スタッフインタビュー「葬儀を台無しにできる部署！？」今泉主任編

北海道で葬祭業、飲食業、生花業、広告業などを運営するめもるホールディングスには、様々な業務を担うスタッフが在籍しています。

今回はコンサルティング業や広告業、実務サポート事業を行う子会社
（株）ワンウォークに所属する今泉のインタビューをご紹介します。

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（株）ワンウォーク　アフターサポート課　主任
今泉広太

２０１７年中途入社。ご葬儀をされたお客様の葬儀後のサポートを行う専門部署「アフターサポート課」主任。葬儀後にご遺族が行う数多くの手続きや供養についての専門的な知識を有し、手続きの詳細や手順のご紹介などを行いながら、ご葬儀後のお客様に寄り添う役割を担っている。

グループ全体への印象を左右する部署

ご葬儀が終わるとひと段落つくという印象がある方もいると思いますが、実はご葬儀の後にもやらなければいけない手続きや作業はたくさんあります。

それを一からネットで調べたり知り合いに聞いたりして、どういう順番で対応していくのかを考えながら進めるとなると、やはり時間がかかりますしミスも起こります。

僕はこれまで、ご葬儀後にお骨を置いて外出することに抵抗を感じてずっとご自宅にいる方や、故人様を思ってお骨に話しかける方をたくさん見てきました。ですから、ご葬儀後の手続きについて僕が上手にサポートすることで、なるべく短時間で手続きを終えていただいて、故人様との時間をゆっくり過ごしていただけると良いなと思っています。

ただ、最初からそう考えて業務にあたっていたかというとそうではなくて、アフターサポートが設立された当時は、単純に葬儀が終わった後の手続きをお客様にお伝えすることが仕事だと思っていました。そうやって始まったけれど、仕事をする中でお客様から感謝していただいたり、逆に良かれと思ってご提案したことでお客様を怒らせてしまったり、そういう経験を積むことで、ただ情報を伝えるだけではダメなんだということに気がついて、考え方が変わっていきました。

葬儀後の手続きについてきちんとお伝えしたつもりでも、実は伝わっていなかったということもあり、「僕がちゃんと伝えられていれば、このお客様はこんなに苦労しなかったのに」と反省したこともあります。そういう経験をしてからは、それぞれのお客様に寄り添ってご説明することを心掛けています。

お客様に対してだけではなく、社内で頑張っている仲間に迷惑をかけたくないという気持ちもあります。ご葬儀が完璧だったのに、アフターサポートのサービスには満足していただけないとなると、完璧だったはずのご葬儀の印象まで悪くなってしまいます。葬儀部が築き上げた信頼を台無しにしてしまう可能性がある部署だと思っているんです。お客様と関わる最後の部署として、そこにはすごく気をつけて仕事をさせて頂いています。

「最初の一声」でお客様の状況を察知

アフターサポートはお客様にお電話をすることから始まります。サービスは無料で行うのですが、お客様の中には、「葬儀はお願いしたけど、葬儀後のことは必要ないよ」という方もいらっしゃいます。ですから、僕がお電話をした後や対応をした後に、お客様の方からご連絡をいただいて、「こういう説明を受けたんだけどこの手配はお願い出来るの？」とか、「お願いしたいことがあるから、また家に来てくれる？」というように、頼っていただける瞬間は嬉しくなります。「僕がやっていることはやっぱり間違ってなかったんだな」と実感することができるからです。

アフターサポートでは葬儀直後の他に、四十九日の前にも改めてご連絡をするのですが、その時に、「アフターサポートを受けたおかげできっちり手続きも終わって、四十九日を待つだけだから、今はゆっくりしているよ」と言っていただけると安心しますし、うかがって良かったなと思います。僕が提供したサービスに対して、ご満足いただけたということが実感できると、やりがいを感じると言うか、良かったなと思いますね 。

最初にお電話でお客様とお話する時、単純に「アフターサポートどうですか？」「いえ結構です」「じゃあ失礼します」という対応をしていたら、アフターサポートは利用していただけないと思うんですよね。そうすると、お骨になった故人様と一緒にゆっくり過ごしていただくことが出来ない可能性が出てきてしまいます。

なので、お電話をする時は日にちや時間を考慮することを大切にしています。お仕事をされている方にお電話をする時は、この時間にかければ電話に出ていただけるだろうとか、お仕事されていない方なら昼頃から外出したり来客があったりするだろうから、午前中のこの位の時間に電話をかけようとか、その人その人の事情を考えてお電話しています。

今では、電話に出ていただいた最初の一声で、お話を聞いていただけるか、いただけないかがだいたいわかるようになりました。最初の一言から、今忙しいんだなとか、時間ありそうだなとか、そういう雰囲気が感じ取れるので、時間がありそうな方にはしっかりお話させていただいて、時間がなさそうな方は早めに切り上げる。そうやってお客様に合わせた対応をすることで、アフターサポートを利用してスムーズに手続きを終えられるお客様が増えると良いなと思っています。

忘れられないエピソード

僕は３ヶ月ほどアフターサポートから離れて他部署に移動した経験があります。その時、アフターサポートで担当していたお客様については、別のスタッフに対応を引き継ぎました。

ただお客様の中に、「四十九日が終わりました」とか「親戚が家にお参りに来てお花をいただいたんだけどお礼はどうしたら良いですか」とか、逐一僕にご連絡いただいていた方がいたんです。

そのお客様は、僕が移動することになって担当者が変わりますというご説明をした後も「今泉さんじゃないと困る」とおっしゃって、僕を指名してご連絡をくださっていたんですね。その時は、僕が誠意を持って担当させていただいたことがお客様に伝わっていると感じられてすごく嬉しかったですし、今後またそのお客様がご葬儀をすることになった時には、当社をご利用いただけるのではないかと思っています。

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好きな作品
名探偵コナン（アニメ）：コナンを見る前はもっと子ども向けの作品だと思っていたのですが、見てみるとストーリーごとに伏線があって、回を追うごとにその伏線を回収していくような、しっかりとした構成になっているのが面白くてハマっています。

それから、子どものころ読んだ江戸川乱歩の「指」という小説は、フィクションなんだけれどもリアリティを感じるところがあり、すごく印象に残っています。

休日の過ごし方
休日は２歳の娘と公園に行って遊びます。今イヤイヤ期で大変ですが、滑り台で遊んでいる時は楽しそうなので、見ていて心が安らぎます。

プライベートの夢や目標
コロナが落ち着いたら、ディスニーランドとかUSJとか、娘が喜びそうなところに家族で旅行したいと思ってお金を貯めています。

長所
短所になる場合もあるかもしれませんが、あまり「断る」ということをしないところです。

短所
シングルタスクなので複数の事を同時に進められません。

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Schedule

9時　　　
自宅から直接お客様宅を訪問

10時
お客様対応終了後移動

11時
お客様宅を訪問

12時
お客様対応終了

12時
休憩

13時
移動

13時30分
お客様宅を訪問

15時30分
お客様対応終了　帰社

16時
事務所で電話対応　事務作業など

18時
退勤