【CRM】お客さまの声は会社にとって1番の財産。ファンコミュニティサイト設立の裏側
こんにちは。KURAND公式note編集部です。
KURANDでは、小規模生産でつくられた、個性溢れた新しいお酒のジャンルをクラフト酒（しゅ）と呼んでいます。そして、商品の企画開発から販売、物流まで一気通貫で行う、SPLというビジネルモデルで事業を行っています。
商品の企画開発から販売、物流まで一気通貫で行うからこそ、お客さまからの声を商品開発に生かすことができるのです。そして、よりニーズにあった商品を提案し、高い満足度とリピート率を実現しています。
今回は、よりお客さまを知り、お客さまの声を聞き、そしてお客さま同士の繋がりで「クラフト酒」の世界が広がることを目的に、今年8月にオープンしたクランドのコミュニティサイト「クラフト酒研究所」の管理人である、Yoshicoさんにお話を伺いました。
プロフィール：Yoshico
CRMチーム
クラフト酒研究所 管理人
大学時代にトロントに留学。卒業後は大手カラコン会社で勤務した後、KURANDに入社。現在はCRMの担当として、LINE/メルマガ/コミュニティ/インタビュー/Instagram運用をしながらお客さまへの接客をしています。
一番の財産はお客さまの声
ー普段CRMチームでお客さまに関わる業務を多く担当されているとのことですが、具体的にどういったことをされているか教えてください。
Yoshico：CRMといって、私たちクランドとお客さまの関係性をより良いものにするためのこと全般を担当しています。
具体的には、メールマガジンの配信、公式LINEの運用、リピーター向けの企画設計、お客さまへのアンケートやインタビュー、そしてコミュニティサイト「クラフト酒研究所」の管理と、最近ではInstagramの運用も担当するようになりました。
ー幅広く色々なことを担当されていますね。
Yoshico：確かにかなり業務としては幅広いですが、全てに共通して言えるのは、クランドからお客さまへ情報や想いを伝えること。そしてお客さまからクランドへの声を社内全体に確実に伝えるというのが共通していることなのかなと思っています。
お客さまの声を大切にしているクランドでは、とても重要な役割だと感じています。
ー最近印象的なのは、8月にオープンしたばかりの「クラフト酒研究所」ですが、管理人をされているんですね。
Yoshico：そうなんです。実は私、今年の4月からKURANDに入社したのですが、5月ごろから企画し始めて8月にリリースしました。
ー入社1ヶ月で始まった企画だったんですね。なぜコミュニティを作ろうと思ったんですか？
Yoshico：KURANDに入社して最初に就いたのが、メールマガジンの配信、LINEの運用、そしてお客さまへのインタビューでした。
インタビューは多いときには週に2、3名、オンラインで約30分ほど行っています。お客さま1人と向き合い、クランドを知ったきっかけや、クラフト酒をどのように楽しんでいるかを教えてもらっています。
もちろん入社前からクランドのことはSNSなどでも見ていたので、外から見えることはある程度知っていましたが、入社して一番驚いたのはクランドのお客さまの熱量の高さでした。
ーお客さまの熱量の高さというと、具体的にどんなところですか？
Yoshico：クランドのお客さまって、ただクランドの商品を買って、楽しんで終わりではなく、自分から発信してくれる方がとても多いんですよね。
インタビューのときに、購入したクラフト酒をどんなアレンジで楽しんだか、どんなクラフト酒を今後飲んでみたかなどといった、私たちも思いつかなかったような新しいアイデアを話してくれる方がとても多かったんです。
また、サイトの仕様で使いにくい部分の指摘や、もっとこんな機能が欲しいといった、普段お問い合わせやSNSでは届きにくいようなクランドの改善点もありました。
ーお客さまが一番クランドを見ているんですね。
Yoshico：そうですね。でも、インタビューで1人1人と話せるといっても1週間に2、3人が限度で、1人につき30分間の限られた時間しかないんです。たった一部のお客さまの声でもこんなに素敵なアイデアに溢れているのに、もっと色々な方の声を聞けたらどんなにいいんだろうと。
お客さまのリアルな要望やクラフト酒の楽しみ方に、新商品のアイデアやアレンジレシピの可能性。お客さまを知ることで、クランドはより良いサービスになっていくと思いました。
そしてそのお客さまの声の最前線を、他のお客さまにも届けることができたら…さらにお客さま同士で議論を交わすことができたら、アイデアの可能性が広がるかも知れない。
それを実現したのが、コミュニティサイト「クラフト酒研究所」です。
改めて感じる熱量の高さ
ー8月にリリースしてから4ヶ月が経ちましたが、実際にやってみてどうでしたか？
Yoshico：最初はクランドのお客さまの中でも、ロイヤリティの高い、たくさん利用してくれている方を中心に招待する形を取りました。最初は参加してくれるお客さまがいるか、上手く機能するかなど色々と不安でしたが、私たちが想像していた以上にみなさん楽しんでくれています。
クラフト酒やクランドのことはもちろん、「クラフト酒研究所」の機能に関するアイデアも集まっていて、日々「クラフト酒研究所」もアップデートしています。
ー「クラフト酒研究所」では、どんなことができるんですか？
Yoshico：登録していただいたお客さまには「研究員」として、クランドの個性豊かなお酒たち「クラフト酒」について語り合ってもらう場所を提供しています。
