「店長の仕事」伝えるということ
人に何かを伝えたいと気があります。ただのおしゃべりではなく、何かを伝えたくなったとき、どうすればちゃんと思ったことを相手に伝えることができるのか、考えてみます。
「言いたいことの半分も言えなかった」、「ちゃんと理解してもらえたんだろうか」、「全然わかってもらえなかった」というように、なかなか１００％言いたいことを伝えることは難しいですね。どうすれば少しでも伝えることができるでしょうか。
＜何が言いたいのか、ポイントは？＞
まず、言いたいことは何なのか、整理していましょう。出来るだけ簡単にまとめて、要点を書きだしてみます。
いくつかある場合は、それぞれ箇条書きにしておきます。しかし、これを一度に言ってはだめです。相手は混乱して頭の中に入りません。結局何を言われたのかわからなくなって、何一つ頭に残らず、いやな事だけいろいろ言われたという負の感情だけが残る結果となってしまいます。
相手の頭の中が論理的に整理しやすいように、飲み込みやすいように、伝える順番を決めておき、伝えるときは一つずつにしましょう。
＜いつ伝えるか、ゴールデンタイムとは？＞
言いたいことを考え、言う順番を決めたら、いつ言うか、伝えるチャンスをうかがいます。
人には話を受け入れやすい時間帯と、そうではない時間帯があります。まちがった時に話を始めても反発されてしまって逆効果になることもあるのです。
私は、大学を卒業してすぐに入社した証券会社であることを実践していました。
午前中１１時前から１３時過ぎと、夕方４時半ごろから７時半ごろまでは、新規開拓はせず、既存のお客様にその日の相場の動きを伝えたり、受け渡しに使ったりします。新規開拓は、ゴールデンタイムと言われた朝１０時過ぎまで、午後２時ごろから４時ごろまで、夜８時ごろから９時過ぎまでにするというものです。
人は空腹の時はイラついていて人の話をゆっくり聞く気にはなかなかなれません。逆に食後のお腹がいっぱいの時間帯では、まったりとして、気分がゆるんでいるので、警戒心も薄れ、普段聞く気がなくても一度聞いてみようかと思えてくるものなのです。
このゴールデンタイムを利用するのです。
伝えたい内容が、相手にとって具合の悪い話、あまり聞きたくないような話、または言いにくい話の場合は、このゴールデンタイムにしましょう。昼の休憩前や終業時間前に言い始めてしまうと、全く聞き入れてもらえなかったり、思わぬ反発を招く結果になってしまうので、注意が必要です。まずは相手が話を聞ける状態か、判断しましょう。
＜どこで伝えるか、環境を整えて＞
相手にとっていい話、喜ばしいこと、嬉しくなること、ほめることの場合は、なにもゴールデンタイムにこだわる必要はありません。周囲に皆がいて、ちょっとざわついている時の方が、気分が高揚しているので、さらに効果が上がるでしょう。
悪い話の場合は、場所を変え、少し静かなあたらまったところでするのがいいでしょう。そうすることで、相手も聞く準備が出来るので、しっかり聞かなければいけないと感じることができるからです。
話を聞ける環境を整えることも大事です。
＜どのように伝えるか、話の順番は＞
人は、同じ内容の聞いても、聞く順番で後に残る印象が全く違うものになります。
良いこととを聞いた後で、悪いことを聞いてしまうと、苦い記憶だけが残ります。逆に悪いことを聞いても、そのあとでいいことを聞くことが出来れば、気持ちは晴れていきます。
スタッフに何かを指導するとき、この心理作戦を利用するのです。
まずは、そのスタッフが日ごろこだわっている点や、優れている、出来ているところについて具体的にほめてあげます。それだけで相手は気分がよくなって、心を開いてくれます。そうしたうえで、本題であるそのスタッフに改善してほしい所、注意してほしい点について切り出します。
その時のポイントは、最初にポイントとなる点をサラッと伝え、反応を見てさらに詳しく具体的に話していきます。少しずつ相手の心に落とし込んでいくイメージです。
いきなり大きくて硬いものを口に入れても飲み込めないので、まず全体を見せてから、かみ砕いて飲み込みやすいようにしてあげるのです。
この時注意する点は、くどくどと、長々と話しすぎないことです。
相手が飲み込めたかなと思うことができた段階でストップします。やりすぎると、「もういいよ、わかったからやめてくれ」となって、吐き出されてしまいます。相手の表情をよく観察しましょう。
そして、言えたからといって、このまま終わってはいけません。最後に忘れてはいけないのが、次につなげる一言、プラスとなる言葉、明るい展望などを付け加えることです。これで気持ちを前向きにさせてから終わるようにします。
決してマイナスの話をしたまま終わってはいけません。「あ～いい話だった、これからも頑張ろう」と思ってもらわなければだめで、言いたいことを言うだけでは意味がないからです。
＜伝わったのか、フォロー＞
よく「私は伝えたから」と言う人がいます。まったく責任がないように言うのですが、目的が何か全くわかっていません。自分の責務を放棄していることに等しいと思います。
“伝える”だけではだめなのです。ちゃんと“伝わる”ことが目的で、重要なのです。
それには、きちんと伝わっているか、確認する必要があります。
その後のスタッフの動きを見て、自分の指示がきちんと理解されているのか、それが実行されているか、その進捗度はどうか、忘れずに見守ります。
＜忘れず、焦らず、見守る＞
それが実践できていることを見届けてはじめて“伝えること”が出来たと言えるのですから。
人にはそれぞれペースというものがあります。
覚えることの遅い人もいれば早い人もいます。その時分かったつもりでも、半分しか飲み込めていない人もいれば、“一を聞いて十を知る”ようなこちらの想定以上の嬉しい反応をする人もいます。しかし、この早い遅いはあまり問題ではありません。最終的に相手が変わることが出来ればいいので、遅いなと思ったら、あきらめずに繰り返し説明していきましょう。
少しでも努力の跡が見えたなら、要点だけ手助けするつもりで、ほめながら手を差し伸べます。自分でも方向が間違っていないと確認することが出来れば、弾みが付きます。少しずれていたなら軌道修正してあげましょう。いつも自分のことを気にかけてくれていると思うだけで、人はやる気がわいてくるものです。
あきらめずに粘り強く接していきましょう。
今回の話はちゃんと伝わりましたでしょうか。お読みいただきありがとうございました。良ければスキ・フォローをお願いします。これからもいい記事を書くよう努めますので、どうぞよろしくお願い致します。
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