有事の対応〈85/1000〉

【ラジオ体操390日目】
『ニコチンレス生活111日目』

こんばんは。
電話オペレーターさんに対して、口調が厳しくなってしまう癖が抜けないクレーマーコマリストです。

今日は『有事の対応が本質を見せる』というテーマで書いていきたいと思います。

自分の検索履歴に合わせて送信されてくる動画広告。

最近ホントに増えましたね。

Googleさんやスマホは、自分以上に自分のことを知ってるんじゃないかと本気で思います。

先日、動画広告に勧められて、試しに購入してみたとある商品。

お試し価格はとても安いけれど、定期便を自動契約させられて、解約の手続きが必要になる代物でした。

もちろん商品が良ければ問題ないわけですが、2ヶ月目以降の価格に対して効果は期待値を下回っていたため解約の手続きを進めました。

その手続きが、本当に・・・。

今日は、有事の時にどんな対応をするのかが、商品サービスの本当の価値を測る基準になりうるというお話です。

コマリストのクレーマーぶりも楽しんで貰えたらと思います。

面倒な手続き

さて、私が定期便を解約するお願いをした時、何が起きたのか。

専用番号に電話をかけてみると、自動応答の音声でアナウンスが入りました。

『感染対策でコールセンターの体制が変わっているため、Webでの手続きをお勧めします』

少し面倒だけど、電話が繋がらないから仕方ないかと思い、専用サイトを覗いてみるも、解約手続きがなかなか見つけられない。

よくあるパターンだなと思いつつも、FAQを見てみると、解約したい方向けのページが用意されていました。

この時点でだいぶ気持ちが萎えていましたが、いざ解約ページへ。

必要事項を入力して確認ボタンを押すと、何やらエラーが出ました。

『初回解約の場合は、電話のみの受付となります』

イラッ💢

何やねん。
電話繋がんないし、Webで手続きするようにアナウンスしたじゃん！

そう思いつつも、何度も電話をかけてようやく繋がりました。

やっと解約できる！！

オペレーターさんから投げかけられる引き止めのセールストークを華麗にスルーして、解約の意思が固いをこと伝えました。

すると、、

もしかしたら、よくある話なのかもしれませんが、『初回商品が入っていた空箱の返送』が必要だと言われました。

何の為なのかと聞くと、
｢転売を防止する目的です。｣とのこと。
#会社都合でしかない

面倒だなと思いつつ、返送用の封筒か何かを送ってくれと頼んでみました。

回答は、
｢そういった対応は出来かねます。ご自身でレターパック等を用意して送って下さい。｣

え？
普通郵便で良いじゃん？
#そもそもそちらの都合なのに
#商品に満足してない

｢もしも届かなかった場合、追跡番号が無ければ、解約を受け入れ出来ないため翌月分を送ることになります｣

解約の意思を伝えてるのに、箱が届かなかったら勝手に送ってくる？
#脅しですか

謎のやり取りにイライラしつつも、そこまでさせるなら、受け取った時に確認メールしてこいと指示。

これは承諾されました。

そして、送り先を口頭で伝えるので今からメモしてくれと言われました。

到着確認メールを送れるということは、こちらのアドレスを把握しているはず。ということで、メールで送って欲しいとお願いしてみました。

｢少々お待ち下さい。｣

しばらく待たされた後、メールで送ってもらえることになりました。
#最初からメールしてこい

ということで、その日のうちにレターパックを購入して空箱を送りました。
#早く手放したい

この時点では、この会社の商品は二度と利用したくないと心から思っていたんです。

有事の時こそ

ここまで書いてきたのは、私自身が実際にやり取りをした内容です。

ただのクレーマーじゃん！

そう思った方もいるかもしれません。正直、そう言われてもおかしくないほどイライラしていたのは事実です。

ただ、大前提としてこの会社の商品に対する満足度が低かったから解約手続きをしようと思ったんです。

つまり、スタート時点でこちらは｢不満｣を抱えている状態であり、販売会社側に落ち度があるということ。

いわば、有事の時。

でね、似たようなパターンとして機械が故障した時のメーカー対応があります。

解約とは少し違いますが、機械の故障という事実をトリガーに利用者が不満を抱き、補償を求めている。

こんな時、どんな対応をするかで、利用を継続してもらえるのか、他社製品に移行されてしまうかが決まる。

とはいえ、利用者の言い分を鵜呑みにしているばかりでは、メーカーは損する。
#誰を立てるのか

さて、どう対応するのが正解なのか？

たまたまかもしれませんが、私が使用していた加熱式タバコ｢glo｣の製造元であるBAT社の対応は、今思い出してもすごかった。

正直、端末はよく壊れるし、完成度が高いとは言えませんでした。

ただ、故障した時には、即日新品を発送して翌日には届くような対応をしていました。

理由については、ちゃんと確認されて、内容によっては端末の返送も必要。

返送が必要な場合には、新品の端末に返送用封筒と送り状を同梱して送ってくる。

こんな対応をしてくれていたので、端末への満足度が低くても他社製品に浮気することは無かった。

有事の時の対応として何が正解なのか？

この答えは、ひとつでは無いし、時と場合によるんだと思います。

ただ、BAT社のように、不満を抱える利用者が思わずファンになってしまうような丁寧かつ迅速な対応は、私に合っていたと思います。

こういった利用者目線の対応は日本企業の十八番だったはず。。

有事の時、どんな対応をするか。
これが、会社のブランドや商品自体の価値にも影響を与える。

こんなこともあるんだということを意識しつつ、顧客接点での対応を見直してみると、リピート率が上がるかもしれません。

じゃ、またね！