3分まとめ 「ネット・プロモーター経営」
どうして読んだか
プロダクトのPMFを進めていくにあたり、ユーザーの声を聞いてプロダクトを改善するには、どんな質問や指標を用いるのがよいか知りたかった。
なお、NPSを知ったのはこの記事がきっかけ。
どんな本か
NPS（ネット・プロモータースコア）という指標について書いた本です。本著ではNPSの成り立ちや基礎的な概念、計測方法を第一部で語ります。第二部では、NPSを用いて、いかに企業の中で改善を回し、継続的に成長を実現するための活用方法と事例が記載されています。
どんな人が読むといいか
事業開発でPMFに挑んでいる人。またはグロース中だが顧客からの不満の増加を懸念しているマネージャー以上の人。ある程度事業をハンドリングできる人でないと、単なる知識で終わってしまうかもしれません。
使えそうな知識
NPS（ネット・プロモータースコア）
従来の顧客満足度に代わり、企業の成長と強い相関をもった指標とされています。
NPSの算出方法
製品やサービスを友人や家族に進めたいと思うかを、0〜10で質問します。点数に応じて推奨者・中立者・批判者を分類し、推奨者の割合から批判者の割合を引き算して算出します。
https://www.emotion-tech.co.jp/resource/2015/nps-vs-cs-whitepaper
NPSの評価方法
基本的にNPSがいくつを超えればOKというものではありません。施策による増減や同業他社との比較に使います。
非回答者の扱い
委託でない自社調査の場合、B2Bなら非回答者のすべてを批判者とみなす。B2Cのなら批判者と中立者が半々とみなす。
期待通りだったか
50%くらい期待通りでした。NPSに対して説得力を持たせるための背景や事例の解説が多すぎたので、結構読み飛ばしました。これは私が前提としてNPSが有効と考えているかのが大きな理由と思います。手法は学べたので、今後のマス的なユーザ調査には本書の内容を活用していきたいと思います。