クレーム対応〜ストレスフルな人たちへの対応

どこにもぶつけることのできない不安や怒りを、ほんの小さなきっかけで爆発させる人たちが増えてきているかもしれません

そして、その矛先があなたに向くこともあるでしょう

クレームはその「内容」とクレームの方の「感情」が重なって起こります

内容の対処が”緊急を要するもの”であれば、すぐにその対処に着手しましょう

組織に属している方は上司への「報告」を忘れないでくださいね

しかし、多くの場合は緊急ではないことが多いものです

その場合は、まずはお客様にペーシングをします

ペースを合わせる

ページングとはペースを合わせることです

具体的には相手の要素を真似します

一般的には、話すスピードや姿勢、表情などを合わせていきますが、クレームの場合はエネルギーを合わせて、お客様に寄り添いましょう

腹が立っているお客様のエネルギーというものは、カッカととても高いですよね

そのエネルギーに自分も合わせて対応します

（カッカとするということではありません）

お客様が大ごととしているのなら、こちらも大ごととして寄り添います

お客様は

共感してもらうこと

腹立っていることを「ごもっとも」と理解してもらうこと

寄り添ってもらうことで、気持ちは落ち着いていきます

お客様は自分の想いをわかってもらいたいのです

そして、そんな想いをさせてしまったことに対して謝りましょう

申し訳ないと言う気持ちを表現してから、クレームの内容に着手してください

多くの方は大抵これでうまくいきます

不本意なこともあるかもしれません

自分たちの手落ちやミスなどでのクレームでしたら、心を込めて謝罪できますが

クレームの内容やお客様の言い分の中には、不本意なこともあるかもしれません

やるせないこともありますよね

私もどうにもならないことで怒鳴られたり文句を言われたりしたことがあります

そのようなお客様に謝るなんて…と思うかもしれませんが、そこでこちらの言い分を伝えたら、火に油を注ぐようなもの！

そのクレームはもっと大きなものになり、対応する人のエネルギーを奪うことになってしまいます

ここは演技でも構わないので、ペーシングして、感情に寄り添って、謝罪をして、やり過ごすことのほうが賢明です

どちらが欲しい結果なのかを考えると、その時の対応が見えてくることでしょう

お客様vs自分と対立してしまうよりも
お客様と同じ方向を向いて
「そのお気持ちわかります」っていう感じで
攻撃のパンチをストレートで受けないようにすることをお勧めします

そして、自分ひとりでなんとかしようとせず
応接などに場所を変え
上司など人を変えて
お茶などで一息入れてもらい
時間を変えて
対応します

場所・人・時間を変えるのはクレームの三原則です

クレームの場面を想定して、店内でどうするのか体勢を整えておけると良いですね

皆さんがこのようなご時世の中で

大変な状況でお仕事されてることをお察しします

皆さんも、その日のうちにゆっくりお風呂に入って、音楽を聴いたり、体を動かしたり、それぞれのリラックス法で、ご自身のストレスをその日のうちに癒してあげてくださいね

応援しています