チャネルトークに入社して、1ヶ月経ちました。
皆さん、あけましておめでとうございます！🍊（本当は年内に出したかったのだけど、年を越してしまった…）
先日書いた退職エントリーのnoteでもお伝えしていましたが、12月よりフルコミットでチャネルトークに入社しています。
前回の記事では「なんでチャネルトークを選んだの？」という背景をしっかり説明できていませんでしたので、自分の気持ちの整理も兼ねて、今回noteを書いてみようと思います。
チャネルトークってどんなサービス
チャネルトークのサービスを一言で説明すると、熱狂的なファンを作るためのCSチャットサービスです。BtoB SaaSでは理想の業務提案が肝という記事が以前話題になっていましたが、チャネルトークでは #答えは顧客にある（顧客の声を聞くことに事業成長の鍵がある） とう哲学の基、下記のような業務変革を目指しています。
これまで（It's OLD CS）：顧客の声を効率的に処理する📞📩
・一日何件を処理したのかがKPI
・顧客の声が社内に共有されない
・同じ問題が反復する
これから：顧客の声からビジネスを導く🤝
・顧客がファンになる
・社内に情報を共有してビジネスを導く
・問題を処理するのではなく解決する
サービスの世界観・コンセプトの話は、個人的にすごく好きでもっとお伝えしたいのですが、ここでお伝えするには長くなりすぎてしまうのでまた別エントリでnoteを書こうと思います。
サービスの詳細を知りたい方は、下記のページを見てみてください！👇
チャネルトークの出逢いは、bosyu
前職の支援先でチャット導入のリサーチしていたのですが、フィットするサービスが見つけられずに困っていました。そんな中ダメ元だしたbosyuがきっかけとなり、巡り合うことができたのが、チャネルトークです。
その当時出したbosyuがこちら↓
（bosyuを見て、Twitteで繋いでくれた梅ちゃんもありがとう！🤣）
そこから具体的なサービス説明をしてもらい、これはまさに求めていたものだと感動したことを今でも覚えています。
その後ユーザーとして使い始め、本当にいいサービスだよな〜と思っていたところ、日本代表のJayとCCOのAyaからありがたいことにお誘いをいただき、気がついたら入社することを決めていました。
チャネルトークを選んだ理由
実際にユーザーの立場で使ってみた上で、ここまで顧客起点で考え、熱狂的なファンを生み出している（いける）プロダクト・チームは他にないだろうなと本心で思えたことが入社の決め手になりました。
また入社前からこんなぶっちゃけ言っていいの？というお話までストレートに伝えてもらえたことで、逆に当事者としてなんとかしたいなという気持ちが芽生えてきました💪
あと、難易度の高いチャレンジということも心が動かされた理由の1つです。国内でのBtoB SaaSの成長戦略は、セールス/マーケ主導が一般的ですが、チャネルトークはあえて、Atlassian,Slackのようにプロダクト主導の成長戦略を描こうとしています。そもそも何が違うの？という人は下記の記事が非常にわかりやすかったので参考にしてみてください😊
このあたりは、先人の知恵学びつつ、現場の生の情報を集めつつ、仮説の精度を高めていきたいと考えています。
どんな仕事をしているのか
チャネルトークの日本事業を成功させることが自分のミッションです。グローバル全体では50名ほどの社員がおり、累計約10億円の資金調達をしているシリーズCのスタートアップですが、日本でチャネルトークに関わるメンバーは3名だけ、まだ無名のシード期の気持ちで仕事をしています。
会社概要はこちら
入社1ヶ月目は、とにかく顧客の解像度を上げるためにお客さんに実際に会ってフィードバックを頂いたり、自社プロダクトへの理解を深めるためにチャネルトークでCSをやるといったことに時間を使っていました。入社初期のタイミングはどこか他人事感が出てしまっていたのですが、徐々に自分の言葉で語れるようなってきたなと感じています。
一部ですが会っていただいた方と撮らせていただいた写真
ファン作り・サービスの世界観を知ってもらうという目的でノベルティーのプレゼントも行っています🎁
入社1ヶ月で感じたこと
前述した通り、チャネルトークのすごいなと感じたことは、徹底的な顧客起点でのプロダクト開発と、熱狂的なファンの存在です。
