザイン・開発・運用
▼DXの分類・目的
派生事業（既存市場×新規資産）｜新製品・サービスの開発｜業務効率化
▼キーワード
アプリ開発｜システム開発｜UIデザイン｜UXデザイン｜デジタルエコシステム｜フードテック｜データ活用
ニューヨーク発のハンバーガーレストラン「シェイクシャック」。ルーツである高級レストラングループのホスピタリティ、ハイクオリティな食事へのこだわりを継承した、ファストカジュアル（※）の代表格として知られる。
モンスターラボは、シェイクシャックのデジタルイノベーションチームと共同で、事前注文アプリ、店舗内セルフオーダー端末などのデジタルエコシステムを再定義。立ち上げから運用後の最適化まで、全工程を担当した。
※ファストカジュアル：外食産業における業態の区分のうち、ファストフードとファミリーレストランの中間に位置づけられる業態。ファストフードより待ち時間が長くなり、価格も高くなるが、よりハイクオリティな料理を提供できる点が強みとされている。アメリカなどでは2000年代から急増。
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■課題
シェイクシャックが求めていたのは、従来よりも簡単にメニューを注文できるのはもちろんのこと、これまで培ってきたブランド力やサービスクオリティを損なわないソリューションの創出だった。
そのため、顧客とデジタルプロダクトのあらゆるタッチポイントにおいて、シェイクシャックならではのブランド体験を提供できることが重要視された。
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■ソリューション
モンスターラボはまず、インタビューと観察法によるUXリサーチを実施。顧客が注文から商品を受け取るまでの顧客体験を徹底的に分析した。
調査結果から得たインサイトをもとに、年齢・性別などで分けたペルソナを複数設計。それぞれにカスタマージャーニーマップを作り、ペルソナのタッチポイントや行動導線を精査した。そして、待ち時間の短縮など、顧客がフラストレーションを感じる要因を極力排除する導線を設計した。
注文時のソリューションでは、モバイル端末から事前注文できるアプリ、店舗内で使用するセルフオーダー端末を開発。
事前注文アプリにはレコメンド機能・プッシュ通知機能を搭載。パーソナライズされた注文体験によって顧客エンゲージメントの向上を図った。また、アプリを活用したプロモーションによってアップセル・クロスセル施策に繋げ、いずれも継続的な改善により精度を高めていった。
店舗内セルフオーダー端末は、ブランドイメージに合うレイアウト・ビジュアルを採用。サービスクオリティや売上を損なわずに注文プロセスを合理化できるだけでなく、デザイン面でもシェイクシャックならではのブランド体験を楽しんでもらえるよう設計した。
これらのソリューションを創出するため、シェイクシャックの従業員・運営チームの協力のもと、バックエンドに蓄積された顧客データを活用。顧客満足度を高めるツールの作成に役立てた。
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■結果
モンスターラボで構築したミドルウェアを複数のバックエンドシステムにシームレスに統合することで、直感的でわかりやすいUXを実現。また、ブランドイメージに沿うビジュアルデザインを採用し、シェイクシャックが理想とする顧客体験を総合的に実現した。
モデルケースとしてデジタルエコシステムを導入した店舗では、レジスタッフの人件費を削減できただけでなく、店内注文は5〜10%、事前注文は15%の顧客単価の増加が確認できた。
デジタルエコシステムは、広告賞「W3 Awards 2019」（※）にてBest in Showを受賞。
※W3 Awards：世界中のエージェンシー、デザイナー、クリエイターが制作する卓越したWebコンテンツを表彰するアワード。Best in Showは、数千に及ぶエントリーのなかでも上位1%しか受賞することができないといわれている
デジタルエコシステム導入後、ニューヨーク証券取引所における時価総額は約2倍に上昇（最大時）。シェイクシャックは、ファストカジュアルの分野で最も認知度の高いブランドの1つに急成長した。
モンスターラボ は、現在も継続的な改善を繰り返しながらサービス拡大を目指している。
（情報公開日：2019年5月12日）
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