電話応対のコツは、なぜか３つ
電話応対で使うスキルはいろいろありますが、なぜか3つにまとまるものが多くあります。
【伝えるもの】 ⇒ ①ブランドイメージ ②感動 ③情報（対応内容）
【使う感情】 ⇒ ①感謝 ②申し訳なさ ③共感
【非言語スキル】 ⇒ ①スピード ②抑揚 ③間
【傾聴スキル】 ⇒ ①相づち ②復唱 ③質問
【積極的傾聴の要素】 ⇒ ①受容 ②共感 ③一致
【ビジネスで使う相づち】 ⇒ ①はい ②ええ ③さようでございますか
【相づちの打ち方】 ⇒ ①タイミングよく ②歯切れよく ③バリエーション豊かに
ざっと思いつくものを挙げてもこれだけあります。
一つ一つの説明を書くと途方もなくなるのでやめておきますが、こういうものを覚えておけば、どこが悪くてどこがうまくできたのか、自分の応対を振り返るときに役立ちます。
改善点も、この中から当たりを付けて試していくことになります。可能性はいろいろあるので、大変ですが、やみくもに行うよりはずっと効率的です。
電話応対に満点はありませんが、改善点に自分で気づき、自分で成長できるようになれば、オペレーターとしては満点だと思います。
それでは、また。
世界や自分自身をどのような言葉で認識するかで生き方が変わるなら、敬意を込めた敬語をお互いに使えば働きやすい職場ぐらい簡単にできるんじゃないか。そんな夢を追いかけています。