分かりやすく説明する2/12～言葉を省かない
電話応対では、視覚情報が使えません。したがって、資料を指し示しながら説明するということができません。互いに手元に同じ資料があり、それを見ながら説明するという状況もあり得ますが、それとて本当にこちらが思っている箇所を見ているという保証はありません。
そんな電話応対で人に説明するときに必要なスキルをご案内していきます。
言葉を省かないとざっくりまとめましたが、省きがちなものがいくつかあります。気心の知れた仲間や、対面で同じ文脈を共有している相手なら、ある程度言葉を省いたほうが自然なこともあります。
しかし、電話の場合、しかもそれがお客さまということにもなれば、そうはいきません。
省いてはいけない言葉
お客さまとの電話応対で省いてはいけない言葉には、下記のようなものがあります。
「てにをは」
「わたし、やります」「それ、終わったよ」などです。
主語、目的語
さらに手を挙げれば「やります！」だけでも意味が通じます。
やろうと思っていた仕事をキョロキョロと探している人になら「終わったよ」と声をかければ済みます。
名詞
対面であれば、指先で「それ」を示せます。「それ」を見ている人には「それ」で通じます。
入電者は文脈を共有していないという前提で話す
対面であれば「てにをは」や主語・目的語、名詞などを省けます。
ということは、これらを電話応対では省いてはいけません。
言葉を換えれば、文脈を共有していない前提で話さなければならないということです。
（もちろん、入電者の話はなるべく文脈から理解するように務めます）
したがって、電話応対でふさわしいコミュニケーションとは下記のような話し方です。
「先方の山田さまとの調整につきましては、わたくしどもが行います」
「予約は既に完了しておりますので、お客さまは、受付に到着なさいましたら、これから申し上げる予約番号をお伝えください。」
＜休憩コーナー＞
春の七草として食べることもできるこの花ですが、
柔らかい色合いがてるとさんの花器に会っていると思います。
分かってもらいたいのは、こちら側。聞き手が分からないなら、伝わるためにできることは全部やる。
コツはそれだけです。
参考になったでしょうか。
それではまた。
マンツーマンで講座を開催しております。オンライン開催も可能です。講座についてのご質問は、コメント欄もしくはサイト下部「クリエイターへのお問い合わせ」よりどうぞ。
いいなと思ったら応援しよう！
