NPS（ネットプロモータースコア）について、8,000字の記事書きました。

このところ、noteにアウトプットできていなかったのですが、仕事をさせていただいているマーキットワン株式会社のHPに、NPSの記事を書いておりました。

NPS®（ネットプロモータースコア）とは？意味、調査・計算方法、顧客満足度、eNPSまですべて解説

詳しくはHPをご覧いただきたいのですが、NPSについて知りたい方は是非ご覧くださいませ。

近年、企業活動を適切に行うために広く利用されるようになってきたNPS（ネットプロモータースコア）について、その意味から計算方法、スコアなどの概要から、調査方法や導入、評価に関する注意点、さらにはeNPSまで解説していきます。

① NPS（ネットプロモータースコア）とは？

NPS（Net Promoter Score）は、アメリカのベイン・アンドカンパニー社が提唱して、広く使われるようになった指標で、友人や家族などに商品やサービス、あるいは企業そのものをすすめたいと思う度合いをスコアに表します。

これまで計測することが難しかった顧客ロイヤルティをスコア化する指標で、この指標を使えば、今後得られる可能性のある顧客の存在や収益の予想が立てられるため、経営に活かしやすいことが大きなメリットとなります。

また、お客様だけでなく従業員に活用することで働く側の不満を明らかにし、離職を防ぐことにも役立ちます。

NPSは、顧客ロイヤルティを計測するための指標です。

「企業やブランドにどの程度の愛着や信頼を有しているか」をスコア化し、顧客と企業の接点となる顧客体験を評価・改善する際の指標として用いられます。また、NPSは企業業績や成長性との関連性が高いとされ、欧米を中心に世界の大手企業で採用されています。日本でも弊社含め、NPS調査のツール・サービスを提供する企業も登場しています。

② NPSスコアの計算方法

NPSは『友人や同僚に薦める可能性はどのくらいあるか？』という質問を通じて、顧客との関係性の強さを定量化することができます。
計算方法自体は難しいものではありませんが、具体的には以下の通りすすめます。

まず、アンケートにより推奨する可能性を質問し、0から10の度合いで回答してもらい、その度合いにより回答者を下記3つのカテゴリに分類します。

・10～9点の回答者 – 「推奨者（Promoter）」
・8～7点の回答者 – 「中立者（Passive）」
・6～0点の回答者 – 「批判者（Detractor）」

そして、『推奨者』と『批判者』の比率の差をスコアとして算出します。

例えば300人の回答者のうち、120人が『推奨者』（40%）、90人が『批判者（30%）だった場合、その比率の差は、40－30＝10であるため、NPSは「10」ということになります。

NPSでは、推奨者が批判者よりも多ければNPSスコアはプラスになり、逆に批判者が推奨者よりも多ければマイナスになります。

以降はマーキットワン株式会社HPにてご覧ください。

③ NPSスコアの事例解説

④ NPSの意味、指標としての活用方法

⑤ NPSと顧客満足度の違い

⑥ NPS調査には2種類ある！それぞれの特徴を解説

⑦ NPS調査の質問文、質問項目

⑧ NPSの導入、評価に際しての注意点

⑨ eNPSとは？

⑩ まとめ