お客様との距離感あってますか？

今回、上げさせて頂いたこの「お客様との距離感」をちゃんと考えていますか？初めて来店された人、常連さん、それぞれで距離感というのも変わってきます。コミュニケーションが得意な人はなんとなくやれる人も多いですが、改めて見直すという点でお読み頂き、新たな気づきになって頂ければと思います。それでは宜しくお願い致します。

初めてのお客様にはどんな対応をするべきか？

お仕事をする上で、新規顧客を獲得するというのは重要なポイントでもあり、そもそも、ここで転んでしまえば次はありません。お客様も最初に入るお店は「期待と緊張」があるものです。いくつかの点を意識することで、印象が変わりますので、一つ一つお伝えしていきます。

【①新規のお客様は下調べをしてきます。自分のお店の強みを再認識して、お客様とのギャップをなくしましょう！】

お客様は、頑張って働いて稼いだお金を使うわけですから、時間もお金も無駄にはしたくないと誰もが思うはず。その為、ホームページや口コミサイトを見て、ある程度下調べをしてから来店される方がほとんどです。

ホームぺージをチェックする際は、自分にとって悩みを解決してくれる所なのか、満足のいくサービスを提供してくれるのか、安心感があるのかが重要視されますし、口コミサイトなら、その口コミの数や評価内容をしっかり読んで、お客様のコメントが重複している部分をチェックして来店されます。

つまり、お客様との距離感を測るという点では、実はお店に来店される前からすでに始まっております。そして、来店した際に外観から始まる第一印象からスタートし、ご案内から接客が始まった数秒で、その下調べにギャップがあるかないかを判断するので、玄関から入る前には、すでに点数をつけ始めているわけです。

よく言いますよね？『第一印象は3秒で決まる』なんて。お客様がイメージするお店の在り方が期待値より低すぎると、その後どんなサービスを提供しても反応が悪いものになります。加点式なのか、減点式なのかはお客様によって違うかと思いますが、少なくとも元々悪い評価からのギャップで良い方向にいくならまだいいものですが、そもそも評価が悪いお店にはお客様は足を運びませんので、やはり、お客様のイメージを崩しすぎないように配慮しなくてはいけません。

ホームページにしろ、口コミサイトにしろ「自分のお店の強み」を把握しておき、そのギャップがマイナスの方向に出過ぎないようにする最初の印象が大切になります。

②お客様とのパーソナルスペースを守る

ついつい在りがちなのが、実際のお客様と自分との距離です。ついつい、お客様との会話をする際に、近づいて話してしまいがちですが、まずは立った時の自分の《目線の高さ》に注意をおくことが大切です。

私は身長が180cmを超えているので、近づきすぎると、お客様が上を向くことになり、やや圧迫感を与えてしまいます。また、自身の身長が低い場合は、お客様を上に見上げる形になると、職業によっては説得力に欠ける立ち位置になってしまうので、できるだけ【目線の高さはお互いに同じくらい】になるように少し距離を前後に調整して、コミュニケーションが取れるようになってから、一歩近づくようにするとよいです。いきなり距離を詰めるようなことはしてはいけません。お客様が椅子に座っている高さであれば、自分は膝立ちなり、その高さを合わせて調整するようにして下さい。

③お客様との会話は聞き役に徹する。

お客様は最初自分の思っていることをとにかく伝えたいと思うタイプと、察して欲しいタイプと別れます。

とにかく伝えたいタイプは、施術を受ける前に準備をされている方は「いつ・どこで・何を」を順番にお話ししてくれますが、感情が先行する場合は、会話がいったり来たりと話が飛んで、思い出したように伝えてきます。

その場合は《一番私たちに聞いて欲しいことはどんなことですか？》というのを声かけてあげると、本人は落ち着いて話やすくなります。順番を作ってあげて、項目ごとに分けて上げることで、より聞きやすさが出てまいります。その際の注意点は、私たちの中で話を決めつけないことです。最初に決めつけてしまう人は聞き役に徹することができないからです。聞くことも十分にサービスにもなり、施術の一つにもなります。

察して欲しいタイプに関しても、基本的には同じです。具体的に伝えようとはしてきませんので、こちらから道筋を立てて、お話を聞いていきますが、前者のタイプと違うのは「時間をかける」という所です。お話をする際に、一気に聞こうとすると、逆に相手はさらに言葉を発しなくなります。施術の中で60分の時間があるなら、その中で、じっくりお話を聞いていけばいいです。その中で、徐々に相手許容範囲が広がってきますので、焦らずゆっくりと聞き役に徹していきましょう！

常連のお客様との距離感

こちらに関しては、すでに何度もご来店されている方ですから、聞き役に徹するの必要はありません。どちらかというと、その空間を楽しんで来て頂いていると思います。ただし、注意しておく点はあります。

それは「変化」です。前回の時と比べてどこに変化があるのかプロとして見過ごしてはいけません。髪型なのか、服装なのか、表情なのか、、仕事やプライベートで何かあったのか、声のトーンはいつもと比べてどこが違うのか。そこに気づけるかどうかで、その後のリピーター率も変わってきます。お金を払って頂けることは新規でも常連でも変わりませんので。

それがプロであることの距離感です。親しくして、手を抜くようなことがあってはいけません。ついつい、距離感が近すぎて、雑な扱いをしてしまいがちですが、そこの勘違いをしないように心がけましょう！

お客様との距離感は経験が必要になりますが、何も考えず、感覚だけで行うと組織になったときに力を発揮できません。しっかり考察した上で、お客様との距離感を共有できるようにしておきましょう！

まとめ

①お客様は下調べをしてます。お客様の下調べしたイメージが崩れないように、ギャップが出すぎないようにすること。しっかり自分達のお店の「強み」を理解して、お客様に伝えることが大切。

②お客様との「目線の高さは同じ」にすること。自分の身長を考え、実際の距離を調整するように注意を払うこと。

③お客様のタイプは2通り。「伝えたいタイプ」には会話の道順を作ってあげてから聞き役になること。「察してほしいタイプ」はいきなり距離を詰めず、時間をかけてゆっくり聞き役になること。

④常連のお客様でも「変化」には敏感になること。親しくしても、自分はプロであり、都度、変化に気づいていることが重要。

次回は【お客様目線で考えたアメニティーの大切さ】を書いていきます。ご拝読頂きましてありがとうございました(^_-)-☆