【営業人必見】リッツ・カールトン流、セールス術。営業成約率必ず上がります。
初めまして、現在アメリカ留学生4年マネジメント専攻のカズキンです。SNSを通して留学前に自分が知っていたらよかった事を軸に、留学での気付き、そして学びのアウトプットをしています。よければ、是非フォローしてください。13,000文字の僕の全てを書いた自己紹介記事はこちら⇨初めまして、母子家庭出身留学生カズキンです。僕の人生を全て綴りました。これを全て読み終えたあなたは変人です。
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今はHuntercityで”即戦力人材になるため”に最先端のビジネスで活躍されてる方々から学びここでアウトプットさせてもらっています。
正直、今回のこの授業ホスピタリティ専攻の僕にとってはスゴく感心した学びでした。今までの授業で一番心に刺さりました。コレをみんなができるようになれば、あなたの会社の業績も上がるし、相手もいい気持ちになるので、お互いに気持ちよくWIN-WINの関係が作れるようになります。たくさんの方に届き、学び、実戦して貰いたいなと思います。
本日はYasushi Boeing Fukushima さんからの『リッツ・カールトン流、セールス術。潜在から主要顧客に』ついての授業です。
福島靖さんは
バーテンダー▶️ソムリエ▶️パイロット▶️営業マン
と色んな業界で活躍されてきた方です。
本当に”ザ・ホスピタリティ”というお方です。
それでは本題に入ります。
営業とは？
営業はたくさんの社会人の方が最初に経験する事ではないでしょうか？
営業とは＝営利を目的として行う業務のことを表します。
ある商品に対して顧客の需要に合わせて提案をする。
まだ社会人の経験はないですが、今まで自分が使ってみてよかったものは利益関係なく積極的に紹介するようにしています。
自分の経験上ですが、社会をみると需要がない人に対して無理やり商品を売ろうとする人を見かけます。僕の母の会社にも証券会社の営業の方が来られて、ご一緒させてもらったことがあるのですが、靴下の会社にもかかわらず外貨を売ろうとしてきました。
正直、それに時間を割く母の気持ちが僕には理解できませんでした。シンプルに優しいなと。僕にとっては初めてだったのでいい経験でしたが、結局商談は成立せず。すごくお互い消耗の無駄な時間だなと思ってしまいました。
つまり、”相手の需要をマーケティングせずモノを売る”というのはとても非効率だと僕は思います。
あくまで商品（売るモノ）は今のクライアントの問題を解決する手段とするモノ自分の利益が先にきてる時点で難しいかと思います。
商品の差別化
商品には特徴とベネフィットの2つがある。
・特徴とは
そのプロダクトの性質や機能をさす。
・ベネフィットとは
そのプロダクトを購入する事によって得られるメリットをさす
この違いをまずは知るべき。
（最初の留学にきたての学生にとって友達作りは需要があると仮定した上で）留学生にバスケットボールを売ると仮定して例を上げてみます。
特徴は
・NBAでも使われている
・天然合皮
etc....
ベネフィットは
・コレを持っている事でバスケをすると人が集まってくる。つまり、友達作りのきっかけには持ってこい。
etc...
商品で差別化には限界がある。
今の時代、商品のクオリティーに違いはほぼない。
牛丼を例にすると
すき家と吉野家と松屋。
どれもさほど値段もクオリティーも変わらない。
もちろんそれぞれの戦略、ターゲットはあるが今回それは省く。
では、あなたの友達がすき家で働いていたとします。
どの牛丼屋にいきますか？
きっと、すき家ですよね。
なぜか？
それは人で選んでいるからです。
つまり、商品を売るための結論は人間力。
福島さんの工夫
ここで福島さんが実際に行っている”WOW術”をご紹介します。
日頃から常にお客様を喜ばせられることはないかと周りを見渡し、気づきがあれば書き出す。
ただ書き出すだけではなく、Emailを自分で作って、アイディアが浮かんだらすぐに飛ばすようにする。
そうすることで、場所、日時、なぜそのアイディアが出てきたのかまでもが分かる。
例）
蕎麦屋さんに行った時、冷たい蕎麦とオーダーした。
でも、メニューでは”盛り蕎麦”と書いてあった。
冷たい蕎麦＝盛り蕎麦
同じものなのに相手を否定して注文確認。
→これはありえない。つまり顧客の声はリピートするべき。
と福島さんは気づいたそうです。
他にもあるカフェにて
コーヒーストアにておいた水の水滴がテーブルについてても店員さんがお客さんの手拭きでふく。
問題
▶️水滴の見栄えが悪い。
解決策
▶️マイコースターを持ち歩く。
それ以降、福島さんはマイコースターを持ち歩いておられます。
正直、ここまで気を使える営業マンはいないでしょう。
コレが一番僕が感心したところです。
僕も営業マンになったら即実行しようと思います。
最後の例
