Online Merges with Offline（OMO）のために必要なWF設計とシステムの考えかた。

難しいことは言いません。これからの顧客体験のためには、DTC・小売・製造メーカーの事業者にとっての
ポイントは、「捨てる勇気と、変わる行動。」だけです。

DNVB（DTC）・オムニチャネルコミュニケーション・OMOで成功するために
ついて、顧客購買体験への環境変化とトレンドと、それをフォローアップするために必要な、コマースシステムの選定のための基礎と、なぜそうなのかを綴っていきますのでお付き合いください。
＊いつものことですが、ご意見・ご質問・リクエストお待ちしております。

すべての顧客購買チャネルで、シームレスなショッピング体験と、コミュニケーション

オムニチャネルコマースって何？

小売カテゴリーセクターだけではなく、製造メーカーにとっても、顧客の購買行動の変化と、ビジネス分野の各領域のデジタル化（DXの前）により、常に新たな課題に直面していると言われ続けてきました。
ここ何年もの間、顧客のコマース取引は、リアル(実)店舗（a brick-and mortar store）からオンラインコマースビジネス、Eコマースまたはデジタルコマースと定義されるチャネルへのシフトが徐々に増加していました。
2020年のCOVID－19をキッカケとして、あらためて小売・製造メーカー事業者に大きな成長の可能性を提供するのはオンラインビジネスだけではないことに改めて気づかされたということです。
一方で、それはオフラインビジネスとの相互作用がとても重要な要素であることに気づいているかどうかがこれからのポイントになると考えています。
オンラインビジネスだけでなく、すべての他の販売タッチポイント＆スペースとコミュニケーションチャネル（＝ポイント）とを、データとして、システムとして連携接続して、これによって実現される、シームレスな顧客基点の購買体験として統合されることで、チャネル間での相互作用のおかげで、小売・メーカー事業者は顧客へのリーチを高め、顧客にとって最適なショッピング体験を生み出すことができると言われています。
これは、様々な場面（事業者側・ベンダー・コンサル・メディア）で提言としてアウトプットや、実体験としてレポートされています。
今回は、それらの事業者としての運用・システム機能などについてのアウトラインの確認と次回以降への課題提示をすることにします。少しでも具体的な検討・実施のアウトプットの役に立てればと考えています。

今日では、多くの小売・メーカー事業者はすでにいくつかの販売チャネル、
例えば
リアル(実)店舗
　自社単独
　SC・駅ビルなどへの出店
　デパート百貨店への出店
　POPアップショップ展開
オンラインショップ
　自社オリジナルドメイン
　マーケットプレイス

で自社の商品・サービスをブランドとして提供して、提供しようとしています。ただし、これらのチャネルは個別に運用されることが多いため、各種プロセス（顧客データ、取引購買データ、商品データ、在庫データ、配送データ、決済データなど）の中断や、チャネル切り替え時に顧客が満足のいく購入エクスペリエンス（体験）を提供・実現できないことで顧客が失われる可能性があるフェーズでもあります。
しかし、すべての(「オムニ」の意味)既存のチャンネルが連携され、同時にワークフロー（WF）とシステムが連携して、データが動作（見える）している場合は、それはオムニチャネルと呼ばれます。
各チャネルは、すべての顧客情報にアクセスできるため、情報やプロセスの中断を伴わずにいつでもタッチポイントとしてのチャネル間を変更できます。
（顧客だけではなく、スタッフのことを忘れないでください。Keyハブです。）
これは、顧客が、ブランドが提供する複数のチャネルで、スタッフのワークフローや、コミュニケーションを交えることも含めて、目的のための購入を完了できることが可能になるために、潜在的な顧客を失わないことでもあります。

オムニチャネルとは、デジタルポテンシャルを最大限に活用し、顧客志向のチャネルダイバーシティを持ち、競合他社との差異が目立つようにすることでもあります。
＊ただし、顧客にとってはオムニチャネルを選択するか、しないか、必要性を感じ、利用するかは別問題です。

オムニチャネルコマースに関してのインサイトを共有して、コマース事業者（マーチャントでもあります。）と、システムとシステムパートナーに求められる様々な視点と推奨仕様・機能・選定事項について解説していきます。

備考：
少し乱暴と言われるかも知れませんが、本記事では下記もオムニチャネルとして捉えていきます。
・ユニファイドコマース「Unified＝統合された」（UC）：
オムニチャネルの仕組みを元に、One to Oneマーケティング（パーソナライズなど）を提供。
・O2O（Online to Offline）とOMO（Online Merges with Offline）：
顧客視点から見れば目指すことは１つなのでひとくくりで展開します。
こうなったから、O2O　オムニ　OMO　UCではないと考えていますし、それでワークフローやシステムで切り分け差異を見つけることは、事業者の要件としても無駄だと思っています。

オムニチャネルとマルチチャンネルとは、どのチャネルのことですか?

笑い話でもありますが、
「各事業者のスタッフ誰もがオムニチャネルについて話しています。 - しかし、 この用語は 実際に何を意味するのでしょうか?」
＊むしろ、わたしたちの顧客へ提供する購入体験と商品・サービスはこうです。が正しいと思いませんか？それが結果として、個々の顧客にとって、DNCB・DTC（D2C）かも知れませんし、顧客から評価されてのブランドです。ブランド化ではありません。

１つ明解なことは、マルチチャネルとは異なり、オムニチャネルは、すべてのチャネルにわたって一貫したシームレスなショッピング体験（購買体験）を顧客に提供します。マルチチャネルでは別々のフローでした。
顧客と小売・製造メーカーの各ブランドとの間で、オムニタッチポイントでの継続的なコミュニケーション（これは、商品そのものもコミュニケーション、別途重要な顧客とのコミュニケーションがあります。）のプロセスにより、オムニチャネルが顧客ごとに定義され、顧客にとっての購入体験の場としてオムニチャネルが創られます。
＊後述しますが、私たち顧客にとって、オムニだろうがマルチだろうがどうでも良いのです。これはあくまでもマーチャント視点の言葉です。

顧客コミュニケーションがメイン:顧客がいるところに、必要なときに

顧客は、小売・製造メーカー事業者には、顧客自身（わたし）のことを理解しているかのように、とてもフレンドリーに接客することを期待しているのかも知れません。
それは、潜在的な顧客（一般的には、購買前なので、消費者として定義されることが多いです。）との出会いにも不可欠な要素かも知れません。
顧客にとっての、情報（商品と対話：コミュニケーション）と、コミュニケーションプレイスとそれを提供・管理するツールは、常に利用可能で、常にパーソナライズ（個々の人として）で、 すべてのチャネルとデバイスでアクセス可能であることが、事業者には求められているのでしょうか？　
メインでもある顧客の求め（顕在化・潜在化は別）に寄り添っていかない場合は、ビジネスチャンスを逃すだけでなく、競合他社に顧客を失うリスクもあることだけは理解出来そうです。それらの全てを提供出来ないといけないわけではないと理解頂けることがポイントです。

＊重要なことは、選択と選別をすることです。自社にとっての顧客で自社提供したい商品・サービスに合わせれば良いだけです。
〇〇社　××ブランドが実施しているから、自社でも実施しないと　ではないです。

あらためて、チャネルの定義について

シングルチャネルコマースでは、（あえて、シンプルに）

小売・製造メーカー事業者は単一のチャネルとして運営していることから始まります。
これは、たとえば、従来の実店舗型小売店やオンラインショップなどです。１つのチャネルを通じて顧客とコミュニケーションと購買体験を提供します。
＊一番効率的かも知れません。し、顧客との接点はまずは1つのチャネルからです。
＊実店舗でしか購入できない。Eコマースだけでしか購入できないは十分に魅力的です。

マルチチャネルコマースと呼ばれるには、

小売・メーカー事業者が少なくとも2つの販売チャネル、たとえば、実店舗とオンラインショップ（オンラインでも、自社オリジナルドメインとマーケットプレイス）を、展開している場合、マルチチャネルコマースと呼ばれます。このトレード形式は、それぞれが独立したユニットとして存在し、他のチャネルとのデータ連携をしないさまざまな販売チャネルで構成されていることとします。
＊〇〇市に実店舗があるけど、商品は全国の顧客ファンがいる場合はこれでも十分に価値がありますし、あえて連携する必要もない場合も多々あります。

クロスチャネルとは

一般的にマルチチャネルコマースの専門化として見られています。小売・メーカー事業者の商品は複数のチャネルで販売提供されるため、顧客は購買体験としての取引（トランザクション）プロセス中にチャネルを切り替えることは簡単にできます。
ただし、すべてのチャネル(個々のチャネルのみ) の購買体験やデータが互いに統合され、連携しているわけではないことに注意することが重要です。

＊Aさんは、リアル店舗でもAさんその１ですし、Eコマースでは、Bさんですが、実は（Aさんその２）、マーケットプレイスでは、名無しさんですが、実は（Aさんその３）です。

これらのチャネルでの購買体験・取引（トランザクション）形態と比較すると、オムニチャネルコマースが最高の顧客体験・取引の形態であるようには思えます。
既存のすべてのチャネルがリンクされ、一緒に連携されてワークフロー運用・システム操作されます。

オムニチャネルコマースは、

あらゆるチャネルでシームレスなショッピング体験を生み出し、カスタマーエクスペリエンスを最適化する究極の方法です。ブランド体験を提供します。
って本当ですか？
オムニチャネルがそうするのではなく、顧客のロイヤリティが向上して、顧客の購買行動・体験がオムニ化することが顧客にとって必要であれば、顧客がオムニ化するのです。
これは皆さんが、オムニ化が全ての応えのように捉えていますが、真逆です。

カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）とマーチャントの役割

オムニチャネルを全体的に 顧客の購買、ブランド体験（醸成）としてみてみましょう:

あなたならどのようにしてほしいですか？

問い・Quiz：あなたならどのようにしてほしいですか？：ステップバイステップガイドにむけて
考えてみましょう。あなたが良かったこと、嫌だったこと、やめてほしいこと、やりたくないこと、を思い出してみてください。

私たち顧客は、
マーチャント（小売・製造メーカーでコマースを展開している事業者）から、
親友のように「わたしたちの思い」や、
今の、事業者の商品の価値観、仕様・機能などを、
実際に理解されるには（感じて、知ってほしいかは別）
どうされたいですか？

一度、そして幾度も、あなたの店（チャネル）を訪れているから、
必要としている、必要としているだろう、
喜んでいるだろう、喜んでほしいと思いで、
（ここには、買って！買って！でもあるかもしれません）
オムニチャネルでコミュニケーション・オファーを提示してほしいですか？

一方で、マーチャントは、
オムニチャネルを必要とする顧客と、
そうでない顧客を区別して、
各顧客にとっての包括的なエクスペリエンスにつながるコミュニケーションとサービス（顧客体験としてCX）を提供することがブランド醸成の一部として見る必要はありそうです。
次からは、そのための要素・要因について確認していきましょう。

顧客体験を実現提供するために必要な各ファクター・要因

1. テクノロジー

オムニチャネル対応技術（システムだけではなく、他社から提供されているサービスも）は、各ブランドの視野（顧客）を広げ、コミュニケーションとコマースが自社（商品・サービス）を求めている顧客（ターゲット）オーディエンスに効果的にリーチすることを保証することが最大の役目です。
幅広い、いくつかの拡張オプション機能（オブジェクト・アプリなど）を提供することで、スタッフ・オペレーターや、システム開発者に妥協や、無駄、無理、ムラなワークを強いること減らすこと、スキルなどのハードルを減らすことを実現することが重要です。システム技術で重要なのは、マーチャントの要件が、顧客体験を実現するための関連するシステムとハードの技術的可能性とコスト許与性が、短期的から長期的に一致することです。

2：APIインターフェイス:

＊Application Programming Interface (アプリケーション・プログラミング・インタフェース)
システムで一番重要なポイントとして、システムが持つ基本的なAPIの要件（仕様）です。これは、いまでは、魔法の杖のような言葉（バズワード）です:

 顧客中心の選択的な販売チャネル、と、コミュニケーションチャネルに対して、データ連携（＝システム連携ですが）プロセスにとって必要で不可欠な機能である、ブリッジを構築してくれるからです。
・マーケットプレイス
・ソーシャルメディア
さらには、
別々のシステムテクノロジー（ERP・WMS・CRM）と連携して、顧客体験エクスペリエンスに、寄せるとともに、投げかけて、相互にデータが連携されて統合されていきます。
そのため、APIファーストアプローチを採用しているeコマーステクノロジーは、すべてが個別のチャネルで最大限の拡張性を実現するように設計されているはずです。

