プロダクトフィードバックループを回すのはCSの役割
このnoteは「LayerX 2021アドベントカレンダー」の記事です。ちょっと早めに10月から始めたアドベントカレンダー、ひいき目なしで良記事が量産されているので是非お読み下さい。
こんにちは。LayerXのSaaS事業部でCSリードを務めているかじです。
先日ツイートした顧客要望への対応について、小さな活動ながらもとても大切だと思っているのでnoteに残しておこうと思い筆を執りました。
slackに顧客要望書いてスタンプ押すと開発タスク管理に積まれて、開発完了すると自動でslack通知がくる流れができました。お客様に連絡したらslackで:done:スタンプを押す運用。「ご要望頂いていたあの機能、リリースいたしました！！」1文メールするだけでとても喜んで頂ける！ pic.twitter.com/eHLWXOhiGr
— かじ | LayerX | カスタマーサクセスは概念 (@kajicrypto) October 26, 2021
プロダクトフィードバックループを回すのはCSの役割
プロダクト作りにおいて、顧客からのプロダクトに対するフィードバックループを回すことはとても大切です。プロダクトが解くべき課題は顧客の中にあるからです。
そしてBtoB SaaSにおいては、そのループを回すのはCSの役割だと僕は考えています。CSはマーケッターよりもセールスよりもプロダクトマネージャーよりもエンジニアよりも、誰よりも顧客と深く向き合い、その業務プロセスや生の課題を知ることができる立場だからです。
プロダクトマネジメントの視点を2つに分けるとすると、市場規模・法規制・競合の動向などを鳥の目で眺めて意思決定を行うマクロな視点と、顧客の現場で日々起こっている課題を虫の目で見つけて、それを解く機能を生み出すミクロな視点に分けることができると思います。
前者の視点でプロダクトに関わるのは事業開発メンバーやプロダクトマネージャーが多いと思います。一方、後者についてはCSが一番適しているポジションだと思います。
つまり、CSは職種としてプロダクトマネージャーとは呼ばれないものの、実際はプロダクトマネジメントの2つの側面のうち片方を担うべき存在だと考えています。
そのプロセスの中で一番大切なことがフィードバックループを回すことではないでしょうか。
フィードバックを集めるために
LayerXでは顧客（to be含む）からの要望をとにかく気軽に投げ込むslackチャンネルがあります。MTG中のメモ書き風でもよいので、とにかく漏らさず投げ込もうという運用で毎日数十個の要望が積み上げられていきます。
僕も積極的に集めているのですが、そのときに意識していることが2つあります。
1つ目：とにかく顧客課題ドリブンな姿勢を伝えること
・プロダクトを2週間に1回アップデートしています！
・皆さまのご要望を中心に機能追加を進めています！
・少しでも気になったことや動作に迷った部分があれば〜（略）！
・要望の数はエンジニアに伝える際に力になります！
といった感じです。
もちろんたいていの課題は操作中にふと頭をよぎるけどほぼ無意識に別の操作でカバーしたり業務オペレーションで巻き取ったりされてしまい顕在化しないことも多くあります。
それでも、現時点の機能が提供している全てと判断されず、自分が要望を出すことでプロダクトをより望む方向に変えうる可能性があることをお伝えし続けています。
2つ目：とにかく一歩突っ込んで聞くこと
こういう機能が欲しいです、と言って頂いたときには必ず質問します。
・もう少し具体的に業務の流れを教えてください
・この機能ができたら、実際どういったデータを入力しますか？
・それなら既存のこの機能をこう使うと近いことを実現できますが、これだと何が足りないですか？
・その業務はこうだと理想的と思いますが、何がネックで実現できていないのでしょうか？
といった感じです。
こうやって毎日数十個の要望が集まると、自分が勝手に考えていた機能の優先度とギャップが生まれることがあり、課題は顧客の中にあるんだと再認識することも多くあります。とほほ。
顧客要望をとにかく投げ込むチャンネルがあって毎日数十個見ている。自分の感覚で「これは業務でカバーできるからまだいいかな」とか「優先度これくらいかな」と思っているものに対して複数の顧客から同じ要望が積み重なってくると、プロダクト作りは趣味じゃない顧客の課題ドリブンだと改めてリセット
— かじ | LayerX | カスタマーサクセスは概念 (@kajicrypto) October 27, 2021
フィードバックを集め続けるために
これが一番言いたかったことです。
フィードバックを1度頂くことはオンボーディングミーティングなどで可能だと思いますが、プロダクトを改善し続けるためには継続的に出して頂く必要があります。
