CRM を使ったECの顧客セグメントのススメ

CRM（顧客関係管理）を導入する目的は、ECショップのLTV最大化です。
『リピート購入回数が多い“優良顧客”を増やすためCRMを導入する』というのがECでCRM を検討する大きなポイントと言えます。

ECのCRMでは、カートシステムに蓄積されている顧客データベースを区別なしにひとまとめにして扱うのではなく、自社の考える基準で顧客セグメントを行い、それぞれのセグメントの違い（購買商品・購入金額・購入時期等）に対して施策を最適化することが重要です。

CRM システムを導入したとしても、企業視点で運営していては成果は上がりません。
お客様の心理状態を読み解き、「お客様視点」でCRMを運営することが大切です。

戦略的な CRM 運用のための顧客セグメント例

CRMシステムを導入しても販促方法や顧客アプローチが変わらなければ、
リピーター獲得にも利益増にも結びつきません。

数千件、数万件と言う ECの膨大な顧客データを取り扱う前に自社ECが描く顧客像（顧客プロファイル）を明確にすることが大切です。戦略的なCRM運用のための顧客プロファイル例を参考に、自社ECに最適な顧客セグメントを想像してみてください。

顧客セグメント例

❚新規顧客
✓初回購入日から120日
✓初回購入のみ

新しく購入したお客様を指します。
新規顧客はまだ会社や商品、サービスの事をよく知らない不安定な状態といえるため、リピート購入頂くためのフォローが必要となります。

❚初回リピート顧客
✓初回購入日から120日
✓リピート購入1回

自社の商品やサービスの内容は最低限レベルで認めていただいている状態といえます。
会社や商品に対してもまだ完全には安心していない状態なので、新規顧客と同様リピート購入頂くためのフォローが必要となります。

❚リピート顧客
✓前回購入日から120日以内に購入
✓リピート購入2〜4回

リピート購入安定顧客といえる層です。
商品やサービスについて概ね満足いただいている状態といえます。
このタイミングの顧客には、商品やサービスのファンになってもらうためのフォローが有効です。

❚優良顧客(VIP・ロイヤル顧客)
✓前回購入日から120日以内に購入
✓リピート購入5回以上

商品・サービス共に強く興味があり、単価や購入頻度も高いEC企業にとって最も大切なお客様といえます。
この層を増やすことがECのCRMでの1つの目標といえます。

❚休眠顧客
✓前回購入日から121日以上経過
✓初回購入から360日未満

購入実績があるが、会社や商品に興味が薄れ始めている状態です。
完全に離反してしまう前に引き止めて再度購入いただけくための施策が必要となります。

❚離反顧客
✓前回購入日から361日以上

自社の商品やサービスに対し、完全に興味を失ってしまった状態、もしくは、他店で購入するようになった可能性のある状態です。
費用対効果を意識しながら自社で再購入いただくための再アプローチをかける必要があります。

顧客セグメントごとに、顧客育成シナリオを描く

上記のような自社ECの顧客像が可視化されることにより、それぞれのセグメントに対しての販促施策がどんどん想像できると思います。

トライアルセット戦略、セールクーポン発行・ポイントキャンペーン、VIPセールなどさまざまな施策をどのセグメントに施工するかのストーリーを明確にし、「CRM戦略」として一貫性のある顧客育成（顧客復活）施策を描きます。

CRM戦略を建てるときのポイント

1．自社ECの CRM 戦略に沿って一貫性の有る顧客育成・復活施策を行う
2．顧客セグメント別の状況を定点観測で追っていけるようにする
3．顧客の動きを追従し顧客育成シナリオを描き、データベースに基づいて予測・検証する

CRM戦略を建てることはこれからの販促活動を活性化させるだけでなく、CRM導入前のデータもカートシステムから取り込み、顧客分析をすることで、過去の施策（何もしていない事実を含む）から、CRM導入後のPDCAサイクルの組み立てにも役立ちます。

顧客セグメント活用の主なメリット

顧客セグメントはEC運営の問題を細分化し、解決するために幅広く利用します。
今回はリピーター育成部分に注目して来ましたが、CRMの導入は顧客育成だけに留まりません。

直感的で適当な企画や販促がなくなり、データに基づいた議論や販促決定が可能になるほか、EC 事業計画を論理的に組み立てることも可能です。

【TIPS】LTV-Labでは、このように実現できます！！

・LTV向上分析では、購入回数毎の継続・離脱が見れる「継続・離脱分析機能」

・月次毎の新規顧客数とその後最大360日までのLTVが見れる「LTV推移」機能

・累計購入金額、最終購入日からの経過日数、累計購入回数毎の顧客分析（RFM分析）

といった機能をご用意して、現状の自社SHOPのLTV・リピート率を分析し、自社の状態を把握することができます。

ご興味がある方は、下記からお問合せください。

【LTV-Lab HP】
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