欲望が肥大化した顧客を相手にするのは大変！
情報が溢れかえり、尋常ではない数の広告が日常的に飛び交う今。
顧客は選択肢の豊富さに慣れ、広告やメッセージに対して、
「見ない」「読まない」「買わない」
を基本姿勢としています。私もそうです。余計な情報はなるべくインプットしないようにしているので、必然的に、広告は見ない、読まない、買わないということになります。
このような時代に、顧客の過剰な要求や理不尽な期待にどう対応するかは、多くの営業マンが頭を悩ませる課題です。
今の顧客は、求める情報に簡単にアクセスできる一方で、価値を見極めるための基準も厳しくなっています。そこで、顧客の購買心理や特徴をご紹介します。
※すべての顧客が該当するわけではありません。このような顧客が存在するということです。
■欲しいと思ったらすぐ手に入れたい。
■使いこなす努力が必要なものは避ける。
■自分の選択を称賛してくれる商品でなければ購入しない。
■返金保証やリスクゼロの商品を前提にする。
このような背景の中、企業が生き残るためには、顧客の過剰な期待や肥大化した欲望に無条件で応えるのではなく、顧客を教育し、正しい方向に導く力が必要です。
たとえば、顧客が「すぐに結果が出る魔法のようなサービス」を求める場合、現実的な期待値を設定し、努力やプロセスの重要性を丁寧に伝えることが不可欠です。
しかし、この教育プロセスには多くの障壁があります。顧客は短期的な利便性を追求するあまり、企業のアプローチを拒絶することも少なくありません。そのため、「顧客を正しい方向に教育する」ためには、以下のような取り組みは必須です。
1.教育型コンテンツの活用
オンラインセミナーやブログ、動画など、顧客が手軽にアクセスできる教育コンテンツを提供します。これにより、顧客が商品やサービスの価値を正しく理解できるようになります。
2.ストーリーを活用した提案
顧客の成功事例や体験談をもとに、顧客自身が共感できるストーリーを伝えます。これにより、理論的な説明ではなく、感情に響く形で教育が可能です。
3.定期的なフォローアップ
一度の教育では終わらせず、定期的に顧客と接点を持つことで、理解を深めてもらいます。たとえば、購入後に役立つ情報を継続的に提供することが有効です。
4.顧客の声を反映する
教育プロセスそのものに顧客の意見を取り入れることで、より効果的な内容を作り上げます。顧客が求める情報を正確に把握し、それに基づいてアプローチを調整します。
顧客のワガママにただ応じるだけではなく、正しい方向に教育することが、
企業の存続と成長の鍵です。共感、タイミング、メリットの明確化を重視し、教育型コンテンツやフォローアップを活用することで、顧客との健全な関係を築きましょう。
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