システムテクノロジーは、あなたのためです。圧倒されてはいけません。

マーチャントのeコマース構築は複雑になりがちです、本来は、シンプル化、標準化することで、システムの基本的な機能を活用すること注力してとどまることがとても重要になります。
一見、なんでも出来そうで、最適な条件を提供するだけのテクノロジーは避けるべきです、それは多くの追加コストを発生させることがあり、結果としてTCOが高額になります。
マーチャントとして、システム開発者（インハウスだろうがパートナーだろうがです。）が、生産性が高い手法とプロセスで対応できるシンプルな開発基準を採用・使用して、一元的な管理ができることが重要です。
これは、一方で、スタッフとオペレータに優しいUI/UXの運用方法で、すべてのチャネルを管理できる必要を満たしてくれるということです。
（システムを実装しても、ワークフローが複雑化していては、だれもHappyではないので、使われない、ブラックボックス化していくということです。）

オムニチャネルに限らず、システムは開発コミュニティファースト、 開発コミュニティでの参加メンバーが多いほど、 システム開発のメリットは相対的に高まります。
＊今回は、詳細は説明、解説しませんが機会があればケーススタディとともにご紹介します。

なぜでしょうか。いまのシステム開発は、システム開発コミュニティやプラットフォームストア（アプリや、オープンソース）、ユーザーコミュニティから利用可能なソリューションを選択できる、する機会やチャンスが広がっています、マーチャント側のシステム開発ユーザーがプログラムする必要はありません。
アクティブな開発者コミュニティを持つプラットフォーム（システム）は、エコシステムとしてもソリューションを取捨選択できるからです。
多くのアプリサービスプロバイダがあるため、同じような機能を提供されているアプリでも、異なる課題フォーカスとプロセスと仕様の強みがあります。
共通の課題を有している、他の事象者での実績と検証を経ていることも大きなメリットです。
ＰＯＣも含めて、システムもトライアンドエラーで、合わなくなったら、捨てる、変えるという前提条件を持って導入する時代です。
なぜなら、オムニチャネルエクスペリエンスを構築するために、どのアプリに頼るかは、常に個々の顧客ニーズと、それに応えるためのブランド要件の変化によって決まるからです。

3. コンテンツ – オムニチャネルの中心に位置する顧客

問い：なぜInstagram広告は 私たちにアピールするのですか?
私たちはすでにワードローブにたくさん持っているのに、なぜ私たちはInstagramを介して春に新しいジャケットを購入するのですか?

それは、私たちの最も深い、ほとんどの人間のニーズがアピールされたときに、引き侵されているからです。

問い：なぜ人間の最も深い欲求に訴えかけられたときに、何よりも「それが欲しい」という本能が働くのでしょうか？
わたしは、このモデルに、インスタグラマーのようにアーバンな涼しさを醸し出す、フォションを身に纏いたいと思っています。
また、友人とのくつろいだ食事の中で、友人からうつくしいとみとめられている感覚を望んでいます。
恋人とのデートで、身に纏っているアウターをほめてほしいのではなく、それを着こなしているわたしに気づいて、今日はよりきれいで、●●らしいねと認めさせたいです。
久しぶりに会う家族の祖父が、なにげなく孫と一緒に行動できていきいきした表情を顔だけではなく身体全体から感じたので、たのしそうでよかったと祖母に伝えたら、あなたたちに会うのを楽しみにして〇〇を食べていたことを知ったとき。

このように、ショップがいくつかのチャネルでシームレスにアクセスできるだけでなく、コンテンツが顧客の感情に響くようにするためには、顧客（マーケティング的にはターゲット・個人的にはきらいです。狙われたくないし、獲物ではないので）グループの心を打つ必要があります。

顧客グループの定義とは

顧客グループ層の目標とニーズは何ですか?
「What are your target audience’s goals and needs?」
マーチャントとして、あなたの商品でどんな欲求を満たすことができるのか？
複数の顧客グループがある場合、その共通項は何か？

ブランドメッセージの発見とは

ブランドメッセージとは、「お客様に今足りないものは何か」という問いに対する答えです。
例えば、日々の生活に閉塞感を感じている顧客に、よりエキサイティングな体験を約束する商品を提供することなどが考えられます。

メッセージをストーリー化する

各チャネルで共有するすべての情報は、このメッセージに沿ったものでなければなりません。すべてをまとめてブランドストーリーとします。
"the best or nothing? "を提供すると主張するのであれば、すべての場所で一貫性を持たせる必要があります。

優れたブランドストーリーは何を実現するのか？
一貫性があり、何よりも信頼できるブランドストーリーは、オムニチャネルの購買体験全体を結びつけ、目的に向かってすべてをまとめていきます。
適切なメッセージは、適切な顧客、すなわち実際に関連製品を重要視する顧客を引き付けるだけでなく、人々の心の中にイメージとして刻み込まれます。
顧客はマーチャントであるあなたと商品とサービス（ポスト購買プロセスなど）の間に感情的なつながりを持ち、それによってあなたのブランドを記憶し、チャネルに関係なく、気づかないうちにあなたのブランドへのコンタクトウエイを見つけることになるのです。

3. デザイン-潜在意識を利用したコミュニケーション

ブランドメッセージに始まり、自分のターゲットグループを知ることで、もう少し深く掘り下げてみましょう。
やはり、オムニチャネルを最大限に活用したいですよね。
「ニューロマーケティング：neuromarketing」、
「エンパシー：empathic」、
「リンビックデザイン：limbic design」
などの言葉は、優れたブランドデザインを構成してきた側面を表しています。
顧客グループに直感的に訴えかけるデザインは、人々の意識をバイパスして大脳辺縁系で発生する購買衝動を呼び起こします。そのためには、顧客グループを心理的に理解する必要があります。これはブランドメッセージにも言えることです。

ブランドは 無意識のうちにどのような価値を伝えるべきですか?
品質などの価値は、色の世界やタイポグラフィ、画像の構成などで表現されています。
安さを求めるものとは異なります。デザインはしばしば異なる相互の価値観を結びつけるものです。

あなたのブランドはどのような気持ちを呼び起こすべきですか?
顧客グループは何を切望していますか?
それを叶えるために、明確なでデザインを描く必要があります。

あなたは自由の考えを売っていますか?
その後、あなたは夢を作成する必要があります。デザインとブランドメッセージは、精神的なエンティティを形成します。

ブランドが目立つ（差異化する）のは何ですか?
一貫したブランドストーリーと同様に、色、フォント、形、画像を一貫して使用することで、視聴者という顧客にも印象を与えます。
ブランドはロゴではありません それは、そのすべての印象の合計値からの賜物です。

優れたブランドデザインのメリットは何ですか?
ブランドデザインは見栄えが良い以上の方法です。
0.05秒で顧客がウェブサイトを愛していくか、放棄するか、を決定する時代に、デザインはしばしばオムニチャネルコミュニケーションへの重要な入り口です。
それは、私たちの目が、価格、ストーリー、商品情報などの他のすべての情報よりもはるかに速くビジュアルを把握するからです。デザインは、高品質、ファンキー、信頼性など、どのような商品であるかを直感的に伝えます。
顧客を知っているならば、ここで明確なメリットを有していて、有意性を持っています。

オムニチャネルは常に総合的な視点が必要

顧客の購買行動としてのトレンドは、オムニチャネルを回避する方法がないことを証明しているようです。
オムニチャネルは購買行動のパズルの一部だけではないようです。
ステップバイステップで最適化できる総合的な顧客の購買体験です。
テクノロジー、コンテンツ、デザインのインターロックが完了すれば、キャンペーンの短期的な活性化と長期的なブランド構築プロセスの両方で、オムニチャネルを最大限に活用できます。この旅を始めるには、価値があり、楽しいです!　ので一緒にはじめましょう。

顧客体験の変化はマーチャント（小売・メーカー）にどのような影響を及ぼすでしょうか?

オムニチャネルについてのアウトラインを一緒に考えてきました。
ここでは具体的にどのようなことが必要なのかを顧客視点で課題化していきましょう。

前提：
オンライン/オフラインコマースでの、顧客の購買行動と期待も変わりました。また、これからも加速度的に変化、変容していくでしょう。

今日の顧客が、商品選択・注文に至るまでの行動に対してのコマースシステムの機能については言うまでもありませんが（後ほどヘッドレスコマースとして明確化していきます。）、顧客の購買体験・行動の変化としてわかりやすく理解するために、コマースシステムのバックオフィス機能から課題を明確にしていきましょう、
・購入・注文方法
・配送方法
・支払いオプション
・コミュニケーションチャネルとコミュニケーション方法
の要因に関して、さまざまなショッピングオプションを希望しています（細分化）。
これらの、各顧客の購買行動・体験に対して提供するサービス要件を満たし、長期的に顧客との関係性の構築（ブランド化）に成功するためには、マーチャントは顧客のどのようなニーズに適応する必要があるのでしょうか？

カスタマーエクスペリエンス(CX)が最も重要な自社にとっての商品・サービスである理由

カスタマーエクスペリエンス（CX）：
顧客体験（CX）は、商品の機能やサービス品質と同様に重要になってきています。この分野のすべての欠点は、競争上の優位性を失うリスクがあります。
では、このトレンドに対応するためにマーチャントは何をどうすべきでしょうか?

マーチャントはどのようにして優れた顧客体験 (CX)をオムニチャネル・ビジネス・モデルに実装できるでしょうか?
eコマース市場は絶えず変化しながら、成長しています。2020年は、COVID-19パンデミックにより、ほぼすべての業界でオンラインコマースが予想外に成長しました。が
2021-2年はその反動と踊り場にきています。顧客の購買体験が１方向に揺れれば、別の方向にも揺り戻しがかかってきます。顧客が体験した変化、変容にどう合わせていき、次の体験を共有するかで差異化されていきます。それは、ちょっとしたことの積み重ねです。

オムニチャネルは、ゲームのルールを変更しました
フロントサイドテーマ：ヘッドレスにむけて

長年にわたり、顧客の購買のコンタクトポイント：接点と端末の数は徐々に増加しています。
＊これをフロントサイドとして今回は定義しておきます。

例えば
2000年に35－40代以上の女性（今は、60代の世代）は、
2つのオフラインのコミュニケーション
2015年に35－40代の女性（今は、50代前後の世代）は、
少なくても3チャンネルに増えているだけではなく、接触するウエイトがシフトしているとともに、個人個人で偏りがあります。
2020年に20―40代の女性は、
より多くのコミュニケーションチャネルを使用するだけでなく、タッチポイントの数も増加していますし、使い分けています。
各顧客にとっての、各タッチポイントは、最初の広告を見ることから、購買後の体験を共有することから、苦情や問題を報告することまで、顧客体験に影響を与えていることは、体験ずみのことです。

これはどういうことでしょうか?
マーチャントが優れたエクスペリエンスを顧客に提供するには、顧客グループが利用するすべての単一（おのおの）のタッチポイントを特定して最適化する必要があります。そのためには、顧客体験全体をウオッチし、その上に現れる潜在的な障害を取り除く必要があります。
見ないところにコミュニケーションしてもだめ、見ていないものに、コミュニケーション頻度をあげても無駄、顧客の居るところ、過ごしているところに情報をおく、届ける、まとめる。ということです。これが、オムニチャネルコミュニケーション側の前提です。

CXをオムニチャネル・ビジネス・モデルに導入する方法

CXでは、異なるタッチポイント：接点だけでなく、マルチチャネル購入プロセス全体とそれに影響を与えるさまざまな要因も考慮する必要があります。これには次の項目が含まれます。

• 価格と割引ポリシー
• ロイヤルティプログラム
• マーケティングコミュニケーション
• 商品の返品および交換に関する情報とUI
• 配送オプション (クリック&コレクト、BOPISなど)
• 柔軟な支払いオプションなど
＊BOPIS（Buy online, pick up in store）という購買行動がありますが、これもクリック＆コレクト（ネット注文（支払い方法は問わない）された商品やサービスを、小売店店舗内外の受取拠点の窓口やロッカーで受け取ることを指す。宅配ボックス、コンビニエンスストアなど自宅以外で受け取る行動や概念）と同じで、オンラインで商品を注文し、実店舗で商品を受け取るプロセスのことを指します。BOPISは、オンラインショッピングの利便性と即日配送の効率性を兼ね備えていますので、OMOの配送課題として取り上げていきます。

