私たちが目指すお店
訳あってこちらにコピペ致します。
こんにちは。
土間土間池袋東口店に勤務する一般男性です
そんなに深い話はしませんので居酒屋をイメージしながら読んで頂ければと思います。
長い話なので覚悟は必要ですが…
まず「土間土間」についてざっくり話しましょう。
COLOWIDEグループ様の中にあるレインズインターナショナル様がもつブランドです。
コンビニと同じように直営店と名前をお借りし運営しているお店(フランチャイズ)があります。ちなみに私らは名前をお借りしている店舗です。
ですから同じ「土間土間」という名前でもその店舗によってコースの内容、価格設定、フェアなど異なる場合が多いです。
悪い話をすれば、接客の質、料理(盛付け、味等)、ドリンク(濃さ、グラス等)などが店舗によって違うということもあります。
本当はあってはいけないことです。
再現性を近づけ、サービス向上の為、どの店舗も月一でミステリーショッパーに入って頂いているのですが…
裏話ですが店舗によってはミステリーショッパーを装えば良い接客が受けられるかもしれません
あんまり話すと消されそうなので自重します…
体制としては基本的に受け持っている会社の社員が1～2名、大きい店舗だと3名以上在籍している所もあります。大部分がアルバイトさんで構成されています。社員、アルバイトさんと立場は違えどお客様に対する責任は一定です。
さて、ざっくりとした説明は以上です。もうお腹いっぱいかもしれませんが、もうしばらくお付き合い下さい。
私の在籍する土間土間池袋東口店は、年明けて間もなく体制が変わりました。店長含め社員の総入れ替えです。以前は社員2人体制でしたが、現在は3名体制です。
当店をよく知る人が居なくなり、様々なやり方も変わり戸惑うアルバイトさんが多かったです。前店長が良い方だったために多くのアルバイトさんが辞めてしまうのではないかと考えていましたが杞憂でした。多くの方が残って共に働いて下さり感謝しています。
何を隠そう私も退職を考えていました。そこに池袋東口店への異動の話が舞い込んできました。新店長とは共に働いた経験は殆ど無いがフィーリングが合う(私だけかもしれない…)方であったため踏みとどまりました。何とも軽い男であろうか。
新店長(以降店長とする)は、
お客様との関わりを重要視しています。
あたりまえだよなぁ？と思いましたよね。もう少し見ていって下さいお願いします。
当店は池袋という激戦区にあります。もう本当に激戦。「土間土間やってません」「系列店紹介しますよ」などなど嘘をついてまでお客様を引こうとする店舗があります。土間土間はやってるし系列店はありません！
あ、今は(執筆日)休業中です…
まぁそんな嘘をつくのも生き残りの手段。罪を憎んで人を憎まず。
そんな激戦区の中で選ばれるには？
ライン配信などの販促媒体利用、安売り、定期的なフェア…色々ありますが一時的な付け焼き刃であると考えます。とくに価格競争は良くないですね。後戻りができないので。
先程書きましたように店長は「お客様との関わりを重要視」しています。店長のイメージ像としては、のんびりとした土地にある近所の方で賑わう居酒屋の店主みたいな方です。
「どうやってファンをつくるか」
「土間土間ではなく池袋東口店を選んで貰うにはどうしたら良いか」
ということをスタッフに問いかけています。そして
「ちょっとした会話で我々の存在価値を見出だすことができ、来店動機に繋がるきっかけとなる」
と話しています。
長くなりました。もう少しです。
数字や効率を優先し追ってしまえば機械的になってしまう傾向にあります。会社として一時的に良いかもしれませんが、将来的にはどうか？選択肢に上がってその店を選ぶか？ということです。答えは色々ありそうですが…
ここでは
「お客様との関わることが強みに繋がる」
という話です。
なので「ちょっとした会話」を取り入れています。あくまでも命令や指示ではありません。自発的に行うことが重要です。例えば
「いつもありがとうございます」
「お仕事終わりですか」
そんな一言から会話に繋がっていきます。
我々チェーン店はほとんどお客様との関わりがなく、機械的な接客が多いと感じます。
だからこそ我々はお客様との繋がりを大切にしたいと思っております。
特別なことを言っているつもりはありません。
チェーン店は不必要な関わりが少ないから良いという意見があることは承知です。
今後の飲食店の在り方、生き残り方としてはアリなのではないかと思い書かせて頂きました。
当店はスタッフがかなり少なく現状、自店のみでの営業ができていません。一刻も早く体制を整えお客様、スタッフ共に満足度の高いお店に成長させて参ります。まだまだ発展途上ではありますが今後ともどうぞ宜しくお願い致します。