掃除の方に挨拶しても感謝は届けれていない。
→きれいが当たり前になっている。
”感謝を伝えたい”と福島さんは思います。
でも、ご飯行った時に社長にお礼を言うが出してくれた方にお礼を言えていない。
お茶のみスタッフに感謝を伝えたい。
どうすればいいのか？
問題
▶️感謝を関係者にどう伝えるか？
解決策
▶️小さいメッセージを帰り際にカップの横に忍ばせる。
（スタッフさんが片付けるので、メッセージが伝わる）
▶️いい会社の社長さんは社員の幸せが嬉しい。
（一気に成立率が上がる）
人の記憶というものは頭が優先順位が上の人から来る。
差別化を出すためにお礼状を出す。
ただ出すのではなく、メールボックスへそのまま投稿する。
さらに差別化するために切手を貼っていない。
つまり、足を運んできているを証明。
その中でさらに相手の会社にあった記念切手を使用
※設立時の時代の切手を使う。
もう僕は感動しすぎて、口が開いたままでした。
ここで伝えたいのは誰も気づかない小さいところまで気が使える営業マン。
コレが本質だと思う。
ここまでできる人はみたことも聞いたこともない。
コレにマーケティングができていれば、売れないはずがない。
まさに、鬼に金棒である。
ただ、ここで大切なのは本気でクライアントさんのことを思って行動する事。
気持ちってのは伝わります。
ただやっているだけでは、全く意味がない。
どれだけ他と差別化 (USP=Unique Sales Proposition)を築けるかだと思います。そうすることで覚えてもらえやすくなる。
How to do じゃなくて How to be
リッツカールトンは皆さんご存知でしょうか？
リッツ・カールトンとはマリオット・インターナショナルが世界規模でチェーンを展開しているホテルブランドであり、5つ星のホテルであります。
リッツ・カールトンはベストなホスピタリティを提供するホテルとして知られています。
リッツ・カールトンの企業理念「ゴールドスタンダード」
サービスの3ステップ
あたたかい、心からのごあいさつを。
お客様をお名前でお呼びします。一人一人のお客様のニーズを先読みし、おこたえします。
感じのよいお見送りを。さようならのごあいさつは心をこめて。お客様のお名前をそえます。
引用 ザ・リッツ・カールトン
なぜ彼らがベストな心温まるおもてなしを提供できるのか。
それは彼らの理念（Kredo)にあります。
Kredoはラテン語で心情という意味です。
リッツ・カールトンではこのようなクレドカードを一人一人が持っています。
このカードにはリッツ・カールトンのクレドが書かれています。
日本はわかりませんが、アメリカでは何かあったときに、客様の為に従業員が＄1000まで使える制度があります。
コレがメインの鍵かもしれません。
ただ、福島さんは思います。
『コレはとても素晴らしいものだ』
ただ、このクレドは自分が作ったものではない。
『自分のクレドを作りたい』と。
自分のあり方を築く為、自分自身のクレドを作られます。
ビジョン（具体化）
目の前の一人の人の記憶に残るビジネスパーソンでありたい。
クレド（海の底）日本語で行動指針
目の前の一人の人の記憶に残る人でありたい。
ミッション（海水の下）
ホスピタリティの顧客サービス成功への3ステップ
1. 自分自身のクレドを見つける
2. お客様が誰なのか知る
3. お客様と向き合わず同じ景色を見る努力をする
優秀な人の定義。
＝自分の会社の理念に共感して、協同してくれる人。
自分で仮説を立てて、行動する人。
『目の前の人を喜ばせれない人が誰を喜ばせるねん！』
印象の残し方
先ほど述べたとおり、覚えてもらうには印象を残す必要がある。
つまり、ユニークであることが重要。
少し福島さんの印象の残し方を紹介する。
・ハンドメイドのバインダー
・クロコダイル製のカバン。
学生が経営者とも人脈を広げるためには？
会食で印象を残す。
どうするか？
福島さんの場合、ソムリエをやっていたこともありその強みを活かす。
▶️ワインを開ける。
ビールも注ぐときは上から。
こうすることで印象を与えることができる。
考え方の視野を広げる為に。
対義語ゲームで抽象化するのが良い。
そうすると思考のフローを学ぶ事で発見がある。
終わりに
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
唯一福島さんだけが僕のメッセージに反応していただけご丁寧に返事も下さりました。
こんな学生に忙しい中時間を割いてくださり、感謝でいっぱいです。
僕もこんな学生に”感動と衝撃を与えられる人間”になることを誓います。
Huntercityにて現代の先端のビジネスを学んでいます。
気になる方がいらっしゃいましたらお気軽にご連絡ください。
一緒に人生を豊に、周りの人を幸せにするためにコツコツ頑張りましょう！
現在800万円ほどの奨学金抱えており、返済のため少しでも支援していただけると助かります。
ありがとうございました！