なぜカスタマージャーニーが注目されるのか

#マーケティング

カスタマージャーニーを知ったのは、2012年のことでした。広告代理店の方が提案してくれました。CRM（Customer Relationship Managementの略、顧客関係管理）の仕組み作りを計画していました。そのヒントのために選抜されたメンバーと共にワークショップを行い、カスタマージャーニーマップを作りました。

当時はまったく新しい体験で、ワークショップは楽しかったのです。

それ以降カスタマージャーニーマップを作るワークショップに何度か参加しました。グローバルミーティングで海外法人のメンバーと行った時は違った視点で議論ができて面白かったし、気づきも多かったです。

社内メンバーだけでなく、外部のメンバーも入ってもらうと、視野が広がりました。

起業してからは、マーケティング研修や、クライアントのマーケティング戦略支援の際に、カスタマージャーニーマップを作るワークショップのファシリテーションをしました。

なぜカスタマージャーニーが注目されるのか

スマートフォンが普及してお客さまがいつでもどこでも、ネットにアクセスできるようになり、ソーシャルメディアが台頭して、お客さまの商品認知や購買行動の経路が多極化しました。商品価値を伝えるマーケティングでは、時系列で顧客行動と心理を把握する必要性が生じ、多数の顧客接点における顧客体験の一貫性が顧客満足に影響するようになりました。

カスタマージャーニーマップを作ることで時系列で顧客行動を把握し、一貫した顧客体験が得られるようにマップを共有し、連携した施策を行うことがマーケティングには必要になりました。

カスタマージャーニーマップを作っておくメリットは、
1. 社内で共通認識が持てる
2. 企業目線ではなく顧客目線で施策が打てる
3. 施策の企画・運用の羅針盤になる
です。  

カスタマージャーニーマップを作成する際には、次の点を意識するのが良いでしょう。

1. 企業担当者の都合の良い妄想にならないようにする
* 調査やデータに基づいて情報をマッピングし、事実でない部分は仮説検証をする
* 顧客視点で俯瞰して考える

2. マーケティング担当だけでなく、営業、サポート、開発など組織横断的にチームを組んで作成する
* 組織内の複数メンバーを巻き込むと、立場の違いによる視点の違いがわかる
* 提供する顧客体験の一貫性のない部分が見えてくる
* 顧客の行動に対する共通認識が持てるようになる

3. 最初から細かく作りすぎない
* 最初から完璧なものは目指さず、まずは一度、作ってみる
* その過程で顧客に関して自分たちが理解できていない部分が明確になる
* わかっている範囲でシンプルに作成し、施策の実行を通して、ブラッシュアップ、バージョンアップする

カスタマージャーニーマップを作ることを目的にするのではなく、作る過程での気づきを大切にすると効果的です。

カスタマージャーニーマップのワークショップのファシリテーションを承ります。

もう少し詳しいことはこちらに書いていました。