応対クレームは半分、運

長くコールセンターで働いていれば、クレームの1000や2000は引きます。

その中でも、
「てめえ、何様のつもりだ！」とか
「何だ客に向かってその口のきき方は！」とか
「お前、オレをバカにしてんのか！」などなど、
自分の応対についてクレームになってしまうものは、コールセンターで電話に出ている誰もが避けたいクレームの一つです。
（これを、応対クレームといいます）

応対クレームが多い人、少ない人の違いはあっても、誰でも経験はあるのではないでしょうか。

運は人のせいにできない

「お前と話していると腹が立つ、上司に代われ！」と言われ、上司に対応の引き継ぎをお願いするときの申し訳なさ、やるせなさ。開き直って「その分給料もらってるんだから、部下のクレームを引き継ぐのなんて当然よ」と自分を正当化したくなるときだってあるでしょう。

その場合、やはり管理者としては、クレームになってしまったことを叱ってはいけないと思います。

30点の応対でも気にならない人もいれば、95点の応対でも満足できない人もいます。
個人的に嫌なことがあったためにイライラして、普段だったら気にならないような些細な言い間違いに腹が立って責めてしまう場合だってあるかもしれません。

そのときの応対と、目指す対応との差を指導する

普段から指導している内容が、今回もできていない、しようとしていないと
いうことであれば、あらためて指導することは必要かもしれません。

しかし、普段の指導と脈絡なく、（最悪の場合でいえば、なんら日頃の指導を行っていないのに）応対クレームについて云々いうことはできません。もし行ってもそれは上司の信頼を失うだけです。悪ければ本人の自信とモチベーションを阻害することになるでしょう。

重要なことは、常日頃から、このセンターが目標とする良い応対のイメージが共有されていることです。
それ無くして、応対クレームになったからと応対者を責めるだけであれば、応対クレームを隠そうとするセンターになるかもしれません。それは、改善を更に難しくするでしょう。

では、また。

センターの教育に悩んでいませんか？
コールセンターの運営・管理方法についても、ご相談に乗ります。
講座についてのご質問は、コメント欄もしくはサイト下部「クリエイターへのお問い合わせ」よりどうぞ。

電話窓口の運営・管理方法 / のどか 📞上下間コミュニケーション講師