クレーム対応をする人のメンタルタフネスについて
皆様こんにちは😃
今週も1週間ご受講をいただきありがとうございました‼️
今日は某研修会社様からのご依頼で御茶ノ水にあるオンライン 研修の会場から「クレーム対応をする社員向けメンタル研修」について登壇させていただきました。
実は以前、私自身の企画としてこのコンテンツをいろいろな企業様にご提案してきたのですが、なかなか反響がなく、登壇をする機会がありませんでした😭
今回登壇の機会を頂き本当にありがとうございます。
そして今日お伝えしたこととして、そもそもクレーム対応する方々の将来ビジョン や目標設定が出来ているか？というところです。
クレーム対応をしスキルを身につけた先に、自分が何を目指すのかというところが明確でないと、主体性が失われ、ただ会社からいわれたからクレーム対応をしているという、やらされてる感というものが出てきます。
そしてクレーム自体が嫌なもの、怖いものという認識になり、逃げ腰になり、お客様にもそれが伝わり対応が長引くことがあります。
そして このクレーム対応という皆がやりたがらない仕事を通して、モチベーション理論の内的動機付けを先付けで設定できていることも大切だと思います‼️
自分自身がクレーム対応から、どのようなスキルが身に付き達成や成長を 感じることができるのかということを先付けで設定できているか！ですね。
そもそもクレーム対応を磨くことで 人の見極め力や判断力、交渉力、合意形成スキルなどが磨かれますよね😃
これらは、どの仕事に就いても役職が上がれば必ず必要となり、活かされるスキルなので、今現場で対応されている皆様にとって、クレーム対応を磨くことが、将来優秀な結果をだす社員になるために、必要となる力を養う時期になるとも言えるんですね。
またクレーム対応は、お客様が最終的に納得していただいたら、以前よりも信頼関係が構築されるから、その時のやりがいも感じられます。
もし将来へのビジョンや目標設定、クレーム対応の内的動機付け(自分の成長や達成)などがなかなかイメージできないメンバーをお持ちのリーダーの方々は、自分自身の経験をお話しいただいたりしながら モチベーションを高めていかれるといいと思います。
「クレーム対応は大変だったけど、逆に◯◯が身に付いて良かった！」というような話しです。
逆にリーダー自身がクレーム対応にメインで従事していた時期に、先の目標不在だったとか、経験から成長、達成、喜びが得られた経験がない、または、経験があっても言語化して伝えることができないと、チーム全体のモチベーションが下がってしまうのではないかなと思います。
そして、メンタルトレーニングの理論にある、「想定外を想定内におさめる」を使い、ハードクレームのパターンごとに、どのような初動対応をし、聞き方、お詫びの仕方、交渉、切り返しフレーズはどのようなものを使うかを想定した教育や共有を行うこともよいかなーと思います！
ハードクレーム対応にはイメージトレーニングも有効ですね！
もちろん プレッシャーのかかる仕事をした後で、他のメンバーが話を聞いてあげる、労い勇気づけるなどの工夫も配慮も必要かと思います。
もしくは、しばらく クレーム対応の現場から外してあげ 休息を与えていけるような仕組みがあるといいと思います。
これはクレーム対応する社員に対してだけでなく、組織の中で非常にプレッシャーが高く、皆がやりたがらない仕事をしているメンバーに対してにも同様であると考えます。
ということで、今日の登壇からいろいろ書いてみました！
本当は4月だから、メンタルトレーニング理論からビジョン達成をかなえるための、正しい目標設定について書こうと思いましたが、それは今度にします‼️
私自身は仕事で、ぜーーーったいに達成したい目標があり、まだ道半ばかつ、なかなか上手くいかなくて、最近珍しく落ち込んでいたんです。
今日金曜日ですので、少し休んだら、目標の設定(私の場合は達成期日の見直し)と、内的モチベーションの設定のし直しをしたいと考えてます。
本当に最近、焦りから働きすぎたので。
ということで、また皆様のお仕事にお役にたてそうな話題が、毎日の講師活動から見つかりましたら書いてみますね‼️
今週もありがとうございましたー✴️
どんな仕事も尊い。
最近思うのは有名人とか、著名人とかお金持ちでもそ真実があるとは限らない。
そこに惑わされず自分の人生の軸と幸福に向き合っていくことが何より大切かなと。
謙虚と感謝、おごらず、地味に地道にフラットにが大切でそんな自分をリスペクトしてあげて欲しいです。
地道にひた向きに仕事に誠実に向き合う方はすべて尊い！
あ！あと野球は全然わからなくて、野球の世界優勝のネタについていけなくてごめんなさい😭
今週はご受講者様は野球で盛り上がっていて幸せそうで嬉しかったです😃💕
グレイシーベル代表 夏目えみ
http://motivationpartner.net/gracybell/index.html
#写真は今日登壇後に撮りました
#Instagramは写真ないと投稿できないから
#テーマと関係ない写真でごめんなさい
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#素敵な週末を！
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