お客様は７種類!?タイプ別戦略の組み方
多くの経営者は、お客様を「見込み客」と「既存客」の2種類しかいないと思っています。 でも、それではもったいない！ 本当は、お客様を7つのタイプに分類することができるんです。
「え？7つ？そんなに細かく分ける意味あるの？」 と思うかもしれませんね。
でもこの７種類のお客様のタイプを理解することで、売上アップに直結する具体的なアプローチ方法が見えてきます。
お客様のタイプを意識せずにマーケティングしているのは、自ら顧客を手放してしまっているのと同義です。 自ら顧客を手放しているって危機感を覚えますよね･･･
ということで、今日は実は多くの人が理解していないお客様の7つのタイプと、それぞれのタイプに合わせたアプローチ方法をご紹介します。
この記事内容を理解することで、ご自身のビジネスの打ち手が変わると思うのでぜひ取り入れて頂けたらと思います。
【お客様の7つの顔】あなたはどのタイプを狙う？
まずお客様の7種類とは、こちら。
ファン顧客
お得意様顧客
浮遊顧客
試用顧客
過去顧客
既知見込み顧客
未知見込み顧客
パッと見で「うわぁ。面倒くさそう」なんて思うかもしれませんが、全然難しい内容ではないので安心してください。
とりあえず難しく感じてしまっている人のために図にしてみました。
このように図にしてみるとかなりイメージ湧きやすいかもしれませんね。
既存顧客で４タイプ。あとは過去客１タイプと見込み客２タイプです。
これらのお客様は似て非なるもので、各タイプに合わせた戦略が重要になってきます。それでは１タイプづつ解説していきます。
【売上を支えるファン顧客】
まずは、ファン顧客から。これは文字通り、あなたの会社やサービス・商品の大ファンになってくれているお客様のことです。
最も大切にしたいお客様だと言えるでしょう。しかし、実はファン顧客は、一般的に既存客全体のたったの１割程度になりやすいです。
「全体の１割だけかよ」と少し驚くかもしれませんが、その一方で売上の45%もの部分を支えると言われています。まさに売上の要とも言える存在だからこそ「ファン顧客は大切にしましょう」ということです。
【売上の30%を支えるお得意様顧客】
次に紹介するのが、お得意様顧客です。こちらは、ファンまではいかないけれど、あなたの会社の製品やサービにとても満足してくれているお客様のこと。
一般的に既存顧客全体の2割ほどを占めていて、売上の30%に貢献してくれます。ファン顧客に比べると会社への愛着は少し劣るかもしれませんが、それでも欠かせない存在であることに変わりはありませんよね。
【チャンスとリスクを持つ浮遊顧客】
3つ目は、浮遊顧客です。他社の製品も使っていて、たまにあなたの会社も利用してくれるお客様のことを指します。
浮遊顧客の取り扱いは注意です！浮遊顧客の特徴は、とにかくご要望が多いこと。「他社ではここまでしてくれるのに！」「貴社にはこの機能ないんですか？」みたいな感じでとにかく比較が多いです。
正直、対応が大変になることも多いのですが、逆に上手にコミュニケーションを取ることができれば、お得意様顧客に引き上げられるチャンスもあるので無視できない存在でもあります。
しかも、この浮遊顧客は自社の売上の17%、既存顧客の3割を占めます。なのでこの３割の顧客を面倒だと思い切り捨てるのか、上手く付き合っていくのかで売上は変わるでしょう。
【リピーターへの第一歩！試用顧客】
4つ目は、試用顧客です。これは読んで字のごとく、あなたの会社の製品をお試しで使うお客様です。
試用顧客は、自社の売上の8%を占めており、既存顧客全体の4割を占めると言われているので、既存顧客数としては一番多いタイプと言えるでしょう。
試用顧客の段階でいい印象を与えられれば、リピーターになってくれる可能性は十分ありますし、悪い印象を与えれば離脱されてしまいます。
この段階の顧客はサービスの品質をよく見られ、最初のサービス・商品利用イメージが良いといきなりファン顧客にもなったりします。つまり、試用顧客からどのタイプの顧客に変化するのかで売上UPや売上の安定性は変わるでしょう。
