12. セールス（営業）マン【DX】 Part4 セールスに必須「クロージング」スキル
昨夏行われた「Tokyo 2020 オリンピック」。
国を代表したアスリートが参加する世界的大会は、 始まってみると一流アスリートの熱戦に心打たれ、日本の代表アスリートの戦いに一喜一憂する
3 週間でした。オリンピック閉幕後、今度は「新型コロナ感染症」と現実
に引き戻されました。
我々はビジネスを止める訳にはいきません。
今となっては、ビジネス環境が「新型コロナ感染症」以前に戻る事はないでしょう。しかし１年余りで「できなかった事ができるようになった事」も多くある事に気が付きました。
そんな中、私たちは「セールスのスキル」について３回発信してきました。発信するために原稿をまとめていて、改めて感じ考えているのは、やはり「セールス活動は現状認識をし、頭をフル回転してロジカルに進めないと、成約には結びつかない」という点です。
今回は、セールススキルの中でも最も重要な一つである「クロージング」についてお伝えします。「やはり！ロジカル」です。以前お伝えした「売れるセールスマンと、売れないセールスマンの違いは何？？」
答えは『的確な質問をしている』でした。
「こちら（セールスマン）が決めつけて、『進める』」のではなく、「答えはセールスマンが持っているのではなく、お客様が持っている」。
その答え（困り事やニーズ）を「的確な質問」によって引き出していき、いかに成約まで導いていくか、楽しんでください。
クロージング
ソリューションの提案とプレゼンテーションが終了し、お客様は現在抱えている問題（困り事）を「解決したい」と考えています。
商談を「クロージング」するということは、お客様が「解決策」を承認し契約するということです。
但し、こちらの提案をすべて理解している場合だけではありません。
その場合、契約にサインナップしたとしても、「キャンセル」や「後の問題」に通じる場合もあります。焦らずに落ち着いて、クロージング（契約）を確固たるものにしてください。
テストクロージング
お客様に問題解決の提案を示した後、必ず実施しなければならないのが
「お客様がプレゼンテーションを聞いて、どう思われたのかを確認する」
テスト・クロージング（「買い気」「サインナップ」のチェック）です。
『いかがでしょうか！？』
『いかがでしょうか！？ ご理解頂けましたでしょうか！？』
この後に、お客様から「心配事」や「ためらい」の言葉が出てきたら、次のステップであるクロージングに入っていきます。
しかし、私たちが「問題解決策」を示したにも関わらず、お客様に理解頂けてなければ、どこが不明瞭で、どこがニーズに即していないのかを確かめ再度整理し、もう一度プレゼンの機会を頂きましょう。
■ 核心の "No" を見つけ出す
お客様が様々な「No」を言う事もあります。その場合、核心の（本当の）「No」を洗い出す必要があります。表面の「No」に振り回されないようにしましょう。
「本当のNo」の中で一番貰いたくない「No」は「必要性（がない）」
→ そもそも、ターゲットではありません。
クロージングのステップ
クロージングは、以下のステップで行います。
■ クロージングの目的とは ■
お客様の心配事を取り除き、決心のお手伝いをすること
お客様の心配事
お客様が異議を唱えたり「気がかりな点がある」と言ったりすることは、面談のどの段階でも起こります。お客様が心配を口にするのは、「ニーズ表現の一つの方法だ」と捉えることが大切です。プレゼンテーションの後に出てくるお客様の心配事は、私たちの解決提案を理解しているが、意思決定に際しての「デメリット」が先にイメージされてしまうため、お客様は迷ってしまいます。例えば、「良いのは分かるけど、失敗したらどうしよう」とか。
従って、私たち営業マンはお客様の心配事に対して、恐れることなく、率直に対応することで、私たちの献身的な姿勢を伝えましょう。
心配事解消のスキル（１）
まず「心配事が何か分らない時は、確実に分るまで質問をして探る」
質問によって理解できること：
・不審の場合：お客様が、なぜ疑問を持ったのかが理解できる
・誤解の場合：お客様が、具体的に 「何を」「なぜ」必要としているのか
・不満の場合：私たちが満たせないニーズと、その裏側のニーズや個別の
状況が理解できる
※ お客様が求めている特定の特徴や利点／利益を提供できなくても、なぜ
それが重要かを理解できれば、対応を考えられる。
【 事例 】
お客様：「提案内容はよく分かりました。でも、ちょっと気になる点がありましてね」
