業務改善の３つの観点

こんにちは
共に心に火を燈す経営パートナー、共燈コーチルタントです。

実は業務改善提案も得意です。
１年以上前に業務改善への思いについて書いたのですが
続きを書こうと思っていたのを今思い出しました。

組織にいた時定期的にやっていた
「業務改善の振り返り」は
とても効果がありました。
今も
社内の風通しが悪かったり
業務の非効率に悩んでいたりする
お客様にその要素をお伝えすると
大変喜ばれます。

風通しや業務効率は
会社の生産性にじわじわ効いてきます。
今日は自分が実際にやった業務改善の振り返りの際に
重視していた３つの観点について書いてみます。

業務改善のミソは対話

組織の中で一番つらいなあと思ったのは、
本来は協力すべきチームなのに
情報共有不足やコミュニケーション不足で
いがみ合ったり、
指示の意図が分からなかったり、
一体自分は全体の中のどこの役割にあり
自分の役割はどんな価値があるのか知らず
ただこなすように仕事していたときでした。

自分が目指したのは、
全員が業務フローのどこを担っていて
川上川下でどんな仕事をしていて
それぞれがどんな苦労があり
どんな価値があるのかを
皆で理解し感謝し合う場をつくることでした。

そこで繁忙期が終わるたびに
支店長も巻き込んで振り返り会を
自主的に開催しました。
（自分は税理士法人にいたので
繁忙期は3月と７月）

その振り返り会の効果は絶大でした。
全員が事前に配布した業務改善シートの
担当箇所に書き込んで
当日発表しながら改善策を皆でまとめるのですが、
毎回お互いへの感謝とリスペクトの言葉が出てくるのです。
対話したことで改善策の実行力は１００％、
次の繁忙期が来るのが楽しみになりました。

自分は毎回進行役をやりながら
最初嫌々渋々参加していた人たちから
最後には熱い言葉とアイデアが出てくるのを聞いて
人知れずウルウルしていました。

色んな所で言われていますが、
やっぱり改善のミソは【対話】ですね。

業務フロー×QCD×Good＆More

ずばり、業務改善の３つの観点はこれです。

①業務フロー：業務全体の流れの可視化
　上から下へ流れるように作ります
　あまり細かくすると後で発表するのが大変になるので
　粒度は粗目で良いと思います。

②QCD：製造業で使われるフレームワークですが
大変重要で使える要素です。
　Q＝Quality（質）
　C＝Cost（コスト⇒業務改善の時は効率と読み替える）
　D＝Delivery（納期）

③Good＆More：（現状の）良い点とさらにできること
　コーチングでもよく使う観点です
　欠点や改善点ばかりに目を向けがちですが
　まずは現状の良い点を見つけて賞賛すること
　そのうえで「さらに良くするには」という点を考えます

この３つを一つの表にして
振り返り会の事前準備として一人ひとりに書いておいてもらいます。

振り返りシート例

立場によって書けない箇所もありますが
自分が担当する箇所のみ書いてもらいます。
空いている個所は、
そこを担当している方の話をよく聞きます。

Moreの項目は、書きっぱなしなると
他人ごとになるので
自分なりに改善アクションを右端に書いてもらいます。

振り返り会当日はこれを皆で発表しながら
１枚のシートにまとめていきます。

ポイントは、
・事前に一人ひとりに意見を書いておいてもらうこと
・当日は全員の意見を拾って１枚にまとめること

もしどうしても参加できない人がいれば
振り返りシートは必ず当日までに提出してもらいます。

業務改善は全員で考えなければ
本当の意味で改善に至らないからです。

さらなる効果

以前は繁忙期が来る度に組織内の関係性が悪くなっていました。
当然そうなると仕事の質もスピードも悪化し、
お客様のクレームが増えていきます。
ギスギスした雰囲気の中で
仕事の質もモチベーションも上がるわけがありません。

そんな状況を何とかしたくて
勢いで提案して自主的に実行したのですが、
自分でもこんなに効果が出て再現性があることに驚きです(笑)

業務改善の振り返り会のもう一つ良いところは、
全員で成功体験の感動を共有できることです。
前回より着実にスピードが上がった、
早く納品できてお客様に喜ばれた、
など自分たちが考えた改善策によって
成果が出るとモチベーションが上がります。

しかも業務改善の３つの観点は、
普段の自分たちの仕事にも使えるので
振り返り会を続けるほど脳に定着していき
１人１人の仕事のレベルが上がります。

業務改善に課題を感じている方はぜひやってみてください。
振り返りシートは上記のようにシンプルなもので
充分効果があります。
あとは自組織で振り返り会をやる勇気を持つだけです。

どうやって自組織内で取り入れればいいか
分からない・・・という方はご相談くださいね。

最後まで読んでいただき
ありがとうございました。