NHK『クローズアップ現代プラス』“もしもし革命”進行中！～いま電話になにが？～①

現在、オールドメディアになりつつあるシステム
『☎ 電話 ☎』
これが、11/20のクロ現プラスのテーマでした。

このネット全盛の時代にあえて、電話にあえて着眼。
今回も面白いテーマです😃

番組では、電話に力を入れている、
佐川急便さんの営業所の取り組みが取材されていました。

佐川急便さんを、実際に利用してみるとわかるのですが
ほぼ、スマホで時間指定などが出来ますし、
別途、カスタマーセンターもあるため、
正直、営業所まで電話対応は力をいれなくても
大丈夫な気がしてました🤔

私の職場でも利用していますが、電話をした事はありません。

しかし、営業所は一日中、電話が鳴りっぱなし......。
カスタマーセンターでもないのに、
すごい量の電話だと思いました😳
きっと、他の運送業者さんも同じ状況が伺えます...。
これは、かなり厳しいですね。

理由としては、複雑な事情が多いケースがあり、
ITのインタフェースだけでは、
カバー仕切れない事情があるとの事です。

そういった背景を踏まえて、
電話で企業価値を上げて行こうという技能検定も登場。

その名も『もしもし検定（電話応対技能検定）』

電話応対技能検定（もしもし検定）クイックマスター 電話応対＜第2版＞

この検定試験の3級に、
史上最年少の紅白『白組司会🎤』アナウンサー

『高山哲哉』アナウンサーが挑みました！😎

しかし、結果はボロボロ（笑）
特に、引っかかっていたのが２つありました。

＜ケース1＞
担当できる人が誰もいなく、自分が出るしかない場合。

高山アナは「どういたしましょうか？」と聞いていました。
これは、相手を追い込むため、ダメとのこと😅

【もしもし検定　正解例】
◎　お急ぎですか？　　　　→　その後に内容を聞く
〇　いかがいたしますか？　→　その後に内容を聞く

＜ケース2＞
同じ苗字の方（山下）が二人いる場合

高山アナ「第1課長の山下でございますか？」と話されました。
これだと、個人情報をばらしてしまう事になるとの事😅

【もしもし検定　正解例】
〇「山下は２人おりますが」くらいで良い。

もし、きちんと言い換えるとしたら、
「山下と申すものは、２人いますが、フルネームをご存知でしょうか」　
と言う感じでしょうか。

こちらの資格ですが、
以前にいた会社でこの資格をお持ちの方がおられました。
当時、カスタマー部の顧問をされており、
非常に丁寧かつい迅速な対応。

クレームをクレームにしない達人でした。

電話を必要している職場では、戦力になる資格と感じます😃

この後、スタジオに戻りまして、
高山アナ、武田アナ、慶應義塾の宮田先生の3人で
電話についてお話しされます。

【武田アナ】
「さる有名な歌手の方と、取材のアポを電話で取って、
日付を間違えちゃって。大変ご迷惑を…」

それ以来、電話が苦手だそうです。切ない経験ですね😭

宮田先生は、ビッグデーターの専門家です。
ITの方なので、あまり電話は使わないかなと思いましたが、
電話だけでなく、SNS、ビデオ会議、もう全部使ってますよ！
という事でした。
海外との方ともやり取りをされるだろし、
色々な方と連絡をとるので大変そうですね😳

【宮田先生】
単なる情報のやり取りは、機械やAIで補えますが、
感情を伴う高度なやり取り、特に『謝罪』はAIでは難しい。

こう述べられていました。

たしかに、AIで謝罪されても......と感じます😅
ITで全部を補って電話を排除するのは、
現時点では難しそうですね🤔

でも、もしある程度、電話対応を少なくできたら、
私もそうですが、時間がだいぶ節約できるのと、
皆さんの『精神的負担』も軽くなるのではないでしょうか。
クレームを受けると、少なからず嫌な気持ちになりますからね😂

それらに、
真っ向勝負を挑んでいる会社さんがありました✨

今回はこの辺にしまして、次回は電話の在り方について、
少しポジションを変えて対応している会社さんの取り組みを
レビューしたいと思います😃

↓ 続きです ↓

“もしもし革命”進行中!～いま電話になにが?～ - NHK クローズアップ現代＋

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ヘッダー画像は、漫画家 久保マシン先生 より特別に許可を頂戴し、掲載させて頂いております。誠にありがとうございます。

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