マニュアルによって銀行のサービスが低下する理由
銀行業務は、変化する市場と顧客のニーズに対応するため、常に行員の生産性向上が求められています。
そのような環境の中、業務マニュアルは銀行員の生産性向上に重要な役割を果たします。
しかし、マニュアルがもたらす弊害は、銀行員が常に意識しておくべきテーマではないでしょうか。
本記事では、銀行のマニュアルについて考察します。
マニュアルの恩恵
マニュアルは銀行に限らず、作業効率を高める重要なツールです。
マニュアル活用の恩恵として、作業の標準化、知識の共有、そしてミスの抑制という3つの要素を持っていると考えます。
作業の標準化
業務プロセスが明確なマニュアルがあれば、一貫性と均一性を持ったサービスを提供できます。
例として、金融機関における口座開設手続きが挙げられます。
手続きが担当者によって異なる場合、顧客からの不満が生じ、クレーム対応に追われることになります。
これは、時間の浪費につながり、最終的には業務の効率性を低下させます。
特に繁忙期は、マニュアルに基づく標準化された対応が、組織全体の生産性向上に直結します。
知識の共有
新入社員の研修や、異動に伴う業務の変更時に、マニュアルは貴重な資料になります。
たとえば、銀行業務の知識が浅い従業員でも、マニュアルに沿って対応すれば、誰かに教わることなく、基本を理解しながら対応できます。
マニュアルは、個々人の知識のギャップを埋める役割を果たします。
また指導や教育にかかる時間を節約し、全体の効率化が図れます。
ミスの抑制
複雑な業務プロセスでも、誰が見ても分かりやすいマニュアルになっていれば、ミス発生のリスクを大幅に減少させます。
具体的な手順や基準が明確なマニュアルがあれば、担当者は正確な操作や事務処理を行いやすくなり、作業ミスが発生しにくくなります。
例えば、相続手続きなど煩雑な事務処理も、マニュアルに従って処理すれば、手続き上のヒューマンエラーは減らせます。
もし、手続きにミスが発生した場合、修復作業などの時間が別途必要になるため、効率性は低下します。
マニュアル活用によって、ミスを抑制するのは効率化の観点から有効な手段といえます。
マニュアルの弊害
一方で、マニュアルには弊害もあります。
例えば、マニュアルに縛られ、状況に応じた解決策を見出せないかもしれません。
また、臨機応変に対応する能力が低下し、マニュアルに未記載の問題が発生した際には誰も対応できなくなるリスクもあります。
私の長年の経験から、銀行業務においては、この未記載の問題が頻繁に起こることを知っています。
マニュアルに未記載の事象に対して必要なのが「暗黙知」です。
銀行のマニュアルは、具体的な手順が概ね記載されていますが、経験や勘に基づく「暗黙知」は当然記載していません。
銀行業務における暗黙知は、現場の顧客対応や問題解決の判断を高める上で欠かせない要素です。
以下はその事例の一つです。
高齢顧客への対応
例えば、高齢者がインターネットバンキングやATM操作に不慣れである場合、マニュアルには「操作方法を説明する」と書いてあります。
しかし、その「説明」の具体的な方法やペース、使う言葉選びは、応対する行員の経験や勘によって大きく左右されます。
経験豊富な行員であれば、顧客の理解度や不安を感じ取り、より丁寧で分かりやすい説明やサポートを提供できます。
マニュアルに頼らない細やかな対応は、顧客の信頼を得る上で非常に重要であり、顧客満足度を高める要因になります。
振り込め詐欺の対応
また、高齢者が金融詐欺の被害に遭いそうになっている場合を考えてみます。
マニュアルには「不審な取引があった場合は、上司に報告する」などと記されているかもしれません。
しかし、経験豊富な行員ならば、顧客が詐欺の危険に晒されている可能性があると直感的に感じ取ります。
上司に報告するだけでなく、顧客に対して細やかな注意喚起を行い、被害を未然に防ぐかもしれません。
暗黙知の重要性
私は、マニュアルには記載できない「暗黙知」は、顧客への高度なサービス提供に繋がると思います。
銀行業務においては、暗黙知の共有がサービスの質を維持・向上させるために不可欠だと考えます。
暗黙知を組織内で共有し、その知識を個人に依存しない取り組みが銀行には求められるのではないでしょうか。
暗黙知の共有と活用には、開かれたコミュニケーションができる組織文化が不可欠だと思います。
行員同士が自然に知識や経験を共有し、新しいアイデアを提案できる環境を組織は作っていくべきです。
結論
マニュアルは銀行業務の生産性向上には効果的ですが、その使用方法には注意が必要だと考えます。
マニュアルには記載されていない「暗黙知」こそ、顧客サービスの質や問題解決能力を高める上では不可欠な要素です。
以前の銀行には、暗黙知の共有が自然と醸成されていたように思います。
しかし多くの銀行は、暗黙知を活用するよりも、効率化を優先するように変化してしまいました。
質の高いサービスを提供するには、現在の日本の銀行は人手が足りていません。
そのため、効率化を重視し、マニュアル依存になるのは仕方がないことかもしれません。
ただ、効率を上げるのであれば、それが人である必要はありません。
ロボットでもAIでも代替できるのであれば、その方が効率化を図れる可能性が高いと思います。
もし、銀行が行員をロボットのように扱うためにマニュアルを整備しているのだとしたら、それは問題です。
そのような考え方をもし持っている銀行があるとすれば、一刻も早く淘汰されるべきでしょう。
変化する市場に適応し、顧客の期待を超えるサービスを提供するために、行員が働く、そのような社会を望みます。
日々の業務に、この記事が少しでも参考になれば幸いです。
最後まで読んで頂き、ありがとうございます。
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