最新のオムニチャネルサービスを利用する顧客に焦点を当てることは、ビジネス全体のモデルとワークフローを再構築・定義することになります。オムニチャネルに適応したＣＸを提供するために、必要な機能を導入するには、マーチャントは次のチェックを行う必要があるかも知れません。

• 顧客満足度customer satisfactionとNPS( ネットプロモータースコア(Net Promoter Score))のレベルを調査・Watchします。
•顧客体験：customer journey mapカスタマージャーニーを理解します。
•顧客中心：customer-centric　コマースカルチャー organisational culturを構築します。
•一貫したオムニチャネルサービスエクスペリエンスomnichannel experiencesを確保します。
•すべてのプロセスをCXに適応するように統合するようにします
•継続的に顧客のフィードバックを収集し、分析し、正しい結論（顧客を育てる＝顧客の価値感を誘導する）を導き出し、適切な変更を、フロント、バックオフィス、システムなどに実施します。

これらの各ステップを考慮し、改善、改修、改変することで、マーチャントは顧客の忠誠心を高めることで、肯定的なレビューをコミュニケーションネットワークに残し、ブランドの商品を積極的に宣伝してくれるブランドアンバサダーと、リファラーに変えることができます。

言い換えれば、適切なCXを見つける（提供できていなければいけない）ことは 、次のように多くのメリットをもたらすと言えます。

顧客満足度の向上
顧客は、製品ではなく、商品とサービスというエクスペリエンスを購入しています。より良いCXだけで高い価格を認め、費用を支払うことを認めていると言われています。

顧客ロイヤルティの向上
CXは購買決定とブランド選択に大きな影響を与えます。
e コマースソリューションを自社のモデルにあったもので運用することで、マーチャントは持続可能な顧客関係の構築をすることが出来ることで、事業＝ブランド＝顧客のグロースに活用しているということです。

顧客維持の向上
良く言われる、新規顧客より、既存顧客に価値をおくべき理論です。顧客の維持率を 5% 増やすと、利益が 25 ~ 95 % 増加する可能性があるとも言われています（これはカテゴリーとモデルによって差は大きくあります）。同時に、新しい顧客を獲得することは、現在の関係を維持するよりも5倍のコストがかかる可能性があるなどです。ね。（ここではその真偽は議論しませんが、１つの前提として定義しておきます。顧客に差は無いというのが個人的な意見です。）

CXを顧客とスタッフで協創することで、マーチャントは競争上の大きな優位性を得ていることになります。
CXがブランド・ロイヤルティに重大な影響を与えることは、みなさんも自身の体験を持って確認していると思います。
CXに満足した顧客は、友人や家族に商品やサービスを推奨する可能性が4倍高くなると言われています。

顧客体験の各段階が素晴らしくて、シンプルであることで、マーチャントは運用コストを削減するだけでなく、積極的にブランドを宣伝、プロモートしてくれる忠実なアンバサダーや、リファラルグループが生まれてきます。
これは、これからのビジネスと、コミュニケーションチャネルにとってとても価値のある資産であることは、認知、理解、体験されていると思います。

カスタマーエクスペリエンスへの投資はそれだけの価値があるということ。

顧客は、ブランドとのコンタクトポイント：接点が増え、各タッチポイントで同じレベルの購買体験を期待しています。
顧客は、優れた商品・サービスを望んでいますが、サービスではなく、本当の体験（購入するだけではなく、購入後の利用した体験と、そこから得る評価など）を結果として購入していることになります。
これは、優れたサービスにバンドルされている製品が、商品として認められて選択する可能性が高いことを意味します。
CXをオムニチャネルだけではなくコマース全体に導入することは、この顧客のニーズに対応し、結果として売上を得る素晴らしい一連のプロセスです。その１つがオムニチャネルコマースとオムニチャネルコミュニケーションです。

ヘッドレスコマースであるといいこと

ヘッドレスコマース：
ヘッドレスコマースはデジタルなストアフロントとビジネスバックオフィスと、連携するシステムを切り離しています。
テンプレート型、SaaSなどのフロントエンド一体型のコマースシステムでもコマースは実施できます。あくまでも、なんらかの制限を感じているブランドで、カスタマイズされた顧客体験を自由（これは様々な視点で）に提供できるようにしたい時に検討ください。
＊システムはツールです。また、テクノロジーです。使いよう、使い分けです。

今まで、カスタマージャーニーが複雑になってきていることは、俯瞰してきました、今後のこの状況は複雑になってくることから、ヘッドレスにより、より多くの顧客ベース（顧客の居るところ）にリーチするために、コンテンツ、商品、決済機能を、顧客がいるすべての場所に埋め込むことです。
そのための、新たなツールやオプションをブランドに提供できるようすることが重要であり、ポイントであるということです

ヘッドレスコマースの特徴とメリット

1 ：マーケットへのスピード対応
トライや変更を素早く実行して、改善して、撤退もできます。
顧客側に直接関わるワークの改善をバックオフィスから切り離して行うことができます。
バックエンド側の重要性は変わりませんが（むしろ高まっています）。連携はするけど、独立して発展展開ができるということです。

2 ：ＡＰＩ連携
APIによって、ヘッドレスは既存システム（ERP、PIM、IMSなど）を統合できる可能性があるということです。（統合、連携側のコストを吸収できる、低減できるかは別門談）
テクノロジーの変容から、顧客と、スタッフと、パートナーを自由にしてくれるかも知れません。

3： カスタマイズ
顧客行動が全ての基準であり羅針盤です。ブランドはカスタマー中心の購買体験を柔軟に構築することが可能であってほしいです。
ヘッドレスアーキテクチャで、
顧客セグメントごとにカスタマイズされた体験をさまざまなデバイス全般において提供したいですし。
顧客とスタッフが使っているデバイスの種類に影響されたくないですし。
カスタマーエクスペリエンスとコンバージョン率を、費用対効果で最適化したいですし。
をサポートしてくれます。

ヘッドレスとバックオフィス

ヘッドレスっていいことばかりではありません。そのためには、対となるバックオフィスシステムがしっかりと設計・構築されていないと役立たずです。（これは後程）

一元化されたデータウェアハウスと顧客データプラットフォームは資産

顧客のタッチポイントにおいて顧客購買体験を提供することが重要とお話してきました。それは一方で追跡することができ、行動データをブランドのマーケティングツールに直接プッシュするということです。
これにより技術に詳しくないスタッフという重要なステークホルダーが、顧客へのアクセスが容易になるということです。
それは、
マーケティングプラットフォームでは
素早い決断や、
顧客コホートデータの詳細な分析などのこれからの顧客アクションへのタッチが可能になるということです。
キャンペーンはインハウスで運用できる範囲が増やすことが可能です。
リアルタイムの最適化も可能かも知れません。

カスタマーサービスプラットフォームでは
顧客情報管理（CRM）システム、PIMなどバックエンドのデータベースを使い、
商品に関する情報
販促や値引きの前提となるマーケティングロジック
決済などの機能を活用します。

例えば
より多くの顧客タッチポイントに接点にコマース機能を追加する :
顧客別、タッチポイント別
コマースサイトは無論
モバイルアプリ
数多くのソーシャルメディア（インスタグラム:Instagramなど）のショッピング機能
リアル店舗などの情報端末（キオスク端末）などに、

様々な顧客接点でカスタマイズした買い物体験が可能になる :
商品の画像や価格
ポップアップでの「今すぐ購入」ボタンなどで
顧客データへのアクセスでブランドは購入可能性の予測分析をさらに生かせるようになるため、顧客によってのダイナミックプライシングなどでの誘導が可能になるということです。
これらの、マーケティング施策をAPIで、フロントエンドとコミュニケーションサイドで、顧客体験（UX）として、パーソナライズ化されて提供されるということです。

新たなビジネスモデル、購買フローの導入も導入可能 :
バックエンドのインフラを修正しなくてもいいということは、関連するモジュールを修正するだけでサブスクリプション（定額課金）やレンタル、オンラインのポップアップストアー、リアル店舗のポップアップストアーなどへの拡大も可能。
など、顧客行動に合わせてのコマースサービスを導入する検討が可能ということです。

ロジスティクスプラットフォーム

ロジスティックはこれから複雑化していきますので、このシステムと統合されていることので、顧客の購買後のピックアップ体験から、返品、交換などのより付加価値の高い体験を顧客に提供するとともに、それに費やすバックオフィスコストを大幅に削減できるとだけではなく、次策としてのマーケティング支出を削減できます。
＊日本では意外とウオッチされていないので、差異化のリードになりそうです。これも別記事コラムで。

コネクテッドコマースは未来か

これまで、主に小売業には、リアル店舗ビジネスに焦点を当てたマーチャントとオンラインマーチャントの2つの業態カテゴリーがありました。しかし、顧客が新しい買い物習慣に期待を持つようになり1つのチャンネルでのみ販売することはますます困難になっているのかも知れません。
（シングルチャネルでの購買体験は、そこでしか購入できないとか、そこでしか購入しないという価値があってのことです。誰もがオムニで購入するわけでもなく、万遍均等に購入頻度と購入回数が振り分けるわけではないです。）

デジタル化はマーケットに新たな課題を次々と呼び寄せています。マーチャントは常にそれらに対して適応することが期待されているのでしょうか？
オンラインマーチャントだけを見ても、顧客からの新しいショッピングオプションに対する選択肢が益々増えていますし、メインのトレンドとして定着するかの見極めが大変になっています。
別の顧客視点では、１つのあるチャネルだけでは、あらゆる顧客のニーズを満たすには十分なプロセスを提供できるわけではないということです。
顧客は、すべてのチャンネルから、自分にとって価値のあるチャネルを選択して、使い分けていくだけです。
すなわちオムニチャネルで購入できるようにしたいと考えているわけではないのです。
オンラインショップ
様々なマーケットプレイス
ソーシャルショッピング

または
クリック&コレクト
クリック&ミート
実店舗購入でホームデリバリーオーダーhome ordering at the point of sale
などのサービス機能を利用して、
オンラインショップで商品を探してなど、購買体験を自分にとって最大化しています。
顧客は、昔も、今も、一貫して快適なショッピング体験を期待しています。自社の顧客のいる（出会える）場所で、その顧客の要求に対応するために、マーチャントは新しい商品の提供方法（カタログ・支払い・決済・配送など）の設計と運用を、顧客視点へフォーカス焦点を当てていくことが必要なってきてしまいました:
コネクテッドコマースは、ヘッドレスコマースの１つ(キー)の言葉です。

コネクテッドコマース: 新しい考えかたとして

コネクテッドコマースとは何ですか?
コネクテッドコマースは、 オフラインとオンラインコマースのすべてのタッチポイントでのパーソナライズ化された購買体験のこととしましょう。

この連携は、オンライン/オフライン双方向に機能することが基本です。
顧客は、リアル店舗からオンラインチャンネルへ、
またはその逆に、オンラインからリアル店舗へシームレスであるということです。
*AmazonBooksの事例がよく記事化されています。

コネクテッドコマースは、特定のマーチャントの様々なチャネル、オンラインと物理的なビジネスの間が互いに競合しなくなったことを、確認することが出来ます。
コネクテッドコマースは、オムニチャネルに基づいて、顧客に付加価値を提供するのに役立つためには、タッチポイント・チャネル間の共生的なつながり、ビジネスチェーンとバリューチェーンを作り出して構成していくことになります。

オムニチャネルの重要なファクターは、オファーがどのようにパーソナライズされているか。

顧客はオンラインコマースでパーソナライズされたオファーが普通だと思い、慣れるようになってきています。
実店舗でも同じように、パーソナライズ化されたオファーを望むのでしょうか？
そのために、マーチャントは何の要素でコミュニケーション設計を考慮する必要があるのでしょうか?

