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その人らしさを探し隊。 こっそり応援するINFJ(mbti) 人のあるべき姿を見て接…

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その人らしさを探し隊。 こっそり応援するINFJ(mbti) 人のあるべき姿を見て接すると、その人の人間としての可能性が開花される byヨハン・ヴォルフガング・フォン・ゲーテ

どうやったらできるだけトラブルを回避できるのか、個人的に実践しているコツ

これまで、クレーマー代表かのような私の母との対峙ストーリーから、クレーマーの事情を分析してきました。 典型的なクレーマー像を挙げてみたいと思います。 自分の感情が正しく、 違う価値観が受け入れられず、 人を損得勘定で判断するので、本人は周りの人から大事にされません。 仕事では成果を出して、その権威から人が寄ってきているかもしれませんが、損得勘定の人間関係で自身も利用されていることに気づいていないかもしれません。 プライベートでその人を大切に思う人はどのくらいいるでしょうか

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    • ３．損得勘定に反応しているだけな方

      一番難しく、そもそもむやみに解決しようと思わなくていいケースは、お金目当てなケースです。 １と２の対応方法を実践し、事実確認を淡々と行いましょう。 数字での確認は必須です。 ①時刻 ②誰が、何をしたの主語を間違えない ③数字で定量的に表す（何割、金額） 慰謝料を払えや、サービスしろの話は訴訟になるので、裁量権のある人に伝えるしかありません。 現場にいない人にしっかり伝え、勝率を上げるには、弁護士がどこが争点で、どこが誰の不利となるかを明らかにしなければ、最終的に職場が困

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      • ２．八つ当たり

        クレーマータイプの２．八つ当たり　さんは、１．潜在的ファン　の方と対応が似ています。 相手に言い分を伺って時系列事に確認作業を進めていくところまでは同じです。 すると、中身がないことが判明し、明らかにおかしいなと感じると思います。 クレーマーさんご本人も話しながら「あれ？」と感じ、口がもごもごしてきます。 怒りの前段階の感情には、悲しいや寂しいが潜んでいます。 なので、話のベクトルは責任の所在を探すと言うより、感情の根源を探すことに向けます。 身内側になったつもりで「

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        • クレーマーと環境

          クレーマー代表である私の母との対峙方法をお伝えしてきました。 クレーマーのタイプは大きく分けて３つのタイプがあります。 １．潜在的ファン ２．八つ当たり ３．損得勘定に反応しているだけ そこに、応対者の苦手タイプが掛け合わされます。 Ａ．フリーズタイプ・・・緊張すると聴覚情報が遮断されがち。言葉を十分に理解できない為、質問と違う事を答えてしまい、顧客に「聞いていない！」と怒られる。 Ｂ．ワーキングメモリが低いタイプ・・・話の全体像を掴みながら理解できない為、不利な展開にな

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          ６．出掛ける回数を増やしていき、楽しかった思い出を目に見える様に写真などに残す。

          母の精神が落ち着いてからも、少し波はありました。 悲しみに暮れていたり、怒りに満ちている間は、記憶力が落ちてしまいます。 冷静なときって、全体を俯瞰して、経緯も理解して、目の前の状況に翻弄されないですよね。 イメージトレーニングなども良いですが、頭の切り替えで何とかするのは、どんな人も簡単ではないですよね。 なので、視覚情報って強いなって思います。 写真や、手に取れるモノってあると便利です。 母と和解してからまだ日も浅いので、すぐにたくさんの想い出を作ろう！と思いま

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          ６．出掛ける回数を増やしていき、楽しかった思い出を目に見える様に写真などに残す。

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          ５．母が怪我や体を痛めた時は、オーバーぎみに労わる。

          母は「なんでわかってくれないの！！！」の気持ちが強い人でした。 クレーマーさんたちにも、そのような自分を守る気持ちが強い方が多いです。 心だけでなく、体の痛みも、本人が感じた時には「イラッ」とするか落ち込むか、人それぞれではありますが、 クレーマーになるようなタイプは「イラッ」とする傾向かなと思います。 又、落ち込むタイプの方は普段は相手にベクトルが向かないのですが、エネルギーが高まってくると、クレーマーに豹変する場合もあるようです。 なので、心身が痛みを感じた時は、し