そのために大切なのは、顧客がフィードバックしたら実際に反映される（ことがある）と認識してくださっていることです。そのために僕は要望が実際にリリースされたら、できる限り顧客に連絡をしています。
連絡と言っても物量がどうしても多いため、簡素なメール/Slack1通です。「ご要望頂いていたあの機能、昨日リリースいたしました！！」といった感じで、速報的な雰囲気を出しつつできるだけタイムリーにお送りします。
1通1通とても小さく地道な活動なのですが、これがとても喜んで頂ける。本当にとても喜んで頂けます。
そして返信メールで「ちなみに社内でこういう意見もありまして・・」と新たに要望を頂けたりします。これがループが回り始める瞬間です。
要望リリース連絡を漏らさないためのちょっとした自動化tips
リリースしました！連絡を早く漏れなく行うためには、どの要望がどちらの顧客から出ていて、いつリリースされたのかを把握する必要があります。そのためにちょっとした自動化を行っているので最後にご紹介します。
要望を頂いてからリリース連絡を行うまでの流れは、slackに投げ込まれた要望を開発タスク管理に利用しているAirtableに積み、プロダクトチームと一緒に優先度判断ならびに仕様検討を行い、開発ラインに乗りリリースされたら顧客連絡をするです。
このプロセスのいくつかをZapierとAirtableのautomation機能を利用して自動化しています。
① slackに顧客名と要望を投げ込む
② Airtableスタンプを押すとZapier経由で自動でタスクが積まれる
③ 要望棚卸しMTGで精査しながら顧客名をまとめる
複数の顧客から同じ要望を頂くことも多いので、PdMが顧客名をまとめながら管理します。
この辺はプロダクトの大量の要望管理をもっとスムーズにできる方法を常に模索しています。どなたかいい方法があれば教えてください・・！！
④ リリース済にするとslackに内容と顧客名を自動通知
リリース後にタスクを一括でリリース済にすると、顧客要望にチェックがあるタスクのみ、slackに内容と顧客名が自動通知されます。これはAirtableのautomation機能を使っています。
⑤ 顧客に連絡したらslackで:done:スタンプをつける
以上のような感じです。
内容を顧客にも分かるようなものに調整し、顧客データと連携してリリース済にチェックが付いたら自動でメール送信！！までいけると理想かもしれませんが現状はここまでです。
さいごに
CS全力採用中ですのでアピールさせてください！
この記事を読んで頂いて、しっかりプロダクトマネジメントまで入り込んで、自動化もそれなりにされていて、もう”整っている”チームに見える人もいるかもしれません。が、全くそんなことはありません！！
こんな課題がたくさんあります。
・大量の要望をなかなか整理しきれない
・顧客層が広がり業務フローやマニュアル系も随時変える必要がある
・気づいたら3つ目のプロダクトの事前受付が始まっていて今までとフローが違うのでサポート体制どうしようかとあわあわしてる
・3つどころか既に○○個のプロダクト構想がある（えっ
・データ分析は最低限しかできておらずヘルススコアもっと精緻にしたい
・導入したPLAID社のKARTEを活用したテックタッチ推進も着手したばかり
・Sales段階からカスタマーサクセスを追求するTrial-Successも力不足でなかなか手を伸ばせず
・・・とにかくSaaS事業部のビジョンである「圧倒的に使いやすいプロダクトを届け、ワクワクする働き方を」提供し続けるためにはまだまだやりたいこと、顧客に届けたいことがあるんです。
以下当てはまる方、是非お話しませんか？SaaSのCS未経験も大歓迎です。
・プロダクト作りにもっと関わりたいCS経験者の方
・顧客にもっと向き合いたくなったPMの方
・売った後も深く顧客に関わり続けたいSalesの方
・経理などのバックオフィス業務経験者でもっと顧客やプロダクトに関わった仕事をしてみたい方
・未経験だけどとにかく興味を持ってくださった方
LayerXのCSは業務範囲を広く持っており柔軟に活動できるので、Sales -> CS、CS -> PdM、PM -> CSなど様々なキャリアパスを作れる可能性があります。（チーム全体で業務を広くカバーします。全員がすべての業務を行うわけではありません）
CSチームは来春までに3倍の人数にしていきます。顧客に向き合いながら仕組みを作っていくとても楽しいフェーズです。少しでも興味をお持ち頂けましたら是非気軽に応募くださいませ！
応募はちょっとまだハードルが高いという方はMeetyでカジュアル面談お待ちしています。本当に気軽にみなさんと30min Zoomをセットさせて頂いています。
最後までお読み頂きありがとうございました！