柔軟性:
オムニチャネルは 、マーチャントのための新しい要求を提示します
オムニチャネルを追求したい場合は、オンラインとオフラインショップに対する新たな機能・仕様が必要だとすることに、既に気付いています。
さまざまなチャネルで商品を提供し、チャネルをシームレスに接続するために、ショップの場所や役割を変更・定義する必要があります。
それは、フロントサイドの柔軟性が不可欠な要因となるときです。これは、主にオンラインマーチャントや実店舗のどちらを運用しているか、どちらにウエイトを置いているかに関係なく、システム全体のランドスケープに適用されています。オムニチャネルでは、eコマース技術への再投資が必要になる場合がほとんどだと思います（ビジネスの成功・失敗・グロース・停滞に限らず）。

継続性：
オムニチャネルでビジネスを成功させるためには、長期的で不確定な要素に対応するためのフレームワーク（枠組み）を持つことが必要です。それには、スタッフやビジネスプロセスを含めて、システムテクノロジー設定を新しい状況に適応させ続ける必要があります。

変更管理:
スタッフとビジネスプロセス、ワークフロー
スタッフのオペレーションとビジネスプロセス・ワークフローは、当然、従来のワークフローに、新しいワークフローが追加されます、これでは、ワークフロー複雑化するだけですので、ビジネスプロセスを再設計・最適化する必要があります。つまり、従来のワークフローを無くして、新しいワークフローに置き換えることにまりす。
日本人が一番下手な領域です。
そこでのポイントは、ビジネスプロセスのデジタル化を支援すること、スタッフがこれらの新しいプロセスを採用して、運用（＝実務として負荷を削減して）できるようになり、ワークフローとシステムを変更して導入することです。

スタッフがビジネスの成功または失敗において決定的な役割を果たすことを忘れないでください。
だからこそ、彼らスタッフは、早い段階ですべてのプロセスに関与させる必要があります。これを怠ると、使えないではなく、使わない運用ワークフローが出来上がることになります。

ビジネスモデル・ワークフローの変化・改善を機能させる方法:

・スタッフに新しいプロセスをテストしてもらいます。貴重な調整事項は、フィードバックから得ることができます。
・オムニチャネルの運用実施には、各部門マネージャーなどのチームスタッフを参加させます。
・このスタッフは、各部門のチームスタッフに対する変更を説明し、教えるなどの役割を担うことになります。
・新しいプロセス・ワークフローを作成します。
・要らないもの、失敗したものは捨てます。
・必要に応じて、新しいプロセスに関する個別のトレーニングセッションを開催します。
・改善を汲み上げます。
・ワークフロー・プロセスを変更します。
・システムに置き換えてよりシンプルに運用できるようにします。
・インハウス・アウトソースの判断をします。（費用ではありません、コアかどうかです。）
これを繰り返すことです。立ち止まってはいけません。

システムテクノロジーカテゴリー：

新しい要件仕様を作成し、必要な機能を一覧表示することをお勧めします。
次に、既存のシステムランドスケープを分析し、次の質問をしてください。

・既に使用しているアプリケーションはどれですか?　それは必要ですか？
・システムは最新ですか、そしてそれは、増大する要求(需要の増加、使用されるチャネルの量と種類、チャネル間の接続)に対応できますか?
・そのための、コンポーネントが完全に欠けているか、交換する必要がありますか?

必要なシステムコンポーネントは、現在のセットアップによって大きく異なります 。オムニチャネルの必要なコンポーネントは次のとおりです。

・この目的のために設計されたERP
・オムニチャネル販売用モジュール、各種ショップ、マーケットプレイス、その他チャネルの管理・接続のためのもの
・ さまざまなチャネルに関連する商品情報を提供できる、高性能な製品情報管理システム（PIM）
・サプライヤーとのインターフェース機能（SCM）
・異なるチャネルからの注文を明確に処理するために使用できる注文管理システム(OMS)
・在庫と物流をコントロールする（WMS）
・オムニチャネルコミュニケーションを司る（MA）
・顧客を知るための（CRM）と、顧客ID連携
・今とこれからを知るための（BI）

ロジスティクスに目を光らせる、耳を傾聴する：

オムニチャネルだけはなく、これからのコマースビジネスには、ロジスティクスには、より注意を払う必要があります。
多忙な多様な商品の流れが渦巻きます、倉庫での商品の今の概要を管理・把握、プロセスを維持するのにデジタルは役立ちます。
これはスタッフだけではなく、顧客へダイレクトに通知、表示できることです。
出荷された商品が現在どこのステータスにあるかをコミュニケーションします。
・入庫される商品
・予約されている商品
・倉庫・店舗にまだある商品、
・すでに指図に割り当てられている商品
・出荷・配送中の商品（顧客宅へ、顧客宅以外へ、店舗へ、店舗から倉庫へ）
・返品・交換リクエスト中の商品
をなど常に把握できることです。
同時に、スタッフの時間が解放されることで、マーチャントはより迅速でシームレスなプロセスを処理することができます。
処理は物理的なことだけではありません。トランザクションコミュニケーションをより活用することとか。
顧客を知るための、各種の理由をコミュニケーションできることとか、貴重なパーソナライズのための資産を得ることが出来ます。

ビジネスのターゲットと実際のテクノロジー技術的なセットアップの間のギャップの大きさに応じて、システム全体のランドスケープを更新することは理にかなっています。そのための３つの領域を再度掲示しておきます。
・ヘッドレスコマースソリューション
・ショップシステム＆バックオフィスシステム
・ミドルウェアソリューション
について、
best-of-breed approach.を採用することです
＊システムやソフトウェア、データベースを構築する際に、ベンダーやアーキテクチャーの違いにこだわらず、各分野でそれぞれ最適な製品を選定して組み合わせること。各分野で異なるベンダーの製品を採用し、個々の機能の必要性や業務適合性を優先させる手法。

ヘッドレスコマースとそれを支えるショップシステム＆バックオフィスシステム

ヘッドレスコマースソリューションは、マルチ、クロスおよびオムニチャネルコマースにて、オンラインショップとして可能性のある他のオンライン＆オフラインチャネルへの顧客とのタッチポイントとしてのフロントサイドとしてブランドがプレゼンスを柔軟に対応することを目的としています。

このソリューションは、バックエンドとフロントエンドを分離し、システムランドスケープを切断する結果、バックエンドのシステムコンポーネントが変更されても、フロントエンドでのユーザー体験は変更されないメリットがあります。

これは、最高の品種のアプローチのための礎石と成功要因（イネーブラー）と言われています。従来のe コマースソリューションとは異なり、ヘッドレスコマースソリューションを利用すると、単一プロバイダーのエコシステムに結び付けられなくなりました。代わりにインターフェース開発とAPI 管理が中心的なステージに立ちます。その後、システムを好きなように組み合わせて展開ができます。

ヘッドレスコマースソリューション
バックオフィスシステム

ミドルウェアソリューション

ミドルウェアソリューションは、既存のシステムをオムニチャネルコマースに対応する迅速かつ最適な方法です。
異なるデータソース、ERP、CRM、PIM などを接続します。
オンラインショップ、マーケットプレイス、リアル実店舗など、さまざまなデータターゲットを持っています。
ミドルウェアは、マルチおよびオムニチャネルの不足している機能を統合するためにプラグインとして提供されています。eコマースビジネスの最初に、既存のシステムにオムニチャネル機能を統合しようとしている場合は、特に便利です。しかし、要件が高まる中、ミドルウェアソリューションは、すぐに限界に達します。

最高のアプローチとはなんでしょうか？
マーチャントは、彼らの店が対処しなければならない各要件やタスクのための最良の解決策を見つけることを目指していかなければいけないのですが。
「最適なソリューション」とは、
・既存のアプリケーションと相互に最適なシステムコンポーネントで
・可能な限り最高のパフォーマンスを提供すること
柔軟性という視点では、
・アジャイルで簡単な方法で
考えられるすべての市場の変化に反応することを可能なこと

このアプローチははるかに複雑であり、多くの技術的な要求が伴う点に留意してください。
IT チーム、開発者、e コマースマネージャーのために多くの時間を解放するとともに、BPRワークを行う一方で、より困難なシステムAPI設定・オブジェクト開発なども行うことが必要です。

API：オムニチャネルコマースにとっての決定的な機能提供のソリューション

3つのソリューションには共通点があります:
APIなしでは動作しません。
APIはシステムランドスケープの中心になってしまいますので、インターフェイスがスムーズに機能することがさらに重要になります。これは、システムランドスケープの個々のモジュールが互いに正しく通信できることを保証する唯一の方法です。
最終的に、API は顧客体験がシームレスであるかどうかを判断し、オムニチャネル e コマースではカスタマーエクスペリエンスが一貫してポジティブです。だからこそ、経験則はAPIが最初です。
クリック&コレクト、クリック&ミート、オンライン注文などのオムニチャネル機能では、データポイントとエンドポイントを注意深く接続する必要があります。
eコマースのシステム構成を要件カタログ、システムの互換性、および構想から実装段階までの最良のプロセスに関して、サポートすることができるかを見極めてください。
これにより、システムの状況が最終的にビジネスニーズを正確に提供するという確信が与えます。

eコマースのダイナミクスを最新の状態に保ちつづけること

eコマースは急速に変化するテクノロジーの対象となっており、長期的な成功を達成するためには、繰り返し柔軟に対応する必要があります。顧客はすぐに新しい機能やサービスに慣れ、どこにでもそれらを要求します。そのため、お店とそれに関連するすべてのシステムは、この開発に継続的に適応できる必要があります。マーチャントとして、必要に応じて拡張および拡張できる柔軟なソリューションにフォーカス焦点を当てます。

オムニチャネルプロジェクトでは、初期段階で専門家に相談して、個々の要件を正確に特定し、関連するモジュールを見つけ、最終的にすべてがスムーズに機能するようにシステムランドスケープを構成しているはずです。しかし、ビジネスモデルとそれを支えるシステムは、カットオーバー、ローンチしてからすぐに陳腐化と修正アタッチメントが始まります。

スタッフとプロセスをオムニチャネルプロジェクトの改善・変化に参加しつづける文化とコミュニケーションが必要です。これは、ビジネスが、顧客中心のアクティブ動的なマーケット環境市場の中で、将来に向けて変化し続けるポジションの担う立場として位置づけ・動機づけされることが大切だからです。
スタッフが、やりたいこと、できること、できるけど無理なこと、無理だけど実現しなくてはいけないこと、を知って、判断できることがDXとCXの本質です。

顧客はオムニチャネルをこれからどう意識するでしょうか。: すべてのチャネルのユーザーエクスペリエンス

まるでハリウッド映画のように。
そして突然、すべてが変わりました：2020年の春に起こった出来事は、ハリウッド映画をリアルで体験しているように感じました。
・リアル店舗の小売業の大半は店舗の閉鎖を余儀なくされました。
・イベントはキャンセルされて、マーケティング・キャンペーンのきっかけを失いました。
一方で、
・オフラインコミュニケーションのダイレクトメールのＣＶは、通常よりも高い数値を示しだしました。
・オンラインコマースでの、購入される新規の顧客の数が伸びていました、これは、リアル・店舗の既存顧客なのか？　はたまた、新規の顧客なのか判別がついていませんでした。
・リアル店舗の売上が消失するとともに、オンラインでの売上が上がってきたため、相対的に、Ｅコマースでの売上比率が向上しています。（絶対額は・・・・・）
・夏を過ぎるころになると、広告費用が上がってきて、広告展開・露出そのものが削減されました。
・それに、リンク対応して、Ｅコマースでの売上の伸びが、ガラスの天井のように止まり始めました。
・リアル店舗での顧客接点をメインにしていたため、Ｅコマースでの顧客接点が増えた結果。バックオフィス業務の負荷への対応、スタッフシフトが大変でした。
・同様に、フルフィルメント・物流・サプライチェーンのワークウエイトが変化したために、業務が十分にこなせない状態になり、再設計が必要な状況です。
・リアル店舗では、見えていなかった、返品業務が、Ｅコマースでの顧客との購買が増えるに従って、絶対的な件数が増加し、ワークフロー再設計が必要でした。
・ＣＯＶＩＤが生活サイクルの一部となったときに、顧客はリアル店舗へも再来訪・タッチすることになるのは想定できます。
・リアル店舗に求められるものが変化しているはずですし、よりリアル店舗の価値が顧客に支持されると考えています。
・その際に、顧客が求めているものへの変化対応や、機能・ワークフローを柔軟に設定できるようにするべきと考えています。
・顧客は、買い物の楽しみを放棄もしないですし、忘れもしないです。より、自分らしさの購買行動を選択するはずです。

eコマースとリアル店内ショッピングの長年に言われてきた、顧客接客・MD・物流などギャップは消失してあたらしいテーマが見えてきた環境変化の時だと言えます。
突然、顧客は、オンラインまたはクリック&コレクトを介してのみ、購入体験することが可能でしたので。
そして、この顧客の目的のために、マーチャントは、ビジネスプロセスを、急遽変更する必要がありました。
これからも、顧客の購買体験が、すべての機能の中心にありつづけることがはっきりと理解、体験出来たタイミングでした。これからは、これを体験した、顧客と一緒にオムニチャネルのユーザーエクスペリエンスの概念を成長させることが重要であることが、マネージャー、スタッフ、パートナーの全てが理解できたということです。

