あなたの営業活動、最後の砦まで盤石ですか？ - 営業部門とバックオフィース部門の連携強化が成功の鍵
「あなたはリード獲得の達人。電話をかけ、次々と商談を成立させていきます。その成約率は驚異的で、社内では『クローザー』の異名を持つほど。さあ、契約内容を営業システムに入力し、あとはスムーズに進むことを祈るばかり…。」
しかし、1週間後、顧客から「注文はどうなっているんだ？」という問い合わせの電話が。
どれほど優秀な営業チームを抱えていても、 契約後の処理が遅れたり、手違いで注文が迷子になったりしては、その努力も水の泡です。営業部門は素晴らしい働きをしているのに、バックオフィス部門がそれに追いついていないのかもしれません。
原因はシステムの不具合かもしれませんし、人員不足かもしれません。いずれにせよ、これは全く売上が上がらない状況よりも深刻な問題を引き起こしかねません。なぜなら、処理の遅れやミスによるネガティブなレビューやコメントは、あなたのビジネスに深刻なダメージを与える可能性があるからです。
中小企業や一人社長も他人事ではない
「うちみたいな小さな会社には関係ない」と思うかもしれません。しかし、商品の発送や注文処理を外部の企業に委託している場合、この問題は他人事ではありません。
社内で注文処理を行っている場合であれば、社内の業務プロセスを見直すことで改善の余地があります。しかし、外部の企業が原因の場合、満足のいく対応が得られなければ、別の委託先を探すという最終手段に頼らざるを得ません。
販売フロー全体の健全性をチェックする重要性
多くの企業は、販売プロセス全体の各段階が計画通りに機能しているかを確認するために、テストを実施します。その際、外部の専門企業に依頼することもあります。
**「ミステリーショッパー」**という言葉を聞いたことがあるかもしれません。これは、顧客を装ってサービスを体験し、その結果を報告する企業の一種で、販売プロセス全体のテストに役立ちます。
外部の第三者に評価を依頼することで、偏りのない客観的な視点を得ることができます。もし従業員がテスト担当者を知っている場合、どうしても甘えが出てしまい、効果的なテストが難しくなる可能性があるからです。
部門間の連携不足が招く混乱
もし、販売プロセス全体を網羅する明確な手順が確立されていない場合、各部門がお互いに責任を押し付け合う事態に陥りがちです。
例えば、「顧客からの問い合わせは営業部門が対応すべきか、それとも顧客サービス部門の役割なのか？」といった議論が起こることがあります。
明確な手順を導入することで、このような問題は大幅に減少します。もちろん、最初からすべての状況に対応できるわけではありません。しかし、問題が発生するたびに、適切に対処していくことが重要です。
顧客満足度向上のための継続的な取り組み
完璧な販売体制を構築するには、時間と継続的な努力が必要です。しかし、その努力が実を結んだとき、顧客はあなたの会社から素晴らしい購入体験を得られるでしょう。スムーズな連携と顧客中心のプロセスこそが、長期的な成功への鍵となるのです。