徹底的な顧客起点のプロダクト開発
自分自身、過去にPM兼CSをやっていた際にこんな状況になってしまったことがありました。自分の社内交渉力が低いということもありますが、今振り返ると最大の要因は、"顧客中心文化"を築けていなかったからだなという反省があります。
自分🐼「最近、ユーザーさんから●●に関しての問い合わせが多いので、こういった改善を行うのはどうですかね？」
エンジニア氏👨💻「それを実装することでどれくらいのビジネスインパクトがあるんですか？あと優先順位ってどうしますか？」
自分🐼「優先順位は高くなくていいです…（ぐぅおおおおおおおおーどうやって説明すればいいんだよ〜泣）」
（商談の内容は議事録にまとめ共有するといった取り組みはしていましたが、顧客とエンジニアが直接対話するという機会を作ることはできていませんでした。）
チャネルトークでは、顧客中心文化を築くためにお客さんに直接に会う機会が少ない職種（エンジニア、デザイナー、マーケッターなど）の人たち含め全員が顧客と対話することを大事にしています。
↑チャネルトークの統計機能で見れるCSスコアのランキング。全50名の社員のうち、上位はエンジニアが占めています。
自分自身も初めて改善提案を行った際にも、「自分も以前に顧客と対話した際にこういうフィードバックをもらっており、気になっていたんですよ！」などといったポジティブな会話が起こり素直に嬉しかったです。😊
↑初めての改善提案 🎉
チャネルトークがどうやってエンジニアを巻き込んで顧客中心文化を作っていたのか？という話はCCOのAyaがnoteにまとめているので、そちらを見てみてください！👇
熱狂的なファンの存在🔥
直近でNPSのデータを取れていないので数字で語ることはできないのですが、他サービスと比較してもすごくファンの熱量が高いなと感じています。
類似サービスとの比較記事を書いていただいたり、チャネルトークのビジネスを考察してくれたり、たくさんお客さんを紹介してくれたり、ここのUI/UXはこうしたほうが良いのでは？と鋭いフィードバックをくれたり、まるで中の人なのでは？という関係は、本当にすごいことだなと驚いています。
特に12月のアドベンドカレンダーの企画で素敵な記事を多くのユーザーさんに書いていただき、素直にとても感動しました。皆さん本当にありがとうございます。🤣
特にRICHICAのきなこさんに書いていただいたnoteが、ぐっと心に響きました。BtoB SaaSというと、いかに業務効率化できるか、売上向上できるかということに重きが置かれがちですが（大前提として大事ですね）、もっとプロダクトに触れる人の感情面に寄り添い、こういった前向きな気持ちなれるような感覚をプロダクト/サービス作りでも大事にしていきたいな改めて思うことができました。
今ではサポート業務を通じて、お客様の悩みをひとつでも解決したいと思うし、一線で頑張っているセールスやCSの皆さんの力にもなりたいと思うし、同時にプロダクトを前に進めていきたいとも思えるようになりました。
デザイナーが「テクニカルサポート」をしているお話
さいごに
正直な話、自分が0から作ったものでないと心の底から伸ばしたい、世の中に広めていきたいとは思えないよなと考えていました。
けれど、チャネルトークは友達にも自信を持っておすすめできるし、もっと多くのスタートアップに使ってほしいと心から思えています。これだけ自分の情熱を捧げるプロダクトに、このタイミングで出逢えたことに本当に感謝しています。
前回のnoteでもお伝えした通り、20代ラストの3年間はとにかく結果を残すことにこだわることを心に決めています。2020年はチャネルトークがきた年だったね！と言われるくらいの成果を残せるよう、目の前のコトに向き合い精一杯取り組んでいきたいと思います！
💬チャネルトークのサービスに興味持っていただけた方がいましたら、TwitterもしくはFacebook Messengerで連絡頂けると嬉しいです！😆🙌
SaaSのグロース・戦略についてディスカッションさせていただける方も募集中です！
P.S. こんな記事を書いていますが、実はまだ試用期間中なんですw（1ヶ月目のフィードバックはポジティブで、なんとかFireされずにすみました。）