事実と意見と感情を分ける

皆さまこんばんは(*^^*)
ご訪問くださりありがとうございます

今回は
私がお客様相談室員だった頃の
苦い経験をご紹介しますね(笑)

一言で申しますと…
「上司への報告が恐ろしく下手だった」
という話です(^_^;)＼

上司からのアドバイスで
改善を図った結果…

・報告内容を素早く正確に
　理解してもらえる
・的確な指示を受けられる
・適切な行動に移れる

と良い事尽くめでした(*´ω｀*)

それでは
具体的に見ていきましょう


お客様相談室では…
対応に迷うお電話を受けた場合
その内容を上司に報告します

例えば
「不良品があるから
　今すぐ引き取りに来い！」
と言われた時など

そういう時って
頭の中がパニックに
なっているんですよね(^_^;)＼

「ものすごい剣幕で怖かったな…」
「怒鳴らなくたっていいじゃない…」
「本当に製品を取りに来てほしいのかな？」
「製品を取りに行くだけで解決する？」

など
とりとめのない思いや感情が
頭の中をぐるぐる巡っている状況です

でも
「とにかく早く報告しなきゃ」
ということで

・頭の整理がつかないまま
・思いつくまま

上司に報告して
しまっていたんですよね

「お客様に『不良品を引き取りに来て』と
　言われたんですけど
　ものすごい剣幕で怖くて…
　怒鳴ってくるから萎縮しちゃいました

　引き取りにいくべきでしょうか？
　簡単に受けてしまうと
　要求がエスカレートしそうで…」

当然上司はポカンとします

「あなたが辛い思いをしたのは
　すごく伝わってきたんだけど
　私は何を判断したら良いんだろう？」

と言われ
ハッと我に返りました

私はまず上司に
判断材料を提供しなくては
いけなかったのに

自分の感情が先走ってしまった
ことに気付き
本当に恥ずかしかったです。。

ここで判断材料になるのは
①お客様からの要求内容（事実）
②①に対する自分の意見ですよね

なので…

・お客様から
　「製品を引き取りに来てほしい」と
　言われています（事実）

・お客様とお話しした限り
　恫喝して要求を通そう
　という印象を受けました

　要求を何でも飲んでしまっては
　良くないと感じます
　
　当社として譲れないラインを
　決めておきたいです（意見）
　
などと伝えれば
上司が判断しやすくなるのでは
ないでしょうか？

ここで注意したいのが
事実と意見を混同しない事です

例えば
「お客様の要求を飲みたくない」という
自分の意見を言いたいあまり

お客様から製品引取を要求された事実を
無かった事にしてはいけない
ということですね

電話を受けながら
ノート等に内容をメモすると

そこには事実だけが記載されるので
事実と意見の混同を防げます

そのメモは
自分の意見構築にも役立つので
とてもおすすめです(*^^*)

ここまで
事実と意見を判断材料として
上司に伝える話をしてきましたが

それだけだと
感情のやり場がありませんよね

なので…
「事実」「意見」「感情」の順に
上司へ報告してみることにしました

事実・意見まで伝えて
「以上から判断をお願いします」
と上司へ依頼した後で

「それにしても本当に怖かったです
　ものすごい剣幕で怒鳴られて
　冷や汗出ましたよ～‼(>_<)」

などと
感情を吐き出させてもらいます

そうすると
ストレスが一気に軽くなるんです
→吐き出すだけでもスッキリしますし
　上司から共感やねぎらいの言葉を頂くと
　一層心が癒されます

また感情の吐き出しは
上司目線でも良かったそうです👇

・部下への理解が深まる
→私の上司は
　「恫喝されて怖かった」などと
　気持ちを素直に打ち明けてもらった方が
　助かると言っていました

　そうすると
　部下の今の心理状態が分かり

　「お茶でも飲んで一息ついて」などと
　部下を気遣ったり

　目には見えない
　部下の精神的な疲れを
　把握するのに役立つから　だそうです

　部下のマネジメントを行う
　上司ならではの意見だと思いました
　　

上司が萎縮してしまうくらい
激しく感情をぶちまけるのは
良くないと思いますが(笑)

・自分の感情を押し殺さずに出す
・上司にも自分の感情を理解してもらう

のは
精神衛生上とても良かったな
と感じています(*^^*)

「仕事に感情は持ち込まない」
という考え方も
もちろんあると思うのですが

もしそれがお辛くなった時は
ぜひお試しください✨

本日もご覧くださり
ありがとうございました‼