NHK『クローズアップ現代プラス』“もしもし革命”進行中！～いま電話になにが？～①
現在、オールドメディアになりつつあるシステム
『☎ 電話 ☎』
これが、11/20のクロ現プラスのテーマでした。
このネット全盛の時代にあえて、電話にあえて着眼。
今回も面白いテーマです😃
番組では、電話に力を入れている、
佐川急便さんの営業所の取り組みが取材されていました。
佐川急便さんを、実際に利用してみるとわかるのですが
ほぼ、スマホで時間指定などが出来ますし、
別途、カスタマーセンターもあるため、
正直、営業所まで電話対応は力をいれなくても
大丈夫な気がしてました🤔
私の職場でも利用していますが、電話をした事はありません。
しかし、営業所は一日中、電話が鳴りっぱなし......。
カスタマーセンターでもないのに、
すごい量の電話だと思いました😳
きっと、他の運送業者さんも同じ状況が伺えます...。
これは、かなり厳しいですね。
理由としては、複雑な事情が多いケースがあり、
ITのインタフェースだけでは、
カバー仕切れない事情があるとの事です。
そういった背景を踏まえて、
電話で企業価値を上げて行こうという技能検定も登場。
その名も『もしもし検定（電話応対技能検定）』
この検定試験の3級に、
史上最年少の紅白『白組司会🎤』アナウンサー
『高山哲哉』アナウンサーが挑みました！😎
しかし、結果はボロボロ（笑）
特に、引っかかっていたのが２つありました。
＜ケース1＞
担当できる人が誰もいなく、自分が出るしかない場合。
高山アナは「どういたしましょうか？」と聞いていました。
これは、相手を追い込むため、ダメとのこと😅
【もしもし検定 正解例】
◎ お急ぎですか？ → その後に内容を聞く
〇 いかがいたしますか？ → その後に内容を聞く
＜ケース2＞
同じ苗字の方（山下）が二人いる場合
高山アナ「第1課長の山下でございますか？」と話されました。
これだと、個人情報をばらしてしまう事になるとの事😅
【もしもし検定 正解例】
〇「山下は２人おりますが」くらいで良い。
もし、きちんと言い換えるとしたら、
「山下と申すものは、２人いますが、フルネームをご存知でしょうか」
と言う感じでしょうか。
こちらの資格ですが、
以前にいた会社でこの資格をお持ちの方がおられました。
当時、カスタマー部の顧問をされており、
非常に丁寧かつい迅速な対応。
クレームをクレームにしない達人でした。
電話を必要している職場では、戦力になる資格と感じます😃
この後、スタジオに戻りまして、
高山アナ、武田アナ、慶應義塾の宮田先生の3人で
電話についてお話しされます。
【武田アナ】
「さる有名な歌手の方と、取材のアポを電話で取って、
日付を間違えちゃって。大変ご迷惑を…」
それ以来、電話が苦手だそうです。切ない経験ですね😭
宮田先生は、ビッグデーターの専門家です。
ITの方なので、あまり電話は使わないかなと思いましたが、
電話だけでなく、SNS、ビデオ会議、もう全部使ってますよ！
という事でした。
海外との方ともやり取りをされるだろし、
色々な方と連絡をとるので大変そうですね😳
【宮田先生】
単なる情報のやり取りは、機械やAIで補えますが、
感情を伴う高度なやり取り、特に『謝罪』はAIでは難しい。
こう述べられていました。
たしかに、AIで謝罪されても......と感じます😅
ITで全部を補って電話を排除するのは、
現時点では難しそうですね🤔
でも、もしある程度、電話対応を少なくできたら、
私もそうですが、時間がだいぶ節約できるのと、
皆さんの『精神的負担』も軽くなるのではないでしょうか。
クレームを受けると、少なからず嫌な気持ちになりますからね😂
それらに、
真っ向勝負を挑んでいる会社さんがありました✨
今回はこの辺にしまして、次回は電話の在り方について、
少しポジションを変えて対応している会社さんの取り組みを
レビューしたいと思います😃
↓ 続きです ↓
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ヘッダー画像は、漫画家 久保マシン先生 より特別に許可を頂戴し、掲載させて頂いております。誠にありがとうございます。
先生はとても楽しい漫画をnoteで展開されております！
漫画が好きな方は、ぜひ覗いて見てください😃
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