一次対応しかできない人と二次対応ができる人を分けるものとは～欲はあるか
ネット通販なら商品の注文方法を聞かれたり、自動販売機なら釣銭が出てこなかったりと、コールセンターによってよくある質問は決まっています。その質問に答えられれば、入電の8割以上は答えられるかもしれません。そうなれば、一次対応者としては十分であると認められるでしょう。しかし、その後どれだけ業務に慣れても、残りの１、２割のイレギュラーな質問やクレームには対応できない人たちがいます。
その原因を、何回かに分けて見ていこうと思います。
今回は、欲があるかどうか、です。
欲はあるか
入電者を喜ばせたい。もっとスムーズに対応できるようになりたい。
こういう欲がなければ、スキルを磨くモチベーションがありません。
欲がないとは、たとえば「努力したり工夫したりするよりは、別に感謝されなくてもクレームにならなければいい」と考えていたり、「別に出世したいわけじゃないから、クビにならなければそれでいい」と考えていたりすることです。
あなたなら、こんな風に思っている人に対応されたいですか？
よくある質問に答えるだけなら、業務にもよりますが通話は数分で終わります。そして、ニーズを満たす回答を得られたなら、ほとんどの人は多少対応が悪かろうが気にはしません。もし気になっても、そこでクレームを言って余計嫌な気持ちになるよりは、早く電話を終えて気分を切り替えるほうを選ぶでしょう。
だから一般的に、電話応対は２年目が上達のピークで、あとは下降していくと言われているのです。２年もあればクレームにならない程度のスキルは身に付き、あとはどこまで手を抜けるかを探りはじめるからです。
ミニチュア・クリエーター 工房てると様より頂戴したミニチュア花器に、 ヒルガオ（？）を生けてみました。 こうやってみると、巨大な花ですねＷ
もしあなたが一次対応者なら、お客さまから「ありがとう」と言ってもらえる対応を目指してください。そのお手伝いならいくらでもいたします。
もしあなたが管理者なら、機会を見つけては対応者に「ありがとう」と言ってあげてください。感謝される喜びを知り、みんなが互いに「ありがとう」と言ってもらおうと頑張るセンターはきっといいセンターになります。
それではまた。
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