NHK『クローズアップ現代プラス』“もしもし革命”進行中！～いま電話になにが？～②
11月20日 NHKクローズアップ現代プラス レビューの続きです。
私の印象では、
企業の職種によると思いますが、電話応答の時間自体は、
以前より少なくなっている気は致します。
かつては、新卒で入った場合、まずは電話応対の研修から始まりました。
どのポジションでも、電話は必ず取るからです。
そこから、各配属先で仕事を始める...。
こんな感じのスタートが一般的だったのではないでしょうか。
転職しても、似たケースはあると考えます。
私の職場の場合、転職組が多いので、
独自ルールの電話研修を総務で教えます。
電話は、対面ではありませんが、
お客様と直接コンタクトを取るため、
そこから始めないと、仕事にならないからです。
転職者からも、電話対応は『心配事項』らしいので、
初回に少し研修をしてもらえると助かると言われています。
***
このような背景があるのも、電話対応が複雑化、
お客様からの要望が細かくなっている事があげられます。
それにより、電話が苦手な方、
通称『電話イップス』が増えつつあるようです😓
番組でアンケートを取ったところ、
若者だけでなく、全年齢で「電話が苦手」
と答えた方が半数でした。
結構、深刻なような気も致します🤔
番組には、電話が苦手で電話不要の職種へ転職された
有名ブロガー『三須雄介』さんが出演されていました。
三浦さんは、決してコミュニケーションが苦手ではありません。
むしろ、得意でないと人気ブロガーにはなれないと思います。
現在は、IT企業「TAM」さんで運用型広告事業の
運営を任されているそうです😃
あえて、無理をせず自分に合った職種で大きな才能を生かす。
これは、これからの仕事をする在り方の一つだと思いますし、
稼げる能力で、会社と社会に貢献する。
素晴らしいと思いました✨
そして、この新しい働き方を推奨している企業も称賛したいです。
続いて、個人ではなく思い切った取り組みをされた会社がありました。
1社目は、電話対応自体を完全にやめた会社です！
IT企業『マーズフラッグ』さんです。
全部やめるとは、かなり思い切った事をなさいましたね😳
今までは、電話で連絡が来る取引先から、
わりと高圧的な言い方もあったとの事。
電話対応自体をやめると宣言した所、
そのようなお客様が、離れていったそうです。
結果、売り上げは10％減。
しかし、対応時間が減った事で、他の業務集中でき、
また、電話をやめて、メールやSNSを中心とした
やり取りに切り替えた所、無理な要求を受けるケースも激減。
結果、社員のモチベーションが上がり、
取引先からも好評だと言います✨
業務運営において
『ストレスコントロール』はとても大事ですので、
かなりプラスに働いたこちらの会社さんは、
上手に改革したと言えます🤔
もう1社、取材がありました。
精米機メーカー『サタケ』さんです！
この会社の取り組みは『13：00～15：00』までの2時間。
一切、電話に出ない！内線も禁止！の仕事改革を行いました😳
集中して業務に取り組む時間が必要との事から決断されたそうです。
しかし、電話はかかってくる場合はありますので、
その際は、管理職の方が電話を取るようにされていました。
一般社員の盾となっているようです。
これにより、業務能率がアップ！残業は半分以下に減ったとの事です。
やはり、集中して作業をしている所、特に技術系の場合ですと、
「あれ？どこまでやったっけ？」となる場合がありますので、
余計な事をシャットアウトできるのは素晴らしい。
この取り組みは、初めて聞いたので、
非常にユニークだなと思いました🤔
武田アナが総括します。
電話も大事。ほかの手段も大事と考えていきたい。
シンプルに本当にそうだと思います。
電話は減りつつあるようですが、
ITでは賄いきれない『感情を伴う高度なやり取り』
例えば、素早く謝罪する等は電話が有効かと思います。
しかし、全部を電話で補うのではなく、
ある程度、仕事の在り方を変えて、メールやSNSなど、
ニーズに合わせて使い分けて、行うのがベストかなと感じました。
私は『とにかくストレスを極力減らす』
これこそが、最も大事な事と思いますので、
目的に合った使い分けができる世の中になるといいですね😂
最後に、私が以前に良く読んでいた、
電話や営業先で使える本を紹介しておきます。
正しい対応の仕方を、再度復習されたい場合はおすすめです。
（新卒の方には、超オススメです！）
電話は決して、オールドメディアではないと思いました。
ツールをうまく利用して、楽しく効率的にやりたいですね😃
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