お客さまこそ最良の先生
受電応対における話の流れの中で、今どのような目的のために、どのスキルを使って話を聴くべきなのか。
それを意識して対応するということは、その目的が達せられたかどうか、つまりお客さまの反応はどうなのか、ということを常に意識することになります。
お客さまの反応から自分の応対を振り返る
お客さまに落ち着いていただこうと思って丁寧に復唱したのに、更に感情的にさせてしまったとしたら、とりあえず復唱はやめて相槌のみにするべきです。
原因は通話が終わった後でゆっくり考えればよいのです。通話中はとにかく、失敗しても次、次、と意識を切り替えてお客さまに一生懸命ついて行きます。
スキルを意識して分析する
重要なことは、その一つ一つを意識していれば、通話が終わった後に録音を聞いたり、指導者から説明を聞かなくても、自分で振り返りができるということです。
復唱、相槌、というスキルを知らなければ振り返りができません。言葉だけ知っていても、スキルを使っている自覚がなければ、やはり振り返りはできません。
自分が目指した目的と違う方向に話が流れるなら、スキルの選択が間違っていたか、選択は合っていたが下手だったか、お客さまに合っていなかったかです。
それを自分なりに分析して、次の通話ではやり方を変えてみるのです。
もし原因がわからなくても、とりあえず変えてみる。変えてみた結果はどうだったのか、変える前と比べるとどうだったのか。
データの量が増える分、分析もしやすくなります。
この場合にも、様々なスキルを選択肢として持っていないと、違うやり方を試す、ということができなくなります。
自分の考え方と違うことでも、試してみる
例えば自分の話し方が普通だ、と思っている人は、話し方を直せません。
一方で、「誰でも電話代はもったいないと思っているのだから、できるだけ早口で話した方がいいに決まっている。ゆっくり話すように指導はされたけれど、そんなのお客さまが望んでいるわけない。だから自分はお客さまのために早口で話すんだ。」と自分が思っていることに気付くことができれば、次の段階に一歩近づきます。
「自分はどうしても早口になってしまう、のではなくて、早口のほうがいいと思っていたのか」と気付けるからです。このように客観視できれば、「じゃあ、ゆっくり話すことでお客さまの反応がどう変わるのか、一度試してみよう」と考えることもできます。
自分の想像ではなく、お客さまの反応から、本当にそうなのか試してほしいのです。
手持ちのカードを増やす
逆に、社内の指導者に「ゆっくりと話していて丁寧に聞こえる。とても良い。」といつも評価されていたとしても、お客さまがイライラしている様子が伺えたり、はっきりと「急いでるんだけど！」などと言われたことがあるとしたなら、自分の話し方を変えてみる必要があります。
良い対応は、正確な情報を伝えるだけでなく、人や状況に合わせて臨機応変に変化します。
スピードもスキルの一つですが、早口にもゆっくりにも話せてはじめてスピードを使いこなしていると言えます。早口がいいのか、それともゆっくり話すべき相手・状態なのかを見極めて、意識的にスピードをコントロールできれば、あなたはスピードというカードを１枚手に入れたのです。
例えばこんなふうに分析してみる
最初の例（お客さまに落ち着いていただこうと思って丁寧に復唱したのに、更に感情的にさせてしまった）では、どんな原因が考えられるでしょうか。振り返りの例を挙げてみましょう。
・早口だったので、「もうわかった、黙れよ」というメッセージになってしまったかもしれない
・復唱のタイミングがお客さまの話にかぶってしまったので、お客さまの話を遮ってしまった。もしかしたら、大事な言葉を聞きそびれたかもしれない
・あまりにも丁寧に復唱したので、お客さまの話の腰を折ってしまったかもしれない
復唱ひとつ、自分のスキルが低かったという可能性のみに絞っても、いくつもの原因が考えられます。
自分なりに改善してみる
自分なりに原因を洗い出せたら、次にどうすればよいかを考えます。
落ち着いて、
「恐れ入りますが、ここまで伺ったお話をわたくしが理解しているかどうか確認のために復唱させて頂いてもよろしいですか。」と
前置きすれば、お客さまにも「これから丁寧な復唱が来る」と心構えができて、その後の話もスムーズに進んだかもしれない。
自分の改善策が合っているかどうかは、お客さまが教えてくれます。
やるべきことは、勇気をもって試してみること。
うまくいかなければ、また振り返ればいいのです。
地道な努力の積み重ねがトーク向上の近道
そのように一つ一つのスキルをいつも意識し、通話後には振り返るということを繰り返せば、半年もしないうちに傍目にもわかるくらいトークに変化が表れるでしょう。
お客さまこそが最良の先生だと思って、お客さまの反応に耳を澄ませてみましょう。
では、また。
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