態度が悪質なクレーム

今回は悪質クレームの第２回です

　第１回　悪質クレームとは？
→第２回　態度が悪質なクレーム
　第３回　要求内容が悪質なクレーム　

前回の記事はコチラ↓

今回は
態度が悪質なクレームの
具体例をご紹介しますね

もし以下のような行為を
受けた場合は

「親切丁寧なお客様対応」から
「悪質クレームへの対応」に
躊躇なく切り替えてください!!


＜態度が悪質なクレーム＞
＊不当な行為　
　対人：暴力をふるう　胸倉を掴む　など
　対物：物を投げる　机を叩く　など
　相手の身体を傷つけたり恐怖を与える行為

　お相手の事務所やご自宅など
　密室で起こりやすいため

　面会には喫茶店など
　第三者の目がある場所を選んで
　いただくことをおすすめします

　ただ
　あまり考えたくないのですが
　
　そんな喫茶店においても
　「コップの水をかけられた」
　ケースを耳にした事があります(´°̥̥̥̥̥̥̥̥ω°̥̥̥̥̥̥̥̥｀)

　水をかけるというのも
　もちろん不当な行為に該当します！
　
　我慢しないで
　面会は即終了してくださいね‼


＊不当な発言
　相手を侮辱したり
　恐怖に陥れる発言をすること
　（例）「てめぇ」「殺すぞ」など

　字面としては激しくない
　「誠意を示せ」「夜道に気を付けろ」も
　文脈によっては不当な発言に該当する
　可能性があるそうです
　
　ただ
　「単にお客様の声が大きくて怖い」場合は
　不当な発言とはなりません
　お客様に悪意は無いですもんね
　　
　・電話機のボリュームを下げる
　・「少し声を落としてほしい」と伝える

　などをお試しいただくのは
　いかがでしょうか？

「大変恐縮ですが
　お客様のお声が割れてしまって…」
　
　という風にお伝えすると
　納得していただきやすいと思います
　気持ち穏やかに対応できますように(*^^*)


＊不当な電話やメール
　・同じ内容のクレームメールを
　　連日送ってくる　
　・長時間の電話対応をさせる　など
　相手を困惑させ業務を妨害すること

　クレームの内容に正当性があると
　なかなか「悪質クレーム」と
　認定しづらいと思うのですが
　
・他のお客様対応に支障をきたしている
・相談室員が疲弊している　など

　実害が生まれているなら
　それはもう「悪質クレーム」です

　私も同じような経験があるのですが
　とても精神的に辛かった思い出が
　ありますので(´°̥̥̥̥̥̥̥̥ω°̥̥̥̥̥̥̥̥｀)

　どうか皆さまが
　同じ思いをなさいませんように!!
　心からお祈りしております

長電話への対処法は↓を
ご参考いただけましたら幸いです

その他にも
以下のような不当行為があります　

　　
＊不当なほのめかし
「ネットに書くぞ」
「消費者センターに言いつけるぞ」
　などと言って相手を脅すような行為


＊不当な表現行為
・SNSやブログなどに
　相手の実名を載せて悪口を書く
・店舗の場所が分かる書き方で中傷する
　
など
相手を特定できるようにして
損害を与える行為

---

気の滅入るような内容ばかり
書いてしまいごめんなさい!!

最悪の事態を知っておくと…
→ 心の準備をしておけるため
　 いざという時にも冷静に対応できる

→「何が起きても想定内」なので
　　安心して業務に取り組める

と思って書きました

次回も本記事同様
地獄のような内容になりそうです(笑)

なるべく皆さまのお役に立てるように
具体的に書きたいと思いますので

怖いもの見たさで(笑)
覗いていただけたら幸甚です

本日もご覧くださり
ありがとうございました‼

記事作成にあたり
以下の書籍を参考にしました↓
http://www.minjiho.com/shopdetail/000000001224/