カスタマージャーニーマップとは 〜お客様の心理を読もう〜
こんにちは！動画マーケティングコンサルタントの岡田です。
２月ももうすぐ終わりますが、今月は気温差が激しかったですね。
「寒暖差が激しいと、経済にはどんな影響があるんだろう？」なんてのんきに考えていたところ、目玉が飛び出るような額の電気＆ガス料金の請求が来ました！
そういうことです。。。
さて、カスタマージャーニーマップという言葉を最近聞くようになりましたが、みなさまはご存知でしょうか？
今日は、このカスタマージャーニーマップについてお話ししていきます。
これを知ればあなたの抱える問題の、どの課題を解決したら良いのか、が見えてくることでしょう。
カスタマージャーニーマップとは？
カスタマージャーニーマップは、購買プロセスにおける見込み客の行動や思考、感情などを可視化し、適切なアプローチ方法を考え出すためのフレームワークです。
見込み客が顧客になるまでの体験を、カスタマージャーニーといいます。
主に「認知・興味関心・情報収集・比較検討・行動（購入）・ファン化」という６つのプロセスがあり、カスタマージャーニーマップは、これを可視化したものです。
これらの各段階における見込み客の行動や思考、感情などを踏まえ、売る側の視点だけではなく、買う側の視点を考えながら適切なアプローチ方法を考え出すためのツールです。
どんなところで使われているのか？
カスタマージャーニーマップは、さまざまな業種で活用されています。
1.小売業
オンラインショッピングや実店舗での購買プロセスを理解し、顧客のニーズに合ったアプローチを検討するために利用されます。例えば、ECサイトの商品ページの改善やカートから購入へのスムーズな遷移を考える際に役立ちます。
2.サービス業
顧客がサービスを利用する際のステップや課題を把握し、サービス提供の改善点を特定するために活用されます。例えば、ユーザー登録からサービス利用までのプロセスを可視化し、ユーザー体験を向上させる施策を検討します。
3.IT・ソフトウェア業
ソフトウェアの導入プロセスやユーザーの学習カーブを理解し、ユーザー満足度を高めるために利用されます。新機能の導入やアプリケーションのアップデートにおいても、カスタマージャーニーマップは有用です。
4.医療
患者の診療プロセスや医療サービスの利用フローを可視化し、患者体験を改善するために活用されます。予約から診察、治療、フォローアップまでのステップを把握し、より良いサービスを提供します。
5.金融業
顧客の資産運用プロセスやローン申請のステップを理解し、顧客満足度を向上させるために利用されます。カスタマージャーニーマップを活用して、顧客のニーズに合った金融商品やサービスを提供します。
どうしてカスタマージャーニーマップが注目されているのか？
それには、SNSの普及により、従来よりタッチポイントが増えてきたことが関係しています。
見込み客が、自社の商品・サービスに出会うまでの過程が、多様化してきたということです。
かつては、新商品をテレビCMや、新聞広告、電車の中吊り広告などで知ったものでした。しかし今はどうでしょう？
テレビに登場したこともない商品が、いつの間にか流行っていたり
いつもなら普通に置いてある商品が、急に品切れ続出したり。
そんなことがYouTubeをはじめ、SNSの普及により、わたしたちの周りで起きているのです。
食品メーカーに勤めている知人が、こんな話をしていました。
「数年前、ある日突然、Aという商品が爆発的に売れ出した。
全国的に品切れするほどで、生産が追いつかず、理由がわからないまま、他の商品の生産を削って増産した。
数日後、某有名YouTuberが、動画内でAを取り上げていたことが分かった。
その後数ヶ月、品切れはなかなか解消しなかった。」
下のグラフを見ると、EC・通販で商品購入した人の約半数（49.5％）がSNSを購入のきっかけや参考としていることがわかります。
今では、顧客の購買行動を考える上で、SNSの影響力は無視できませんね。
カスタマージャーニーマップを作る目的とは？
顧客体験の向上: カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客体験の向上が期待できます。顧客体験は、見込み客が顧客になるまでの間に経験するすべての体験を指します。この一連の流れを可視化することで、適切な施策を展開し、顧客体験を向上させることができます。
課題の洗い出し: カスタマージャーニーマップによって、購買プロセスの各フェーズにおける課題の優先順位を明確にできます。これにより、緊急度の高い施策から優先的に実行できます。
情報共有: マップを部署間やチームメンバー同士で共有することで、施策の実行がスムーズに行えます。
効果検証: 施策の実行や振り返りの際にも活用でき、効果を定期的にチェックしながら改善できます。
カスタマージャーニーマップってどんなもの？
下のようなテンプレートを使用し、ペルソナのカスタマージャーニーをまとめたものをカスタマージャーニーマップと呼びます。
検索すると、無料でダウンロードできるテンプレートも多数あり、容易に手に入ります。
カスタマージャーニーマップの作りかた
目指すゴールを明確にする
どの課題を解決したいのか、どの部分の顧客体験を向上させたいのかを明確にしましょう。
例えば、ウェブサイトの購入プロセスをスムーズにしたい、商品の比較検討をサポートしたい、などの目標を設定します。
見込み客のプロセスを理解する
見込み客が顧客になるまでのプロセスを理解しましょう。
認知: 商品やサービスを知る段階。ウェブ検索や広告を見ることがあります。
興味関心: 詳細を知りたい段階。記事を読んだり、口コミを探したりします。
比較検討: 複数の選択肢を比較する段階。価格や特徴をチェックします。
行動: 購入や申し込みをする段階。
カスタマージャーニーマップの作成
プロセスごとに、見込み客の行動や感情を可視化します。
例えば、認知フェーズではウェブ検索を行い、興味関心フェーズでは記事を読む、といった具体的なステップを書き出します。
アプローチ方法を考える
各フェーズごとに、適切なアプローチ方法を考えます。
認知フェーズではSEO対策やコンテンツ制作、興味関心フェーズではメールマーケティングやソーシャルメディアを活用することがあります。
マップの共有と改善:
チームや関係者と共有し、意見を集めましょう。
定期的に見直して、改善点を洗い出しましょう。
次回は、ペルソナを設定して、カスタマージャーニーを埋めてみたいと思います！
このnoteでは、マーケティングを噛み砕いてお伝えし、マーケティング視点を持つことの必要性を発信していきます。
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