オンラインショップがなければ、必ずしも日常生活にとってさして重要ではない多くの商品を利用しなくてもよいことが明確になったということです。
　・アパレル
　・ファッション
　・メイクアップコスメ
　など
オンラインショップを運営していたマーチャントは、クリック&コレクトのような、モデルを提供して拡張することができました。
購入はオンラインで行われ、リアル店舗にてピックアップされています。また、逆で、リアルの機能を、オンラインで求めるニーズも顕在化しました。
　・Wellness
　・セルフケア
　・Nutrition

オンラインとリアルのショップは、顧客に一貫したショッピングとブランド体験を提供することを目的とすることを共有化出来たということです。
　
ユーザー エクスペリエンス、つまりカスタマーエクスペリエンスは、オンラインでのみ発生するわけではなく、完結するわけではない、顧客層が誕生したということです。
顧客がブランドに対して持つ（利用したい、利用するだろう）すべてのタッチポイントは、結果として、ビジネスの収益に貢献し、それ以上に重要なことは、すべてのサービスと付加価値が顧客ロイヤルティの貢献から発生しているということです。

すべてのタッチポイントを含める

小売業のオムニチャネルは、顧客ロイヤルティと販売を促進しますが、ワークフロー（作業）も必要です。バックエンド業務ははるかに多くの要件の変更と仕様を満たす必要があることが明確になったと思いますの。
顧客のための最適化され、調整されたタッチポイントは、スタッフのためにどうであるかと見ない限りは、サービスとして昇華しません。
顧客体験をあらゆるチャネルでシームレスに効果的に提供するには、ロジスティクスから販売・購入、アフターセールス、CRMまでを、システムは、スタッフが展開できる関連要件に合わせて調整する必要があります。

ショッピング行動を良い方向に変え、販売チャネルや利用可能なすべてのチャネルでこれまで以上に多くの機会を提供しています。
ショップ各店舗、在庫、DC・TC倉庫と連携・接続する複雑性と、必要性を改めて突き付けられたことと思います。

一方、
顧客の360度のビューの視点からは、オンラインではされていた顧客の購買行動のデータを、リアル店舗、オフラインメディアでも収集、生成し、構造化し、連携して、すべての顧客のタッチポイントで一元的に利用できるようにする必要があります。（可能な限りですが）
リアル店舗のタッチポイントでは、
a virtual mirror, バーチャルミラー
a shelf display 棚シェルフディスプレイPOP
顧客ウェルカムバナー
レジ・レシート
GP＆アプリ
購入体験後のメッセージ配信など
何でも、どこでも、どのタイミングでも、タッチポイントになることができる言われています。Intelligent Retail Lab（インテリジェント・リテール・ラボ）」だ。略して「IRL」とかです。（顧客が求めればですが、世界の各エリアで顧客の反応は違うと思います。）
このモデルは複雑かもしれませんが、顧客にとってはシンプルにすることが解決策です。実は、顧客に対してパーソナライズされた的を絞ったターゲットを絞ったオファーや個々のユーザーエクスペリエンスを作成するだけなのです。（使わないコミュニケーション＆タッチポイントを削り落としていくとともに、新たな顧客行動の変化があれば追加していき、使わなくなった行動をまた、削り落としていくことです）
そのためには、構造化されたデータベースを整備＝整理し続けることができるようにするということです、変化する市場状況や顧客のニーズに対してのみ、継続的かつ迅速に対応することが、ポイントだということを教えてくれました。

ここでの目標は、クロスセル、アップセル、顧客維持です。
The goal here: cross-selling, upselling and customer retention.

オムニチャネルカスタマージャーニー

顧客を知ることは、オンラインとオフラインの両方で小売業では鍵です。ＭＤバイヤーが、またはＭＤバイヤーのペルソナに基づいて作成された顧客体験：カスタマージャーニーは、個々のニーズを満たすために、それぞれの顧客に継続的に適応する必要があります。現在のデータを使用して、変化する市場状況にリアルタイムで対応できる KPI とデータ主導型の顧客体験により、顧客体験が向上し、リンクされたマーケティングおよびセールス キャンペーンの成功度合が向上します。

IT アーキテクチャを適応させ、特定の複雑な要件を満たすことが不可欠です。課題は、既存のデータサイロ、古いシステム、分散した責任を克服することです。
重要なのは、データを1か所に集め、何よりも規模の実体経済を生み出すためにそれを使用することです。
そのために、小売企業はプロセス組織とデータ管理のための一貫した戦略と明確なガイドラインを必要としています。いわゆるプロセスマイニングは、社内で適用され、プロセスやシステムをキャプチャするのに便利な方法です。

進化のための副作用:

その詳細な分析により、社内の不要なプロセスループを排除し、効率の可能性を判断し、最終的にコストを節約する最適化が可能になります。一方、顧客にとって、あなたとあなたの店はより速く、よりサービス指向になり、パーソナライズされたオファーを作成することができます。顧客は王様であり（神様ではありません）、適切な技術基盤を持つこのことは、これまで以上に簡単です。ただし、完全性を確保するためには、一般データ保護規則(GDPR)などのコンプライアンスルールを満たすためには、明確なデータガバナンスも必要です。

システム間のインタフェース：

IT構造は新たな課題に適応し、サイロ間で必要な接続を行う必要があります。店舗システム全体のプラットフォームと商品管理は、すべてのデータと相互作用の結晶化ポイントとなり、統合されたエコシステムを形成します。
また、PIMシステムは、製品データを管理し、常に新鮮な状態に保ち、顧客コミュニティに適切なコンテンツを提供し、販売を通じて売上高を生み出すのに役立ちます。理想的には、システムは、プロセスを自動化し、また、ショッピング体験をパーソナライズするのに役立ちます。すべての顧客は、彼らが個人として扱われていると感じる権利を持っています。

オムニチャネルはエンドツーエンド：

オムニチャネルを実装するための顧客中心の全体的なシステムは、エンドツーエンド（端から端まで、最初から最後まで）を意図したプロセスに基づいています。

顧客体験：カスタマージャーニーに関しては、タッチポイントから始まる様々な側面が考慮されます。
さらに、ニュースレターは、顧客、ロイヤルティプログラム、アドバイス、サービスとのインターフェースと同様に、在庫の単一のビュー(各店舗の棚とバックヤードまでの異なる保管場所（倉庫）にまでわたる在庫管理)は、ユーザーエクスペリエンスを構成するすべての個々の要素です。したがって、会社のプロセスはサイロから抜け出す必要があり、エンドツーエンドのプロセスだけが効率と成功のチャンスを得て、必要なスピードを生み出します。これはまた、倉庫、支店、物流の間で考えるべきです。これは、毎日新しい要件を満たす必要があるサプライチェーンに関連しています。倉庫の在庫が大きすぎるか、熱い売り手を売り切りたくない。

明日という未来のリアル店舗：

明日のリアル店舗では、オンラインショップも存在し、顧客に体験とアドバイスを提供するのに役立ちます。目的は、売り手を交換するのではなく、それらを補完することです

顧客はスマートシェルフから靴を取ります。
システムは、お客様が選択した靴を自動的に認識します。顧客は、選択した製品に関する有用な (および販売促進) 情報を受け取ります。出力は、音声だけでなく画面を介して行われる場合もあります。
更衣室では、スマートミラーは、顧客が試した内容を記録し、選択した製品と一緒に、関心を持つ可能性のある他の製品に関連する提案を行います。その後、アイテムは直ちに現場で購入できます。
リクエストに応じて、彼らは町での買い物旅行のわずか数時間後に顧客の自宅の住所に配信されます。
したがって、未来はeコマースやショップではだけなく、この中心には顧客が王様であり、リアル店舗ローカルとオンラインが重要です。

オムニチャネルソリューション
オムニチャネルマーケティングによるクロスチャネル付加価値

オムニチャネルマーケティングにより、オンラインマーチャントは顧客体験の各ステップをサポートし、潜在的な顧客の個々のニーズ に完全に基づいて、ポジティブなショッピング体験を保証します。したがって、関連するすべてのチャネルをまず特定し、互いにシームレスに結合する必要があります。そうして初めて、クロスチャネルの 顧客体験 が実際に可能です。

オムニチャネルマーケティングにはどのようなメリットがありますか?
顧客は1日に数回メディアやチャネルを変更し、事業者がこれらすべての異なるチャネルにタッチポイントとセリングポイントが存在すると仮定します。したがって、オンラインかオフラインかに関係なく、クロスチャネルコミュニケーションを期待しています。オムニチャネルマーケティングでは、オンラインマーチャントは、顧客の複雑な個々の要件に常に適応し、最適な顧客体験という必要なものを正確にターゲットグループに提供します。
タッチポイントはオフラインまたはオンラインチャンネルのみに制限されなくなりました。

対照的に:
•潜在的な顧客は、街や都市で広告ポスターを見て、
•モバイルで、グーグルを使って、家で。電車の中で、商品を探します、
•夕方にInstagram上のタブレット上の広告にタッチして、
•3日後にPCでお目当ての商品を他のプロバイダーが無いかを検索し、
•街で買い物をするとき、スマートフォン上の割引クーポンでプッシュ通知を受け取る-とこの瞬間に店の前で立ち止まり、
•顧客は商品を購入します。

この事例の顧客体験は、オンラインチャネルとオフラインチャネルの有意義な関連付けを通じて、顧客ターゲットグループとのタッチポイントの数を示します。
これは、各タッチポイントが互いに利益を得て、互いに競合しない高度な技術のおかげで可能です(オンラインからオフラインへの効果)。
オムニチャネルマーケティングは、消費者の日常生活の可視性を高めるだけではありません。また、事業者は、適切なタイミングで顧客体験の適切なステップで、関連するコンテンツを潜在的な顧客にアピールすることができます。これにより、満足した顧客により最終的に高い売上高とより多くの利益が保証されます。

オムニチャネルは顧客ロイヤルティを向上させる

オムニチャネルマーケティングは、長期的に顧客ロイヤルティを高めます。顧客は、自分にとって非常に迅速でユニークな顧客体験を忘れはしません。そして、異なるチャンネル上の繰り返しのタッチポイントは、顧客とわたしたち事業者の良い購入経験を毎日思い出させてくれます。
さらに、満足している顧客は、周囲の人々やソーシャルメディア上でも、より頻繁に商品や背後にあるブランド・事業者・スタッフを推奨する傾向があります。
したがって、潜在的な顧客は商品を認識し、オンラインマーチャントは既存の顧客の推薦を通じて生み出される信頼の恩恵を受けます。最終的な購買決定には、顧客は他の購入者の個人的な経験を非常に重視しています。
もう 1つの利点は、オムニチャネルキャンペーンの測定可能性です。Google経由のオンラインキャンペーンや、特に有料ソーシャル広告は、詳細に追跡し、結果に応じて施策を適応させることができます。さらに、オフラインでの販売をオンライン広告キャンペーンに戻して追跡することも可能です。
たとえば、Google は GPS データを介して店舗訪問を測定するオプションを提供しています。または、販売に貢献した顧客体験のすべてのタッチポイントに比例した値を割り当ててくれます。（アトリビューション）

オムニチャネル マーケティングの成功

統合コンセプト
オムニチャネルマーケティングを成功させるための最初のステップは、統合コンセプトの開発です。このようなファネリティクスなどのツールは、模範的な顧客体験やさまざまなタッチポイントを視覚化するのに役立ちます。
重要: さまざまなチャネルは、特定の時間におけるユーザー体験内で異なる関連性を持ちます。たとえば、Google 検索は、購入の概要であるチャネルであり、ユーザーが特定の製品に関する情報を検索するためにデプロイします。
対照的に、潜在的な顧客には、商品の要件をまったく感知する前に、Facebook広告を介してリーチします(プッシュマーケティング)。これは、関連するチャネルで適切な顧客アプローチと同様に、オムニチャネルマーケティングの戦略を考慮する必要があります。

