インバウンドセンターってどんな仕事？～お客さま窓口
2024年4月から、ドライバーの残業規制が始まります。それに伴い、先日は転職を決めたドライバーの方が講座を受講してくれました。そのように全くの異業種から電話の仕事への転職を考えている人のために、インバウンド（＝入電）、アウトバウンド（＝発信）については、以前ご案内しました。
今回は、コールセンターといえば、多くの人が思い浮かべると思われる、お客さま窓口についてご案内したいと思います。
お客さま窓口
種々の問い合わせを一手に引き受けるセンターです。
ある製品についての問い合わせ窓口ならその製品について、会社の代表窓口なら会社のあれこれについて、広い知識が必要です。
しかし、実際にはそれら全てを覚えきるまで電話に出ないというわけにはいきませんから、求められるのは記憶力というよりもどこに何が書かれているか、マニュアルを使いこなす力かもしれません。一方で、センターによってはマニュアルが整備されておらず、研修を受けながら自分で書き留めたノートを見ながら仕事をしないといけないところもあります。問い合わせ窓口にのみ言えることではありませんが、管理者の考え方によって、センターの色は大きく異なります。
このような問い合わせ窓口で働き始めるときに注意してほしいのが、何が対応範囲外で、そのときにはどうすればよいのかということです。
お客さまのためのセンターであるにもかかわらず、比較的目立ちやすいように電話番号が表示されていることから、取引先やマスコミや、時には社内から間違って電話がかかってきたりすることもあります。しかし、お客さまに案内していることをマスコミへ言っていいかは分かりませんし、警察だからと自己判断で顧客情報を伝えては絶対にいけません。何が対応範囲外で、そのときどう対応すればいいかということを把握しておきましょう。
もし、事前に説明がない場合は、自己判断で処理せず、都度管理者に訊いて慎重に対応してください。
この業務では、入電者には知識がなく、分かりやすく的確な質問ができないこともあるので、共感力や想像力が求められます。一方で、わざとあいまいな言い方をして自分に都合のよい返事を引き出そうとするような人もいますから、自分の持つ責任範囲をしっかりと意識することが大切です。
ミニチュア・クリエーター 工房てるとさんより
頂戴した ミニチュア花器を使って生け花を嗜んでおります。
今回のお題は「ちょっといい」です。
コロナの後遺症か疲労感が続いておりますが、まぁまぁということで。
マンツーマンで講座を開催しております。オンライン開催も可能です。講座についてのご質問は、コメント欄もしくはサイト下部「クリエイターへのお問い合わせ」よりどうぞ。
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