予約制を周知したその後④　お盆期間の様子

８月に全国の自治体で実施される、児童扶養手当の現況届受付。対面での受付を国から求められるという条件の中でいかに効率よく業務を進めることができるか。そのチャレンジとしてオンラインによる予約制を導入しています。

前回（８月５日～９日）の様子はこちら

今週（８月１３日～１６日）はいわゆるお盆の期間ということもあり、この期間においてどういう変化があったのか（またはなかったのか）について振り返っておきたいと思います。

お盆期間の様子

８月１３日、意外な成果

８月１３日は３連休明けということもあり、来庁される方の数も多かったです。予約もほぼ満席状態でしたが、数名飛び込み（予約なしでの来庁）がありました。事前に空きがあればその時間帯での受付は可能と伝えていたので、受付ができないことを伝えても特にトラブルは生じませんでした。

例年お盆の期間に一斉集中受付を実施していた名残から、この期間はひとり親家庭のために活動されている「母と子の共励会」（以下、共励会）の方が入会の案内にお越しになられるタイミングとなっています。

いつもなら共励会の方は、たくさんの来庁者の中からそれらしき人に声をかけて入会のお誘いをするのですが、今回は予約制で１人ずつ来られるため、来庁者にピンポイントでお声かけができ、１日で８名の方が新たに入会されたと教えてくださいました。同時多発的に来られたら声をかけ損ねる人も多くなってしまいますが、１人ずつ来られることが確定しているので、共励会の方も目の前の人に集中してプレゼンをできたようで、入会成功率がかなり高かったようです。これは意外な成果でした。他に応用がきくかもしれません。

８月１４日、予約で満席にはならず

お盆期間の２日目、８月１４日の埋まり具合は７割程度でした。予約システムの都合上、２営業日前（８月９日）までしか予約を入れられない仕様になっているため、３連休中に予約をとろうと思ってもできなくなっているという事も影響したと思います。いつまでなら予約が可能かということをもう少し周知したほうがよさそうです。

ちなみに空きが生じている時間帯は、１４日、１５日ともに共通して午後３時前後でした。暑いですからね。熱中症の危険性もあるので、今後の予約枠としては午後２時から４時は外しておくということも検討する余地がありそうです。その分予約で来られる人が減ってしまうので、本当にそうするなら何らかの対策を立てる必要がありそうです。

それとこの日は初めて予約制そのものに対するクレームが入りました。シンプルに「なんで今受け付けてくれへんのや」と言われました。その人が来たタイミングで空いている枠があったのでそちらを案内すると、「そんな時間には忙しいから来られへん」とのこと。それなら予約をしていただかないと、と伝えるとかなり不機嫌そうでした。

こういう人にこそ丁寧な説明が必要なのですが、やや感情的になっているときに予約制のメリットを伝えても理解してもらえないことが多いので、「みなさん予約して来てくださっています」とだけ伝えました。しぶしぶ予約システムへの登録をしてくださったのですが、メアド登録後に面倒くさくなったのか、空いている時間帯に来ることを了承。「来れるんかい！」というツッコミは心の中にとどめつつ、１人クリアできました。登録まで行けたのなら、予約すればよかったのに。

８月１５日、まさかの出来事が

８月１５日はいわゆるお盆期間の最終日、この日も飛び込みで来られる方はちらほら。何人かは空き枠に入れたものの、飛び込みで５～６人来られて、自分で予約すると言って帰られたのは半分くらいでした。

予約するのはちょっと面倒くさいので、可能なら一度直接行ってみて、無理なら出直そうという心理が働いているようです。自分が来やすい時間は他の方にとっても来やすい時間帯でもあるため、役所に行って空きがある可能性はかなり低いです。そうなると改めて出直すことになるのですが、それなら最初から予約したほうがいいという事になりますよね。こういった経験をしてもらうことで、少しずつ飛び込みが減っていくのだと思います。

ちなみにこの日はなぜか４人連続キャンセルが出ました。４人中３人がドタキャンでした。これは今後対応すべき課題です。先に来られないことが分かっていれば、当日飛び込みで来られた方に回っていただけた可能性があるだけに、ドタキャンは非常に悩ましい問題です。正直なところ、今すぐには解決策が思い浮かびません。

ちなみにこの日印象に残っているのは、最後に来た方。午前に電話をして来られ、空いている時間（午後３時台）を伝えるも行けないとのこと。結局業務時間終了ぎりぎりに来たのですが、無職の方でした。仕事じゃなかったのね、、、

まとめ

今まではお盆の時期に集中受付を実施していたので、お盆の時期に飛び込みで来る人が多いのかと思いきや、予約がそれほど入らなかった（とはいえ７割くらいは入りました）日もあったので、もはやお盆だからみんな来庁しやすいということではなくなっているのだと思います。

それとまとめというわけではありませんが、今週は非常にしんどかったです。３連休で気持ちが緩んでしまっていたことと、常にお客さんが来る様子に目を光らせつつ、他の業務にも取り組まなければならなかったので。こういう状態はせいぜい１か月くらいで終えておきたいところです。