シームレスなカスタマーエクスペリエンス

顧客はシームレスなカスタマーエクスペリエンスを期待します。したがって、個々のチャネル間でコミュニケーションが正常に機能しない、または完全に欠落しているとすぐに、大きなフラストレーションが発生します。
たとえば、オンラインショップでは、最寄りのショップでアパレルウエアが必要なサイズで購入できるかどうかは表示されない場合は。これは、オンラインマーチャントにとってチャンスを逃したのです - 潜在的な顧客は購入を中断し、競合他社に渡ります。
これを避けるために、オンラインマーチャントはショップ内の商品管理システムをShopの商品データと直接リンクすることが必要です。この方法で、店舗内のローカル製品の利用可能在庫が自動的にオンラインで表示されます。また、購入者は出荷を待つ必要はありませんが、家の近くなどのリアル店舗で商品をピックアップすることができます。
別の例として、顧客が電話で顧客サービスに関する問題について説明します。また、この時点で、顧客は最初から質問や、疑念、不満、課題、問題を説明することなく、スムーズにさらなるアドバイスを受ける必要があります。または、顧客はオンラインショップでお気に入りとして商品をマークします。同時に、スマートフォンアプリではお気に入りとして表示する必要があり、携帯電話から直接注文することが可能でなければなりません。

リターゲティングキャンペーン

ユーザーはオンラインショップで時間を過ごすが、商品を購入しないことがよくあります。彼らはとっては購買が未定であるか、適切な時期タイミングではない可能性があります。潜在的な購入者は失われるわけではありませんが、もう少し説得力が必要なフェーズです。
リターゲティングは、この 1つのオプションです。したがって、オンラインマーチャントは、すでにマーチャントとやり取りしている潜在的な購入者に何かを購入するように説得するために、すべてのタッチポイントに再び強くブランドや商品を配信して顧客にコミュニケーションします。
注: リターゲットは、ユーザーがスパムとして認識してはいけません!
この時点で、商品データはシステムを使用して広告アカウントに関連付けることができます。このようにして、顧客が最後に見た商品や、すでに買い物かごに入っている商品のパーソナライズされたリターゲティング広告を表示することができます。

オムニチャネルキャンペーンの測定

最も豪華なキャンペーンとは、成功が測定・確認されない場合、価値がなかったキャンペーンです。オムニチャネルキャンペーンを測定するための通常の主要業績評価指標 (KPI) は、訪問者の頻度、クロスチャネル変換率、顧客生涯価値などです。
しかし、個々のカスタマージャーニーでの個々のオフラインタッチポイントをポイントバイポイントで理解することは困難です。代わりに、オンラインマーチャントは、さまざまな測定可能なマーケティング活動を互いにリンクし、このようにカスタマージャーニーに近づくことができます。その後、キャンペーンを最適化することになります。

この関連測定の目的:
顧客のためのオムニチャネルのカスタマージャーニーを最適化し、パーソナライズする。オムニチャネルマーケティングは、より費用対効果が高くなり、より多くの売上高を生み出します。

オムニチャネルマーケティングの動向

顧客の絶えず変化する要件は、オムニチャネルマーケティングが対応する効果を持っています。
例えば、COVID-19パンデミックのために、オンラインマーチャントはコミュニティとの親密さを維持したりこれを開発するという大きな課題に直面していました。一方で、地元の店舗の閉鎖によりタッチポイントが減少しました、一方で顧客の感情的な親密さの必要性が高まりました。後者はパンデミックを超えても伸びると仮定することができます。
したがって、オムニチャネルでは、
コミュニティの考え方がこれまで以上に重要になります:
この動きは、標準化された広告やコンテンツから離れ、顧客体験：カスタマージャーニー全体を通じて個々のコンテンツや感情的なストーリーテリングに向かっています。

顧客体験：カスタマージャーニーがますます包括的で複雑になるにつれて、オムニチャネルのもう一つの傾向はマルチチャネルアトリビューションです。これは、すべてのオフラインおよびオンラインチャネルを含む、顧客体験全体を見ていきます。購入やコンバージョンは、こちらの「ラストクリック」に従って並べ替えが行われるものではありません。代わりに、各チャンネルの割合は、キャンペーンの結果に関してより正確な効果を出すことができるように識別されます。
同様に、人工知能(AI)とオムニチャネルマーケティングの相互作用は今後も拡大し続けるでしょう。AI は、チャットボットや自動認証プロセスなど、既にオムニチャネルに強く統合されています。課題は、このテクノロジを使用してすべてのチャネルを接続し、顧客にとって論理的で感動的なエクスペリエンスを作り出すという課題です。

結論: オムニチャネルなしでは何も動作しません

デジタル化、システムプロバイダー間の激しい競争や、システムの過剰供給により、顧客は、すべてのチャネルとすべてのタッチポイントで完璧な顧客体験を期待するようになりました。
したがって、競合他社に追いつくことができるようにしたい場合は、オムニチャネルマーケティングを回避する方法はありません。今後、さらに強化していくでしょう。最終的に、顧客の期待は継続的に成長し、変化します。オンラインプロバイダーは常に競合他社をしっかりと視野に入れる必要があります。
競合他社がオムニチャネルで魅力的な顧客体験を開発するとすぐにあなた自身のターゲットグループを失うリスクがあります。ブランドは自社のオムニチャネルマーケティングをデジタル開発に合わせて継続的に適応させる必要があります。

ソーシャルコマース:特にインスタグラムの重要性が高まっています

1つのソリューションだけですべての販売チャネルを中央制御することで、マーチャントは、
・EPoS、
・オンラインショップ、
・ソーシャルメディアプラットフォーム
のなどのあらゆる販売チャネルで簡単に表示することができます。
eコマースの主なトレンド:
顧客体験における他の販売チャネルとしてInstagram、Facebook、Googleなどを使用して、長期的に売上、ブランド認知度、顧客満足度を高めます。

特にInstagramは、そのリーチ、ビジュアルデザインオプション、視覚的に魅力的な環境と販売機会のために、顧客体験：カスタマージャーニーの中でますます重要なタッチポイントになりつつあります。
特に、ここや他のプラットフォームで成功するためには、マーチャントは個々のマーケティングを開発し、常に最適化することを目指すべきです。

ゲームの名前 – ターゲットグループ の分析とコンテンツの作成

どのターゲットグループに関する質問に対しては、最初に答える必要があります。非常に正確にそれを絞り込むことが可能です。これには、年齢、性別、場所、興味、目標、収入が含まれます。バイヤーペルソナの助けを借りて、ターゲットグループはパーソナライズされたプロファイルに分類することができます。ターゲットグループのセグメントには、そのグループのコンテンツを簡単にカスタマイズできる「顔」としてのペルソナが与えられます。ペルソナは、一般的な顧客のニーズ、課題、およびアクションをよりよく理解するのに役立ちます。また、競合他社のプロフィールや使用しているハッシュタグを見ると便利です。しかし、これはコンテンツ作成におけるあなた自身ブランドの創造性を制限し、可能な差異化要因が失われる可能性があるため、競合他社にあまり導かないようにすることも重要です。特に後者は、提示する場合と同じくらい重要です。
あなた自身のブランドのポジショニング。また、ユーザーは異なるマーチャントによって同じコンテンツを見ることを好まないです。

Instagramはビジュアルコンテンツのために存在し、その作成には多くの時間と労力が必要なことがよくあります。品質要件によっては、徹底的に要求される場合もあります。しかし、一般的に言うと、顧客は高品質の画像素材を期待し、写真、ビデオ撮影、ポストプロセッシングの分野で創造的かつ技術的なスキルを持つスタッフとパートナーが非常に有用であることを期待しています。
Instagramでの均一なブランドの外観のベースラインは、ターゲットグループ分析、ペルソナ、既存の企業デザインに基づいて設定する必要があります。マーケティングの他の分野と同様に、これは認識可能性とブランドへの容易なアクセスを保証し、識別につながります。これは、画像、文言、色の選択だけでなく、テーマの選択や現在の出来事に対する基本的な態度にも当てはまります。

フォロワーが顧客になる

フォロワーの強固な基盤があるとすぐに、実際の顧客にこれらを開発するための最初の措置を講じることができます。広告宣伝、ティーザー、口コミマーケティング、インフルエンサーマーケティング、商品のライブ紹介、ユーザー生成コンテンツ作成の仕組みなど、マーケティングの他の分野から知っているメカニズムがここで使用できます。それはすべて、マーチャントによって作成されるのではなく、フォロワー自身から来ているコンテンツについてです。これは、例えば、画像、製品評価、コメント、ビデオコンテンツ、さらには完全なブログ記事である場合があります。この方法で伝えられるメッセージは、ほとんどの場合、マーチャントが有機的に作成した記事よりも信頼性が高い可能性があります。
要約すると、Instagramやその他のソーシャルメディアプラットフォームは、独自のオンラインショップなどの既存のタッチポイントに加えて、販売チャネルとして優れていることは明らかです。
これらのネットワークを使用すると、ブランドはターゲットグループに近づき、コミュニケーションは友好的で視覚的に強力で感情的になる傾向があります。これは売り上げを生み出すだけでなく、最良のシナリオでは長期的な顧客ロイヤルティを保証し、本物のブランドアンバサダーを育成します。成功の基礎は、正確で継続的なターゲットグループ分析と、ユーザーとの和音を打つ高品質のコンテンツです。これがすべて正しく行われれば、リーチは数多くの広告の可能性を通じて拡大することができます。

デジタルトランスフォーメーション
デジタル時代の物理的思考

オンラインストアの主な利点である、あなたの実店舗をサポートしあなたのローカル市場であなたの既存の顧客基盤をサポートしているという事実を見落としてはいけません。オンラインでの売上が成長しているという環境でデジタルマーケティング施策を決定すること、eコマースでの市場への成長を実感していて、あなたのサイトのメンテナンスをしているとリアル店舗の顧客のことを疎かにして忘れてしまいます。

マーチャントとして、あなたがオンラインマーケットに移動すると、あなたが獲得した最初の顧客はあなた自身のマーケットからになります。
一方で、顧客の地域経済であなたのリアル店舗の存在のためにあなたのブランドを知っている人々です。彼らはおそらくあなたのレシートや、キャリアバッグ、そしてオフラインマーケティングを通じてあなたのオンラインでのプレゼンスに気づくでしょう。実際、彼らはすでにあなたの店舗の営業時間を見るためにオンラインであなたの店を探しています, あなたの店への道順を確認, そしてもちろん - あなたが探しているものが在庫としてあるかどうかを調べるために.

ストア内で検索/ローカル可用性の確認

検索対象の商品がリアル店舗のローカルストアで購入可能かどうかを顧客にガイドする機能は、eコマースストアと実店舗と既存の顧客ベースを接続する最初の重要なプランクです。
「ストアで検索」または「ストアロケーションと在庫確認」という魔法のボタンは、商品の詳細ページの一部として過小評価されている場合があります。
しかし、それは「はい、私たちは在庫を持っている」ことを顧客に知らせるだけでなく、重要な機能のいくつかを提供しています:

1. マーチャントが、顧客の近くに実店舗を持っていることを示します。
2. 商品が入手可能であり、どこで、そして地元（近く）の店舗への招待の形であることを顧客に通知します。
3. マーチャントがオンラインとリアル店舗の店内の両方で顧客とコミュニケーションとする機会に熱心であることを示します
4. 顧客が特定の商品の在庫のレベルを理解するのに役立ち、その商品の購入または取り置きに関するアクション生み出すことができます。
5. 顧客が商品を入手するオプションがあることを示します:
店舗にアクセスするか、
オンラインで注文します
6.顧客に近くのリアル店舗に連絡したり、店舗の所在地を知ったりするためのオプションを提供します。

すべての顧客がオンラインで購入するわけではありません。非常に多くの顧客がオンライン店舗で購入し、あなたのリアル店舗の商業人口統計や販売する商品の性質に応じて、「物理的に」開いていることを顧客に明確に示すことは非常に重要です。
顧客は見るために入って来たり、試したり、保持したり、商品に座ったりすることができます。
そして、「はい、私たちは在庫を持っています」、ローカル店頭在庫チェック機能は、オンライン予約、インストア/カーサイドピックアップでのピックアップ、または店舗への出荷を介して直ちにオンラインでのアクションのオプションを検討するよう顧客にきちんとコミュニケーションして招待します。