セールス：「そうですか。それはどのような点が気になっていますか？
お聞かせください」
【 ポイントは 】
心配事解消のために、お客様に接する際の心構え
・積極的に対応する
・会話を促す努力をする
・お客様の考え、気持ちを尊重する
・結論を急がず、粘り強く取り組む
※ お客様と議論を闘うのではありません。お客様を論破するのでもありません。例えば、「ああ言えば、こう言う」ではない
心配事解消のスキル（２）
■ 誤解の解消
先ずは：心配事を理解するための質問を実施する
どのタイミングで：営業（セールス）が伝えているメリット
（ベネフィット）を、提供して貰えないのではないか、とお客様が
訝しがっているのが明らかなとき
■ 具体的なスキルは
1．心配事を「ニーズ」に置き換え確認
↓ ↓ ↓
2．プレゼンの実施
・ニーズの受け止め
・関連する利点、利益の紹介
・合意の確認
例えば：
お客様は、デジタルプリントに次の特徴と利点があることを知りません。
特徴：デジタルプリント
利点：デジタル入稿のため、直前まで訂正・修正が可能
① 心配事をニーズに置き換え確認とは？
後ろ向きな言葉を「～したい」というニーズの表現に置き換えて確認する
【以下で事例を説明します】
＝＝＝＝＝＝＝
【事例】
お客様：「デジタルプリントシステムによって、在庫管理の心配をしなくてもよいという点は気に入りました。でも・・・デジタルプリントシステムには、心配な点があるんです。
うちは、部門毎にそれぞれ扱う商品が違うため、リーフレットの急な変更や修正に対応できないと、すべて私にクレームが入ってきます。只でさえ忙しいのに、その管理までとなると、私としては、頭が痛いです。」
営業マン：「なるほど・・・という事は、デジタルプリントシステムは印刷に入る間際（ギリギリ）まで、修正や変更に対応できるものでなければならないという事ですか？」
お客様：「そうです！それができればね」
② プレゼンの実施とは！？（FABE）
営業マン： ※ まずは＜ニーズの受け止め＞ ※
「デジタルプリントシステムを検討されるときは、仕事の流れに細心の注意を配らなければならないのは、大変ですよね」
営業マン： ※ 次に＜関連する利点、利益の紹介＞ ※
「ご安心ください。幸い、私どもがお勧めしておりますデジタルプリントシステムは、従来の印刷方式の版を作ってプリントする方式と異なり、デジタル入稿のため、間際までの訂正・修正が可能です。ですから、プリント直前の急な修正・変更にも対応できますので、他部門からのクレームに悩まされるといったお悩みからも解放されます」
営業マン： ※ 最後に＜合意の確認＞ ※
「いかがでしょうか。納得（理解）頂けたでしょうか」
心配事解消のスキル（３）
【不審の解消とは】
先ずは：心配事を理解するための質問を実施する（くれぐれも自身の
考えを押しつけない。思い込みを決めつけない）
どのタイミングで：ある特徴と利点／利益に対して、お客様が満足して
いないことが明らかなとき。
■ 具体的なスキルは
1．心配事の受け止め
2．より大きな視点に注目（もって行く）
3．受け入れられた利点・利益の重要性を強調
4．合意の確認
【事例】
お客様は次のような不満の言葉を表明しました
お客様：「確かに良いことは理解しました。しかし・・・・この見積り金額をもう少し考えてもらわないと」
※ 心配事の受け止め：
お客様の心配事を理解し尊重している姿勢をわかってもらう
営業マン：「そうですか。採用の際に少しでも費用を抑えたいということは、よくわかりました。私も○○様の立場なら、そう考えます」
※ より大きな視点に注目：
他のニーズも考慮した、全体像の中で、不満を引き起こしているニーズがどのくらい重要なものなのかを、お客様に考えてもらうために、少し話を戻して、大きな視点から見てもらうように促す。
営業マン：「それでは○○様よろしいですか。○○様から伺ったことを踏まえてご提案いたしました。新しいソリューションで今期の出費を抑えるコスト削減についてどうだったか、振り返ってみたいと思いますが、よろしいでしょうか？」
※ 受け入れられた利点・利益の重要性を強調：
私たちが満たせないニーズよりも、満たせるニーズの方がお客様にとって大きな意味があることを認識してもらう。
営業マン：「○○様、ちょっとよろしいですか・・・デジタルプリントシステムを採用した場合、今まで毎月発生していた、受付業務の管理、手配にかかるコスト、コールセンターのコストも大幅に削減できる点を話し合ってきました。更に、ターゲット・既存顧客とそれぞれの顧客が反応した内容を、リアルタイムでアプローチし、顧客の流出も防ぎ、新たなファンを獲得することができます。
