ある営業マンの失敗。

お互いにマイナスが残る最悪の結果

ある営業マンは、商品を売ることができなかった。原因は客の要望にしっかりと耳を傾けることができず、営業マン自身のペースだけで結果（成績）を急ぎ過ぎたためである。客の方も詐欺にでも遭遇したかの如く不快感を持ち帰る結果となった。

誰のための行動であるかを見失っている

叩き込まれた接客のための表面上の形は完璧だった。客からの問い合わせに対するお礼と来店日時を確認するための電話連絡、挨拶、名刺の渡し方はもちろん、商品説明内容、セールストークも十分過ぎるほどよく出来ていた。（ただ、振り返って思えば、客のリスクに対する説明は殆ど無い状態であった。）

客の要望を知ること満たすこと

しかしながら、商談途中に客の気分を損ねてしまった。どちらかというと怒りを誘ってしまったのである。原因は幾つかあるが、先ずは客の要望（欲しいもの）を確認することなく、営業マニュアル通りの商品販売手法に全力投球してしまったことが最大の欠点であった。

客の要望を確認するという、基本的でかつこの大切なことができていなかったために、通常、客による多少の我慢や妥協で許せていたであろう瑕疵（営業個人の至らない点、勉強途中の点）も、欠点を誇示、または証明するかの如く怒りに転じさせる材料となったしまった。具体的には、問い合わせ第一報の際のヒアリング内容が全く申し送りされておらず、客に何度も同じことを言わせる失敗。さらに、事前に約束した1時間以内の時間制限のところ、客の次の予定を確認することなく、延長の可能性を心配することなく突っ走ってしまう失敗。時間配分が全くできていなかった。またさらに、営業マン自身で判断できる範囲が狭く、再三に渡って上司への確認のために離席するお粗末さ。喫煙嗜好を確認し、せめて離席中の待ちぼうけを防止するために喫煙（一服）でもと誘導するなどの配慮が必要だった。客の服装や言動などから懐具合を探る営業ノウハウは一般的だが、衣服に染みついた匂いを感じ取って愛煙家であることを推察することも必要だった（営業マンにとっては煙草には興味がなく、どうでも良い次元だったのかも知れない）。

売りたい気持ちが表面化すると見苦しい

熱心さは、先ず客の要望を満たすために発揮すべきで、自身のペースを守るために力を注ぎ過ぎると執拗感（しつこさ）が表面化してしまう。目先の成績が気になる営業マンだからこそ答えがYesかNoだけではなく、条件付きを前提とした幾つもの仮の答えがあるということを知るべきだった。客が感じる安心感や信頼感こそが結果に繋がる重要な要素だということを。このパターンの営業手法は成約に時間を要するため億劫になりがちだが、本当の意味で客を逃がさない、悪評を作り出さない、拡めないためにとても重要なのである。

数ある類似店との競争の中で、「お客様は神様である」ではなく「客は単なる通りすがりである」という社風、営業方針なのであろうか？

とても残念だが、時間を費やし足を運んだが、言いたくない台詞や口調も登場する破目となり、一番最初に営業マンにお願いしたことでもあり、欲しかった一番の「答え」も退店寸前の数秒間でようやく確認できる始末。何ともお粗末としか言いようがない状況だった。今後二度と接触することはないだろう。

追伸

テイクアウトで美味しいコーヒーが飲みたくて入ったカフェのレジで、必ず視界に入る「本日おすすめ」の看板の中から予定外のスイーツに目が留まり（甘い匂いも手伝って臭覚に訴え）、予算外であることが分かっていても、ついつい「あっ、これも一つ」と財布が緩むのは、客にとっても損ではなく得なのである。店舗にとっては戦略通り。しかし、残る結果はお互いに満足なのだ。

もしもこの一線を超えて、「ランチメニューもありますよ」「セットでならお安くなりますよ」、さらに「お席もご用意できますよ」「何名様ですか」、「よろしかったら次回のご予約でも・・・」と詰め寄られたらtoo muchなのだ。

今回の一件は、この執拗さによって欲しいものを口にする前にゲップがこみ上げて来た感じだ。

普段、ここまで書き表したいと思わないが、かなり残念さと不快感と怒りに近い感情を覚え、これらのような文字を連ねるに至った。

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