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          ５．母が怪我や体を痛めた時は、オーバーぎみに労わる。

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          ４．原体験を共有してもらいながら「しょうがなかったね」と、声かけながら解釈を変えてもらう(認知行動療法)

          ３．でも触れたように、過去の嫌な思い出の認識を変えれるようにしていきます。 臨戦態勢を解くには、ストレスの根源を解消していかなければならないと思いました。 原因を特定することは難しいかもしれませんが、すでに母自らヒントを溢していた為、やることは明確でした。 Ａ『幼少期が心理的安全性の低い家庭環境であった。』 そして Ｂ『自分の子どもたちにも同じこと（暴力）をしてしまっている』 の自己嫌悪がありました。 なので、①不可抗力だった②誰だって同じ境遇なら同じことになる

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          ４．原体験を共有してもらいながら「しょうがなかったね」と、声かけながら解釈を変えてもらう(認知行動療法)

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          ３．母を子ども扱いする

          あと、母のキャラじゃないけど赤ちゃん扱いもしました。 「よかったね～」とあかちゃんと会話するようなトーンで頭を撫でたり。 赤ちゃん口調は２人きりの時だとすんなり受け入れてくれました。 本来、親からされるであろう一連の流れを補うような形で、私が母の母役になったつもりで、体験させてみました。 母のように、話し合いが難しい人には、ノンバーバルが効果的だと思えます。 母が自分の両親を”敵”と認識していたような感じだったので、常に敵が身近に居る感覚です。 私が娘の立場だけでは難しい

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          ３．母を子ども扱いする

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          2.朝起きたらハグして挨拶のルーティンを作るなど、ボディタッチの機会を増やす。

          モンスター母は、幼少期から甘えた経験がなかったようでした。 母はよく自分の苦労話を語っていたので、幼少期についても聞いていました。 両親（私の祖父母）は共に口下手で手が出るタイプだったみたいです。 母方の父である祖父には会ったことがありませんでしたが、祖母とは何度か会ったことがありました。 気難しくて口下手な祖母で、いつも親子喧嘩をしていました。 一方祖父は、働かず、数名の愛人たちの元へ忙しくしており、帰宅すると酒気帯びで家族を殴りながら金をせびるどうしようもないくず

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          2.朝起きたらハグして挨拶のルーティンを作るなど、ボディタッチの機会を増やす。

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          1.自分が母と仲良くなりたいと気付く

          母に対して効果があった具体的な方法 自分が母と仲良くなりたいと気付く 実践に入る前に、一番大事なことは自分自身の気持ちについて、しっかりと認識することでした。 『遠方で暮らしている私にとって、母と関わらなくても済むのですが、敢えて仲良くするほどの理由があるのか？』 自分がこれから家庭を築く上で、やはり自分の親と関わる時間を、楽しいとは言わなくても、残酷な状況はどうにかしたい… という気持ちは以前からありました。 しかし、色々試してもなかなか改善せず、、、平行状態で

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          1.自分が母と仲良くなりたいと気付く

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          モンスター攻略法

          史上最恐のクレーマーである私の母との和解ができたから、どんなクレーマーとも平和にお話ができました。 以下、母に対して効果があった具体的な方法です。 自分が母と仲良くなりたいと気付く 朝起きたらハグして挨拶のルーティンを作るなど、ボディタッチの機会を増やす。 母を子ども扱いする 原体験を共有してもらいながら「しょうがなかったね」と、声かけながら解釈を変えてもらう(認知行動療法) 母が怪我や体を痛めた時は、オーバーぎみに労わる。 出掛ける回数を増やしていき、楽しかっ

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          モンスター攻略法

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          はじめまして

          ラリマーと申します。 今日、行きつけのコーヒー屋さんに行ったんです。 私の「クレーム対応が得意かも知れない」の話を聴いていた店主が「noteに書いたら、皆さんに喜ばれるかもしれません」と、嬉しい言葉を頂きました。^^ 現在はスポーツインストラクターをしておりますが、前職の医療機関勤務時代でも、いつでもどこでもクレーム処理を得意としておりました。 なぜなら、私は嫌な出来事と認識したことがほとんど無かったからです。 "大切なお話をお伺いしている" もちろん、多少の緊張感が

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