カスタマーサクセス職に向いている人・向いていない人

こんにちは、30代からキャリアを考えるnoteを投稿しているぱすたです。

今日は、私の現職であるカスタマーサクセスについて語りたいと思います。僕は職人業からキャリアをスタートさせて、リクルートへ転職、そして今はGX系企業のカスタマーサクセス色として働いています。カスタマーサクセス職は６年目に突入したあたりです。

そもそもカスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセス（Customer Success）とは、製品やサービスの利用を通じて顧客の成功を支援する意味を持つ言葉であり、メーカーやベンダー側が根底に持っておきたい概念です。

salesforseより

近年、買い切り型の商品から、従量課金型の商品がメインになってきたかと思います。従量課金型の商品は顧客が継続して利用いただく事で売上を上げていくモデルです。その為にも顧客には継続してご利用いただくことはマストになります。
そのため、顧客への継続利用、解約の防止をするために生まれたのがカスタマーサクセスという概念です。

前例が少ない組織でもある

カスタマーサクセスという概念自体が日本で普及したのは2018年頃からになります。ですので、カスタマーサクセス経験者が市場にはそもそも少ない状態。かつカスタマーサクセスをどう捉えるかは企業次第だったりするところもあるので、会社によってはカスタマーサポートと変わらない対応だったり、そもそもいらない部署ではないかと言われることもあります。

これに対する僕の答えはNOなのですが、そもそも概念自体が新しい事と、前例が少ないため、世の中に浸透するにはまだまだ時間がかかるよなと思っています。

向いている人・向いていない人

あくまでも個人的な意見です。
リクルートでは50人規模の組織で、現職では５人未満の組織で経験した見た独断と偏見の意見になります。

◯向いている人
マルチタスクが得意な人
スケジュール管理が得意な人
機械に強い人
イレギュラーな対応ができる人
他部署と連携ができる人

◯向いていない人
定量的な結果を求めている人
年収を上げたい人
クレーム対応が苦手な人
タスク管理が苦手な人
チームで働くことが苦手な人

などなど。
書こうとするとたくさんで出てくるのですがざっくり書くとこんなところになります。「定量的な結果を求めている人」を向いていないにいれたのは、カスタマーサクセス職という部署は結果が出しにくいと思うからです。営業で言えば売上というシンプルで誰が見ても分かりやすい結果を提示できますが、カスタマーサクセス職は何を指標に定量的な数字を報告するのか難しい。解約率（チャーン）やアクティブユーザー率などがメインだったりするが、それがカスタマーサクセス職の功績の数字かどうか、判断されるのが難しいように思います。

そもそもプロダクトが良ければ、カスタマーサクセスが何か促さなくても顧客は使えるのではないか、という意見もあると思うからです。

これに対する僕は意見はもちろんNOなのですが、まだまだカスタマーサクセスの概念が浸透するには時間がかかる気がしています。

でも、誰よりも顧客の成功を考え、日々取り組んでいるのはカスタマーサクセスという仕事だからこそできる事だって思っています。

少しずつカスタマーサクセスの楽しさや実験結果もこのnoteに投稿できればと思います。
よろしければ、また読んでいただけると嬉しいです。