オンライン予約/クリック&リザーブ

顧客は在庫がローカルストアにあることが判明したら、次のステップは自然です。
顧客は何とかあなたの店に到着したときに、顧客のために利用可能になるように、商品を予約したいと思います。
オンラインで楽しく商品探索・リサーチする顧客の中には、オンラインで購入する傾向が少ない場合があります。その場合、商品を予約するオプションを提供することは、マーチャントとして有益です。
オンラインでの予約は、実際に商品の支払いを行わないという点で、「クリックしてピックアップする」とは異なります。これは顧客に対してコミットメントが少ないため、顧客にとってより快適であるようです。
顧客が通常オンラインで購入する場合は、チェックアウトを通過したり（カゴ落ち）、注文の詳細を記入して商品をバスケットでチェックアウトを完了して支払うよりも簡単です。

顧客の購買行動立ち上がりなどの確認のコミュニケーション

クリック& リザーブに関する明白な懸念事項の1つは、顧客が現れない（No Show）可能性があります。結局のところ、顧客は支払っていないので、購入へのコミットを感じないかもしれません。
スタッフに取り置きという忙しい仕事をさせたくない、誰もコレクトしていないアイテムを選ぶ、そして時には今、その商品を買う意思のある顧客を追い払う必要があります。
したがって、顧客が予約に対応するような方法を考える必要があります。私たちは、メールではなく、SNSのメッセンジャー機能を使用して、この点で多くの成功を収めています。ダイレクトメッセージは、電子メールよりも重要で即時かつ個人的なメッセージを顧客はまだ感じています。
注文処理のためにレジシステムをEコマースシステムに統合した場合、通常、アイテムの準備が整うとすぐダイレクトメッセージを送信する機会があります:
「〇〇店での予約#123456(道順へのリンク)は明日の午後4時前に受け取ることができます」。
また、顧客がアイテムを受け取っていない場合は、翌日の正午に2回目のメッセージを送信することをお勧めします。
「これは顧客の予約を穏やかに思い出させます。」

デジタル戦術を使用したエンゲージメントの最大化

クリック&リザーブとクリック&コレクトの主な利点は、顧客がリアル店舗に到着したときに顧客にクロスセルする機会であることを言うまでもありません。
私たちはデジタル時代にいます!
したがって、顧客が実店舗に来ているにもかかわらず、オンラインストアやマーケティングプラットフォームを使用して顧客とのエンゲージメントを最大化する方法はまだあります。
最初の例では、顧客がアイテムをピックアップするために到着すると、店舗スタッフに他の商品を顧客にアップセルまたはクロスセルしてもらう絶好の機会です。
あなたのカスタマーチームのほとんどは、とにかくこの機会を利用するように設定されますが、そうでなければ、セールスアシスタントが商品詳細ページを確認することができ、商品がクロスセルのために商品化される可能性が高いEPoSシステムの商品ページへのリンクを追加するのは簡単なことです。 または、店舗内の顧客に対して行うことができる商品の推奨事項です。

同様に、電子メールを使用して顧客に同じ推奨事項を作成できます。顧客がアイテムを予約し、電子メールアドレスを提供し、マーケティングに同意すると、予約されたアイテムをピックアップするために商品をクロスセルまたはアップ販売する電子メールを「訪問中」タイプの電子メールを手配することは簡単です。
最後に、予約されたアイテムを受け取りに来ない場合でも、オンラインで販売を試みるために電子メールを送ることができます:
「私たちは、あなたの家に商品を配送してほしい場合は、ここでオンラインから注文してください」

クリック＆コレクト

クリック&コレクトの詳細に飛び込む前に、顧客がクリック&コレクトを使用したい理由を最初に検討する価値があります。
あなたの提供は彼らのニーズを満たしていますか?

クリック&コレクト（C&C）を使用する主な顧客の動機 は次のとおりです。
私は配達の費用を節約することができます
私は今、商品が必要です
アイテムを予約して、私が望むものではない場合はすぐに返品/払い戻し/交換ができます。

クリックしてすぐにコレクトする vsコレクションの注文

実際には、クリック&コレクトの2つのクラスがあります。
1. クリックしてすぐにコレクト:
注文の在庫が顧客の商品回収ポイントに入っています。

2. コレクトの準備と手配:
注文の在庫を顧客の商品回収ポイントに移動する必要があります

クリック&コレクトに関しては、ほとんどの顧客は
「私はコレクションを注文し、2時間以内とかに店内に現れて注文をピックアップすることができる」
と考えています。

残念ながら、小売業の現実は、あなたの商品カタログは非常に幅広く、おそらくかなり浅い可能性が高いということです。あなたの店の中にはいくつかの商品の在庫を持っているものもあれば、在庫がないものもあります。
したがって、店舗ネットワーク周辺の在庫補充および最小/最大レベルの管理方法に応じて、顧客がオンラインでチェックアウトする場合、顧客の商品バスケットが実際にすべての店舗で在庫に入っていない可能性があります。
商品の組み合わせは、1つの店舗で一緒に購入して、利用できない場合があります。
この場合、即時のクリック&コレクトを提供することはできません
- 顧客が製品を回収ポイントに移動する間に遅延があることを顧客に知らせる必要があります。
店舗内在庫レベルを把握することは、顧客へのメッセージと同様にここで重要です。あなたのメッセージが明確でない場合は、不幸な顧客が注文の直後に店に到着し、不幸な店員から注文が実際にいつ収集可能になるか分からないと言われます。
また、企業として、オンラインでのコレクション注文を容易にするために、実際に商品をビジネスに移行するかどうかを決定する必要があります。
これを行うには高価または時間がかかる場合があり、ストックがどこにあるかを見つけ、ある店舗から別の店舗に転送する必要があります。

店舗コレクションへのクリック&コレクト　ジャーニー　オンライン注文

クリック&リザーブに関して説明したことの多くは、クリック&コレクトにも適用されますが、顧客は通常バスケットをチェックアウト通過し、すでにオンラインで注文に対して支払いを行っています。

注文を店舗で処理できるように、EPoS または ERP に注文を転記するワークフローを確立することが重要です。

基本的なワークフローの例は 、次のようになります。

・→顧客がオンラインで注文し、
・→収集ポイント（店舗と時間）を選択
・→注文が回収ポイントの在庫と販売トランザクションに転送され 、
・→ストアアシスタントに通知されます。
・→ストアアシスタントは「ピックアップの準備ができている」として注文/パックとマークを付けます
・→EPoSは、Eコマースシステムのトランザクションステータスを更新します、そして、順番に顧客に通知します。
・→一定時間経過しても顧客がピックアップしない場合、リマインダーメールが送信されます。
・→顧客はピックアップするために店に到着します
・→EPoSが注文を確定して、トランザクションと在庫を更新する
・→購買体験の第一フェーズが完了されました。

この後は、
・→返品・交換プロセスが発生するかどうか。
また、顧客体験のサブスクリプションとして満足度が高まるかどうかのプロセスになります。

顧客が確実にリアル店舗に立ち寄りピックアップすることを確認すること？
それは面白いですが、時には、顧客が注文のために支払ったにもかかわらず、顧客はまだすぐに、またはまったく現れないかもしれません。
つまり、クリック&コレクトの注文を蓄積して、小売施設のどこかに保管・取り置きすることになります。これはあなたの店舗スタッフチームにとっても困った課題になります。

顧客の購買行動のアクションが確実に立ち上がるようにするには、同じ方法を使用できます: 顧客にとって一番コミュニケーションツールをして（LINE/SMSかも知れません。） を使用して、一定期間後のコミュニケーションとアクション・アラームを使用します。
ただし、ピックアップを待っているクリック&コレクトの注文品を保存する方法と、顧客が現れなかった場合の処理方法を検討することも重要です。
ブランドと顧客との同意された取り置きルールに応じて、あなたは自動的に一定の日数後にショップフロアに商品を返し、注文の支払いを払い戻すことを実施かもしれません。

オンラインで購入、リアル店舗インストアに返す

あなたのブランドを知っている顧客の多くは、都合の良い時にオンラインであなたと関わりたいと思うでしょうが、何か問題が発生した場合、顧客はあなたの実店舗のネットワークを介してローカルであなたと関わりたいと思うでしょう。

オムニチャネルの小売業者にとって、オンラインで購入すれば、いつでも実店舗店内で連絡を取って質の高い顧客サービスを受けたり、購入した商品を返したりできるということを顧客に知らせることは非常に説得力があるので、これは実際には大きな利点です。

これを容易にする場合は、次の点に留意してください。

トランザクションの1つのビュー：返品・交換

「クリック&コレクト」セクションで説明したように、多くのEPoSシステムは、各リアル店舗や、Ｅコマースのバックオフィスなどの、各ブランチのどのレジでも注文データを見つけることが出来ます。
お使いのEPoSシステムがこれを容易にするならば、それは顧客があなたのレジでその注文をリコール（返品・交換）するためにスキャンすることができるバーコード付きの電子メールの領収書で店に到着できることを意味します。
これにより、販売アシスタントは店舗内に商品を受け入れ、返品を記録し、払い戻しプロセスを開始することができます。

元のお支払い方法に常に返金

ワークフローの物事を「シンプル」に保ちつづけることが、オムニチャネルに限らず、ビジネスにおける満足度の向上と成功の基礎です。
顧客が店内で提示するクレジットカードや、現金、リアルクーポン、デジタルクーポンに払い戻すのは非常に魅力的です。しかし、これには問題のある返金方法があります。
同居人や家族が高価な商品を店に持ち帰り、実際に商品を購入した人には知られていない自分のカードに払い戻しを受けるという話を聞いたことがあります。
これは盗難です。
- しかし、それはあなたのための厄介な顧客サービスの問題でもあります:
あなたの顧客はもはや顧客はあなたに支払った商品を所有していません。
代わりに、eコマースチームに注文の一部を手動で払い戻すワークフローを実装する必要があります。

顧客が購入した商品を他の商品に換えたり、別のサイズに交換したりする場合もあります。明らかに、あなたはビジネスのための販売を維持するために可能な限りこれはサポートして、顧客体験として導入したいと思うはずです。
したがって、在庫レベルが店舗内で正しいことを確認し、理想的には元の注文をオンラインでメモし、元の注文の一部払い戻しを処理する必要があるかどうかを確認するために、このプロセスを正しく容易にする方法を検討することが重要です。

一貫したデジタル化によるオムニチャネルの導入

最新のeコマースシステムは、顧客の購買行動の、変化の展開が速いだけでなく、非常にユーザーフレンドリーで柔軟で、非常に簡単に拡張できます。
B2BとB2Cのマーチャントだけでなく、D2Cモデルを導入展開したい小売・メーカーは、それによってすぐに顧客に魅力的なオンラインストアーの構築と、オファーをする展開する機会を持っています。
さらに、オンラインショップは、オンライン取引の継続的な成功とクロスチャネルの販売とマーケティングの実装のための理想的なインフラを提供します。この重要な側面は、既存のシステムとリンクし、多くの場合、プロセスを効果的にデジタル化するために、独自のシステムランドスケープを拡張して提供します。

オンライン取引よりも急速に発展しているビジネス分野はほとんどありません。これは、デジタル取引が、長年にわたった、リアル実店舗の小売を大幅に上回っている販売実績に関連しています。
デジタルにおける、eコマースでの顧客との購買体験、取引では、新しいタッチポイントと革新的なアイデアが急速に有効になり、廃れ、長期的に顧客の購買行動やマーケット環境を変えるかもしれません。

COVID-19危機はeコマースにさらなる刺激を与えました:
リアル実店舗の小売業の多くの事業者は、オンラインで商品を提供するためのソリューションを迅速に開発・構築して展開しました。小売実店舗のプラットフォームは、ソーシャルメディアやオンラインショップと同じくらい重要な役割を果たしています。クリック&コレクトなどの革新的なオファーは、さまざまな販売チャネルとコンセプトを創造的かつ柔軟に互いに組み合わせることができる方法の実例として示しています。
同時に、消費者間のオンライン取引の受け入れはさらに増加し、買い手の新しいトランシェはオンライン購入の機会に目覚めました。
事業者や顧客がオンラインコマースで経験した肯定的な経験に基づいて、この市場が発展し続け、危機後も関連性を失わないという兆候があります。
最も重要な側面の1 つ、同時にオンラインおよびオムニチャネルの最大の課題の 1 つは、顧客ニーズの範囲の一貫したクロスチャネル指向です。
オンライン分野での売上のプラスの増加、モバイルインターネットの利用の増加、顧客の受け入れの増加は、デジタルメディアによって顧客の行動が変化し、今後も進化し続けることを明らかにしています。