まずはフリーダムに他の研究員の皆さんとコミュニケーションをとれる「トーク」では、最近気になる話題から、「このクランドのプラン、買うか迷ってます」といったつぶやきも可能です。
「飲み物・食べ物」では、お酒やおつまみのアレンジレシピや、生活の中で美味しかったものとの出会いを記録がてらにご活用いただけます。
「研究発表＆攻略ルーム」では、お酒の割り方や合わせ方など、自分だけの楽しみ方を発表する場としてはもちろん、酒ガチャのプランごとの攻略方法や酒ガチャノウハウを共有し合える場所です。お客さまから管理人（クランドのメンバー）に、お酒のラインアップや酒ガチャの裏技を聞くこともできます。
「実験室」では、研究員の皆さんからのお酒のレビューが集まる場、そして研究員の皆さんの力を借りながら新しい企画や機能を作っています。
他にも「クラフト酒研究所」限定のプランや、オンライン飲み会の開催、リアルの場での新商品試飲会など、クランドをより楽しめるようになっています。
ー実際にどんな声が集まっているんですか？
Yoshico：最近では「こんなお酒あったらいいな」という投稿も最近増えてきています。こんな味のお酒が欲しいという要望から、この作品とコラボレーションしてほしいというものまで、たくさんの意見が集まってきています。
ー実際に研究員の方からの意見で追加した機能はありますか？
Yoshico：先程少し説明した「研究発表＆攻略ルーム」です。クランドのお客さまは好奇心が旺盛な方が多くて、私たちも思いつかないようなアレンジをされる方もとても多いんです。
それを蓄積できる場所があったらいいなという声があったので、専用の場所をつくりました。長文でまとめてくださる方や、写真やイラストにまとめてくださる方もいて、改めてクランドのお客さまの熱量を感じました。
ーちなみに、たくさん投稿するとなにか特典があったりするんですか？
Yoshico：投稿やアクションに応じてポイントが貯まる、ポイントランク制度を導入しました。ログインや投稿、コメント、いいねなどでポイントが貯まり、ポイント数に応じて「見習い研究員」から「伝説の研究員」へとランクアップしていきます。
ランクごとに特典も設けていて、グッズやクーポンのプレゼントだけではなく、新商品のレビュー会への参加資格や、新商品の先行販売ができる専用ルームへの招待など、「クラフト酒研究所」ならではの特典も用意しています。
クラフト酒の楽しみ方は無限大
ー今まで投稿された楽しみ方で面白かったものはありますか？
Yoshico：面白いなと思ったのは、多くの研究員の方が「マイ割材」を持っていることが判明したことでした。クラフト酒のアレンジって、ロックやソーダ割りなどの定番な割り方だけではなく、ミルク割りやアイスにかけたり、場合によっては料理やスイーツの材料として使ったり。楽しみ方は無限大なんです。
例えば、とりあえず全部一回アイスにかけてみるという方や、なんでもコーラで割る方など、自分の定番割材「マイ割材」を持っている人が結構多くて、面白いなと思いました。
ー「マイ割材」、面白いですね。
Yoshico：クランドの「酒ガチャ」って、購入に”ガチャ”というランダム性を持たせることで「ワクワク感」といったひとつの体験を提供できるサービスだと思うんです。
でも、届いたらそれで終わりではなく、そのあとも当たった商品の楽しみ方を提案できるのがクランドの強みだと思っています。人の数だけ楽しみ方があって、それを共有しあえる場として「クラフト酒研究所」を活用してもらえたら嬉しいです。
ー「クラフト酒研究所」で見つけた面白い楽しみ方ってありますか？
Yoshico：少し前に「騙されたと思ってやってみてほしいお酒のアレンジ」を募集したのですが、そこで投稿された「昼間から○○○○○○○コーヒーリキュール」×「コーラ」の組み合わせがとても衝撃的でした。
ーコーヒーリキュールとコーラは想像がつかないですね。
Yoshico：そうなんです。でも試してみたら美味しくてびっくりしました。他の研究員さんで試してみたという方もいて、「クラフト酒研究所」ならではの発見だと感じました。
クラフト酒を通じた楽しさ、豊かさ、幸せを届けるために
ーここまで色々とお話しを聞いてきましたが、改めて「クラフト酒研究所」がどんな場所か教えてください。
Yoshico：「クラフト酒研究所」は、お客さまの声を大切にするクランドにとって、とても大事な場所だと思っています。これまでもお客さまの声を商品や企画、サービスには生かしてきていましたが、「クラフト酒研究所」により、今まで聞くことができなかった小さな疑問や違和感、ちょっとしたアイデアまで集まりやすくなったと感じています。今後クランドのサービス向上に繋げていきたいと考えています。
ーありがとうございます。ちなみに、まだ「クラフト酒研究所」の会員ではない方の登録方法を教えてください。
Yoshico：実は現在クラフト酒研究所は、クランドからの招待制という形で研究員を募集しています。もしまだ招待メールを受け取っていない方で参加してみたいという方がいらっしゃったら、クランドのカスタマーサポートに参加を希望する旨をご連絡いただけましたら、特別に招待メールをお送りいたします。
ーYoshicoさん、インタビューありがとうございました！
KURANDでは「お酒の新しい価値をつくり、世界中のあらゆる人々の人生に、楽しさ、豊かさ、幸せを届ける。」のミッションのために、新しいメンバーを募集しています。