インハウスかアウトソースか
いまやDX（デジタルトランスフォーメーション）の時代。
BPO（Business Process Outsourcing）という言葉すら古臭く感じられるようになってきた。
そんな中、こんな記事を書いていた。
👆これ、絶対私を誘ってるよね
ならば、お受けしよう。
ジャパネットたかた
ジャパネットたかたといえば、創業者の髙田明が一代で築き上げた、日本人なら誰もが知る日本の通信販売企業である。
kojuro先輩の記事を読み、ジャパネットたかたのホームページを見ると、全て自社で行っていることが分かる。
あのハイテンションな通販番組を自社で作っていることをご存じの方は多いと思うが、エアコンなど大型家電の設置においても協力会社の設置スタッフを育成するにとどまらず自社スタッフも設置に行く。旅行であれば添乗員も自前だし、当然コールセンターも自前だ。
非上場なのも、BPOだ効率化だ収益優先だと株主に言われたくなかったのだろう。徹底した自前主義だ。
なぜ効率化を無視して自前にこだわるのか。その理由がkojuro先輩の記事を見れば分かる。
品質を管理するためだ。
インハウスとアウトソース
インハウスを直訳すれば「社内」というほどの意味になろうが、コールセンター業界では、社員が自社内で電話応対業務を行う状態を指すことが多い。（これを内製化という）
一方アウトソースとは、外部であるベンダーへ業務を委託することだ。
電話は、会社への来訪客と異なり、事前にアポイントなど取ってはくれない。電話が何件その日にかかってきてどのぐらい時間が取られるか、大体の予測は立っても正確に把握することはできない。都度、手が止まり業務が中断されることになる。さらに、クレームが立て続けに入れば大きく時間を取られ、その日の予定がこなせなくなる。
それに加えて、入電全体の８割はよくある質問であり、判でついたような回答を繰り返すことが多い。
それであれば外注に出し、社員はもっと大切な仕事に集中させたいと考える企業が多いのもうなずける。
同じ回答を繰り返すだけなら、どこに委託しようと変わりはなかろう。効率化のために委託しているのだから、料金は安ければ安いほどいい。
このように考える企業は、別のベンダーが持ってきた、今の委託料より少し安い見積もりに興味を示し、乗り換えることになる。（これをベンダー側からは「巻き取り」という）
同じ内容を案内することは単純作業か
例えばキャンセルを受け付けるのであれば、案内する内容は決められているだろう。
それを単純作業というなら、アウトソースするより自動応答にしてしまえばよい。電話機で番号を押せば、該当の注文番号も特定でき、キャンセル方法の説明も録音が流れる。これならうっかりミスもない。
しかし、実際にはそうはならない。電話をくれた人は一人一人違うからだ。不満げなのかそれともすまなそうなのか、せっかちなのかおっとりした人なのか、キャンセルしたいと言いつつ迷ってはいないか。そのようなことを感じ取り、決まりはこなしつつも臨機応変に対応することが求められる。
しかも相手は企業にとって最も大切な客なのだ。
必ずしもインハウスが良いとは限らないが、それが自社にとって最も適切な判断なのか、もう少し考えてみてもいいのではないだろうか。
電話窓口の設置、内製化、委託を検討中であれば、下記講座を受けてから決めてはいかがでしょうか。
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