マルチチャネルとオムニチャネルの成功の要因は、高品質の商品情報、コンテンツ、画像やビデオなどのデジタル資産の管理と提供によって、オンラインおよびオフラインの顧客にとって商品とのコンタクトをポジティブな体験にすることです。商品の経験は、ショッピングの体験の非常に重要な部分です。

PIM、DAM、コンテンツ管理システム

事業者は、さまざまなチャネルに関連するデータとコンテンツを準備し、提供する機会を得ます。また、内部プロセスを同時により効果的かつシンプルにすることもできます。

PIMシステムを介した商品情報の一元管理、強化、同期化では、プロセスを最適化し、クロスチャネル販売の品質を向上させる大きな可能性があります。
PIMシステムの統合により、商品データを1か所にまとめ、管理できるため、デジタルおよびアナログの販売チャネル(印刷カタログなど)ごとに高品質で完全に利用できるようになります。
一貫した顧客体験とブランドとの肯定的な出会いは、それによってすべてのタッチポイントにわたってエンドユーザーのために作成され、その後、コンバージョン率の増加によって報われます。

eコマース:デジタルトランスフォーメーションの触媒

マーケットプレイスプラットフォーム、ソーシャルメディア、または自社ドメインオンラインショップを介したデジタルセールス・パスとマーケティングチャネルの開発は、主にほとんどの事象者のデジタルコマース以外の業務にも関連して影響を及ぼします:
私たちコマースの顧客はオンラインが基点であるため、オンラインでなければなりません。さらに、この一歩を踏み出す既存のビジネスを有する企業にとっては、企業全体のデジタル変革の機会としてeコマースへの参入を理解する必要があります。企業内のすべての関連タスクと機能をデジタルトランスフォーメーションに統合し、相互に接続することが可能であればあるほど、時間、柔軟性、相乗効果、効率性の節約に関して期待できる利益が大きくなります。

最新の API中心のe コマース システムは、ERP、PIM、CRM システム、支払いサービスなどのサードパーティシステムをシームレスに接続する機会を創出するという優れた基盤を提供します。したがって、システムランドスケープから機能するデジタルエコシステムを構築するためには、データの自動化された安全で信頼性の高い統合が不可欠です。データは、異なるシステム間で簡単に同期することができ、プロセスが最適化され、ワークフローが容易になります。
このように、マーチャントはeコマースシステムをデジタルプラットフォームとして使用して、関連するすべてのチャネルの販売、マーケティング、顧客コミュニケーションを調整することができます。
そのため、新しいデジタルセールス・パスを開発できるだけでなく、事業者は、既存のビジネス顧客に新しいデジタルサービスを提供し、追加情報や特別なプロモーションなどを通じてサポートする機会を得ることができます。
また、適切なeコマースシステムの選択と同様に、データ統合の分野でも異なるソリューションがあります。したがって、計画、相談、専門知識のために外部パートナーを使用することは理にかなっています。専門のソフトウェア・プロバイダは、顧客のニーズや要件を分析し、ターゲットを絞った方法で自社に適したソリューションを開発できます。ビジネスプロセスのデジタル化と顧客の要件に対する一貫した方向性を通じて、商品とブランドは最適にクロスチャネルを提示することができます。

EPoSビジネスへの参入に成功するために

オンラインの舞台裏では、感情的な購入体験は単に「購入ボタン」を押すよりもはるかに多くで構成されていることを忘れがちです。
ブラウジングや、ただ探している、試してみる、比較する、または単に誰かと新しいオファーを議論する:
このすべては、ショッピングを真の購入体験になります。したがって、オンライン事業者は、純粋なオンラインショッピングに代わる購入体験を顧客に提供できるかどうか、どのように提供できるかについて緊急に考える必要があります。
ユニークなプロモーションオファーや在庫商品の販売、ポップアップストアや見本市会場は、例えば、適切に顧客体験：カスタマージャーニーを開始するために役立つかもしれません。

オフライン支払いオプションの顧客購買ポイントで最終的に動きがあることを示しています:

•モバイル決済を使用していました。 (出典:スタティスタ、2020年)
•キャッシュレス決済ができないことに悩まされることが多いと答えました。(出典:スタティスタ、2019年)

デジタル PoS トランザクション: すべてのオフラインストアに絶対的に必須
PoS取引の長期的なデジタル統合の利点は明らかです:
小規模な小売業者やサービスプロバイダーでさえ、顧客に適切なハードウェアとソフトウェアソリューションを提供し、ほとんどが大きな支出なしで、より魅力的な決済サービスを顧客に提供することができます。
オンラインマーチャントがオンラインショップの在庫をオフラインショップに見えるようにし、オフライン販売を通じて在庫の変更を同期させることはすでに可能です。
カードリーダーを使用する

キャッシュレス支払いの結果として、より多くの売上?

キャッシュレス支払いの結果として、より多くの売上?
COVID-19と衛生上の懸念により、非接触決済の需要は急激に増加しています。顧客に非接触決済を迅速かつ簡単に提供できるように、一部の小売企業は、顧客が安全な距離でスマートフォンのPayPalアプリを介してQRコードをスキャンして支払うことができる QRコードを実装しています。
キャッシュレス決済の数は、多くのマーチャントにとって場合によっては急増しているため、将来的には現金支払いの代替品のみを受け入れるという考えではおもちゃになることがあります。

未来は非接触のままか？
多くの成功したポップアップストアやヴィンテージショップが 作成されたことは、関連するハードウェアとソフトウェアソリューションの価値があることを証明 しています。
事実は、購入者はここ数ヶ月で支払い習慣を適応させました

オムニチャネル出荷が容易

一言で言えば、商品は顧客に届かなければならないので、出荷はeコマースの不可欠な部分です。もちろん、Shippingの物流全体がはるかに複雑で、多くのステップが必要ですが、この単純な声明には根本的な知恵がまだあります。商品が安全かつ迅速かつ効率的に到着するように、考慮すべき事項がいくつかあります。

どの配送サービスが正しいサービスで、条件は何ですか?
物流の話題は、すべてがスムーズに実行されるように多くの決定を下さなければならないので、すぐに圧倒的で混乱する可能性があります。出荷が複雑にならないように、お客様と共に考え、多くの問題に対する回答を提供するソフトウェア ソリューションがあります。
特に国際輸送に関しては、税関を含む様々な規制でさらに複雑になります。

複雑なWFには適切なツールが必要

特に、オンラインストアとマーケットプレレスの組み合わせでオムニチャネルを進めると 、出荷の複雑さが急速に増加する可能性があります。 チャレンジが大きければ大きいほど、エラーの可能性は高くなります。しかし、課題が大きければ大きいほど、成長の機会は大きくなります。成長が強固な構造によって支えられるために、出荷物流の分野全体が eコマースを成功させるための重要な基盤です。

オンライン購入の最も重要な配送ファクター部分はどれですか?
1. 配送費用
2. 配達のスピード
3. 納品オプションの柔軟性
4. 納期タイムスロットを変更する柔軟性
5. 納入による環境影響
6. 納品先住所の変更に柔軟性

これは出荷にとって何を意味しますか?
出荷プロセスの一つのステップを手動で完了したい場合は、ソフトウェアソリューションが答えになります。
例: 出荷量が増加した場合、印刷ラベルのような小さなものでも問題になる可能性があります。ソフトウェアソリューションを使用すると、数回クリックするだけで、大量でも簡単に行うことができます。さらに、スマート配送ルールを作成して、出荷プロセスを自動化するのに役立ちます。これらの出荷ルールは、特定の基準に従って注文をフィルタし、さまざまなアクションがトリガーします。

・注文が特定の値を超えているか。
・その後、追加の出荷があるか。
・注文が特定の重量を超えますか。
・より安い送料を持つ対応するキャリアを使用することができますか。
・オプションは多様で、柔軟に配置することができますか。

出荷にソフトウェア ソリューションを使用する利点

小売業者向け
• プロセスの最適化
• ワークフローの自動化
• エラーの削減
• より魅力的な出荷条件

顧客向け
• 安い出荷
• 配信中のエラーの減少
• 追跡のためのより良いサービス
• 出荷オプションのより多くの選択肢

コストに加えて、配達のスピードと柔軟性が重要な要因です。

すべてが常に合理的に説明できるわけではないので、キャリアもブランドであり、感情や好みを引き起こすことも考慮する必要があります。
顧客のほぼ半数が提供される配送オプション（配送料など）を見ており、これが彼らの購入行動に影響を与えることを示しました。したがって、出荷の選択は、販売に直接影響を与えることができます。

これは次のポイントにつながります。

マルチキャリア戦略は、オンラインストアが異なるキャリアの利点から恩恵を受けることができるので、オムニチャネルアプローチを完了します。各配送業者には異なる利点があり、それに応じて出荷プロセスで使用できます。安い特急配送を提供する人もいれば、標準配送で少し安いものもあります。その後、他のユーザーは、顧客が好む配信オプションを提供します。店舗が複雑に提供するほど、これをロジスティクスに対応してマッピングする価値が高くなります。

追跡を最大限に活用

顧客はスムーズなトラッキング体験を期待

追跡は、顧客が自分のパーセルを段階的に追跡できるため、最も重要なタッチポイントの 1 つです。出荷状況に関する透過的なコミュニケーションは絶対に推奨されます。多くの事業者は、すでに CRM (顧客関係管理) を設定しているので、出荷の所在に関する電子メールやモバイルメッセージさえあります。
ほとんどの顧客は電子メールでステータスの更新を好んでいましたが、今は、SMSまたはLINE (USA/EUならWhatsApp)が続いています。では、未来はどうなるのでしょうか。確かにコミュニケーションチャネルシフトがあるので、将来にむけて、目を開けておく価値があります。

したがって、追跡は重要であり、少なくとも最初のステップです。しかし、多くの場合、追跡ページはあまり魅力的ではなく、キャリア企業のウェブサイト上で行われるため、顧客はファネルから脱落します。
しかし、パーセル梱包発送商品の所在に関する情報はアクセス可能であり、インターフェースを介して他の場所に統合できるため、彼らはする必要はありません。残念ながら、これを利用するのはごくわずかです。

これは機会を逃したものであり、以下の 理由があります。

顧客はスムーズなトラッキング体験を期待

追跡は、さらなるオファーのためのコンタクトポイントを提供します
ブランドトラッキングにより顧客ロイヤルティが向上します。
トラッキングページにソーシャルメディアチャンネルを実装すると、フォロワーが生成される。
既存の顧客をゼロから納得させるよりも、既存の顧客を再アクティブ化する方が簡単です。
これを提供する店舗はごくわずかなので、 パイオニアにとっては明らかな利点です

では、このスマートで整列した追跡はどのように実装できるのでしょうか。
ファネルを簡単に見てみましょう:
梱包された商品は倉庫を出て、今キャリアの手の中にあります。これは、多くの人がここで間違っている可能性があるので、重要な瞬間です
-同時に、オンラインストアは、スムーズにだけでなく、直感的にすべてを提示することによって信頼を得ることができるまさに時間です。
パーソナライズされたトラッキングページは、ショップとブランドの言語を話すので、ここで役立ちます。また、顧客は、配達までさらされる状況をある程度制御する感覚を与えます。
一貫したブランディングを持つパーソナライズされたトラッキングページは、一見退屈なトラッキングを実際の顧客体験に変えることができます。パーソナライズされたトラッキングページの例は次のようになります。

Do's
最も重要な情報を使用したターゲットを絞ったコミュニケーション
さまざまなチャネルを介したステータスの更新 (電子メール、SMS)
パーセルの所在に関する透明な情報
さらなるオファーのインテリジェントな統合
トラッキングページのソーシャルメディアプロファイルの統合
プロセスの自動化

注意 事項
コンテンツが少なすぎるメールが多すぎます
出荷状況に関する情報 がありません
通信チャネルの選択なし
関連する通信 チャネルがない(例えば、電子メールなし)

出荷サービスは成功したeコマースストアを作ります

販売後の物流のすべての部分は、店舗だけでなく、顧客にとっても重要なステップであるため、出荷は顧客購買体験のチャンスです。これにより、インテリジェントな施策の多くの機会と範囲が作成されます。ビジネスが出荷に複雑であるほど、より多くのチャネルやマーケットプレースが使用されます。
自動化が多くのプロセスを最適化するのに役立ちます。