営業マン：また、経費削減の効果も考慮頂くと、無駄な予算を使わずに大きな成果を得られることになります。」(FABE話法を使ってまとめる。)
※ 合意の確認：
お客様の不満が解消され、合意したかの確認
営業マン：「いかがでしょうか！ これでしたら、お役に立てるのではないでしょうか！？」
タイミングを掴む！！「買い信号をキャッチ！」
さて、「心配事の解消」で「合意の確認」まで取ることが出来、ここからは一気にクローズ（契約）まで進めます。お客様の「仕事の緊張感」はピークに達しています。それを読み取るには観察が大切です。
お客様は、今までと違った行動・しぐさ・発言・表情をします。
これがピークに達した信号です。
お客様が発信する信号を確実にキャッチできるよう、商談に集中することです。
■ お客様の信号は！？
１．動作・表情の場合
・今まで会話していたのが…急に黙して考え込む
・思索顔が明るくなった
・パンフレット/提案書をもう一度見直す
・体を乗り出して、真剣に話を聴いている
・一点をみて考え込んでいる
２．言葉での信号の場合
・条件のダメ押しをしてきた
・納期を気にする
・同じ質問を何度もする
・付加サービスについて質問する
・値切り
３．動作と言葉での信号の場合
・第三者を呼んで相談
・別室へ移る
・「よわったな…」「困ったな…」と頭をかく
ゴール（契約）に進む
お客様が「前向きな信号」を出し、営業マンが信号を受け取りタイミングを掴んだら、ゴール（契約）に進むことです。
■ タイミングを掴んだら、一気にゴールを目指す
ここでは代表的なクロージング【決め言葉】を紹介します。
① 仮定クロージング
決断を促すため、間違いなく契約すると仮定して「質問」をする方法
例：「今期の重点課題であるLTV（ライフタイムヴァリュー）のアップ（顧客の囲い込み）に掛けるためにも、早速顧客DBの確認とターゲティングを、明日15日から実施しませんか」
② 選択クロージング
二者択一な「質問」をすることで、答えを選ばせる。
例：「キャンペーンが来月と考えると、DMの発送は今週と来週どちらがよろしいですか」
③ 要請クロージング
素直に契約を要請する。
「是非とも、契約の程よろしくお願いします。」
「ご一緒に、LTV up（顧客囲い込み）戦略を成功に導きましょう」
※ お客様は「信号」を出した時点で、誰かに背中を押してほしいと考えています。信号を受け取り、勇気を持って背中を押しましょう。
■ 結論を迫る
「よしやるよ」「おたくに決めようか」
などの言葉を待っているようでは、商談を締結することはできません。
「信号」を受け取ったら、こちら側から積極的に働きかけること
■ 契約条件を明確にする
・システム導入、開始の条件
・支払いについて
・法律など、保護条件について
■ 契約書、約定書、SLAの締結
・内容説明、サインナップ
・決めて頂いた正しさを訴える
（お客様の意思決定が正しいことを強調する）
・横やりが入ることを伝える（他社、別部門）
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
まとめ：セールス（営業）マン Part4
私が主催する「ビジネストレーニング（研修会）」で、参加者の方が
言われることに、
「この分析の仕方知ってます。研修で遣った事があります」
「このフレームワーク、ビジネス書に載っていて知ってます」
「マーケティングのセミナーで習った事があります」 とか。
全く知識がない状態で臨むのとでは「知った」状態で臨む方が良いと思いますが、残念ながら成果に結びつけるのは難しいです。
特にセールスに関しては難しいです。
ニーズを引き出し、プレゼンテーションをしてクロージング。
リアルタイムにお客様がいらっしゃる状態で進めていきます。
解っているだけでは、運がよくお客様が始めからニーズが明確で「契約しよう」と決めている場合以外は、なかなか成約に結び付きません。
思い通りに成果に結びつけるには、お伝えしてきたスキルを充分に理解し身につける。身につける為には、様々な場面を想定し定期的なトレーニングが必要です。更にトレーニング内容を的確にフィードバックしてもらうことです、日々努めてください。
皆さんの素晴らしい成果を期待しております。
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？