④テクニック集 - 1

ここでは主にヒアリングの場面で効果的なテクニックを紹介します。

何度も書きますが、あくまでテクニックはテクニック。
営業の構成的には「マインド80%：テクニック20%」なので
あくまで「お客様の成功を望むマインド」のお手伝いをするイメージで身につけた方がよいです。

上記バランスが崩れてテクニック主義になると
クーリングオフやキャンセルの割合が増えるので注意。

私もいつも小手先のテクニックに走らないよう気を付けています。

それでは、１つずつ解説していきましょう。

①SPIN話法

イギリスのセールスコンサルタント、ニール・ラッカム氏によって1988年に作られた話法で、色んな営業本を読んでもよく出てくるように今も色んな営業マンの土台となっています。
S:Situation Question (状況質問) 「今はどういう状況ですか？」
P:Problem Question (問題質問) 「その中で問題がありますか？」
I:Implication Question (示唆質問) 「放っておいたらどうなりますか？」
N:Need-pay off Question (解決質問)「どうすればいいと思いますか？」

本noteでもこのSPIN話法をベースに、更に効果的になるよう間に更なるテクニックを挟んで構成しています。

②クローズド＆オープン・クエスチョン

クローズどは「好きですか？　嫌いですか？」のように「はい、いいえ」答えたり、「ラーメンにしますか？カレーにしますか？」など答えが限定的になる質問です。　メリットは選択肢があるので相手が答えやすいのと、ある程度営業側が答えを誘導できる点にあります。
一方、オープンは「スポーツの中では何が好きですか？」というように
「自由回答」ができる質問です。
相手から自由に話題を引き出したい時に効果的。

③クッション言葉

こちらは全般的に使えるテクニックですが、
ヒアリング時の「聞きにくいこと」を聞く時に特に効果的で
ネガティブな内容を和らげる効果があります。

・聞きにくいこと
「失礼なのは承知の上で聞きますが」
「言える範囲で構わないのですが」
「あえて言うなら、でよいのですが」
「ぜひお聞きしたいのですが」

・断る時
「大変申し訳ありませんが」
「お気持ちは大変ありがたいのですが」
「言いにくいことではありますが」

接客業の方でこの枕詞がない人をかなり見かけますが、
やはり印象はあまり良くないですね。

「これお願いします？」→「ありません」
「このカード使えますか？」→「使えません」
せめて「申し訳ありませんが」くらい入れて欲しいなぁ、と思います。