【復活のチャンス！過去顧客】
5つ目は、過去顧客です。過去顧客は以前は利用してくれていたのに、今は離れてしまったお客様のことです。
過去顧客は１度だけ購入したことがある場合もありますし、リピートしてくれていたのにある日突然離脱してしまったお客様がいます。
よく、売上UPを目指すときに新規顧客獲得を目指す企業が多いですが、新規顧客を獲得するよりも、１度離脱してしまったお客様に対して再度アプローチする方が低コストで売上UPに繋げられるのでオススメです。
どのくらいコストを抑えられるのかというと、新規客を獲得するよりも、過去顧客を呼び戻す方が、コストを5分の1から12分の1に抑えられるというデータがでていたりします。
なぜこんなにも獲得コストが低いのかというと、お試しとはいえ１度でも関係性を築いているからです。ただここで注意しないといけないのは離脱してしまった理由ですね。
離脱の理由の多くは「なんとなく」が多かったりします。しかし、不満があって離脱されている場合は再度アプローチしても難しいので、その場合はまずサービス設計を見直しましょう。
【興味はあるけど、まだ買わない既知見込み顧客】
既知見込み顧客とは、あなたの会社のことを既に知っているが、まだ購入には至っていない潜在的な顧客のことです。
例えば、飲食店で言えば、店の前を通るたびにメニューをチェックしているが、まだ入店したことがない人がこれに当たります。
既知見込み顧客は、あなたの会社もしくはサービスや商品を知っているのできっかけがあれば購買に繋げられる状態です。
つまり、行うべきは知っているけれど購入やお試しに至っていないその理由を探ることが、既知見込み顧客を新規顧客に変える鍵になります。
具体的には、期間限定の割引や特典を提供したり、気軽に試用できる環境を用意したりすると良いでしょう。
例えば、オフラインの店舗であれば試食やお試し、オンラインならサービスの一部を無料利用などです。
既知見込み顧客は、もう一歩で新規顧客になる可能性を秘めているので、的確なアプローチを模索し、まずは１度試用顧客にでもなってもらうことを目指しましょう。
【成長を担う未知見込み顧客】
未知見込み顧客とは、あなたの会社やサービス・商品の存在すら知らない潜在的な顧客のことを指します。「一般的に集客＝未知見込み顧客」という認識かもしれませんね。
未知見込み顧客は、あなたの会社にとって未開の地なので、攻略さえできれば無限の可能性を秘めた存在です。
未知見込み顧客にもっとも有効な手段は、「口コミ」と「ブランディング」でしょうね。これはご自身が全く知らない会社や商品を知るときのきっかけを想像してみてください。
日々いろいろな商品やサービスを目にしたり、耳にしたりしているのに認知するものと認知しないものがあるはずです。
認知するきっかけは知り合いの紹介であったり、SNSで信頼ある有名人や好きな有名人が利用していたとかではないでしょうか？
つまり、未知見込み顧客に自社との接点を作るには口コミとブランディングが重要ということです。
未知見込み顧客を開拓するには時間と労力が必要ですが、その先にある可能性を信じて、チャレンジし続けることが大切なのです。
飲食店を例に理解を深める
ここまで用語の説明をしてお客様の7つのタイプの意味は理解できたと思います。ただ聞き慣れない用語もあるのでイメージしにくいかもしれませんね。
そこで、イメージしやすいように飲食店を例にしてみました。
ファン顧客：毎週末に必ず来店してくれる常連客。店主との会話を楽しみにしている。
お得意様顧客：月に2〜3回は来店してくれる。メニューのおすすめを聞いてくれる。
浮遊顧客：たまに来店する。他の店も利用しているので、比較されがち。
試用顧客：初めて来店した。料理の味や接客に満足すれば、リピーターになる可能性大。
過去顧客：以前は毎週来店していたが、最近は来なくなった。理由は何だろう？
既知見込み顧客：店の前を通るたびにメニューをチェックしている。興味はあるみたい。
未知見込み顧客：店の存在すら知らない。でも、美味しい料理があれば、きっと気に入ってくれるはず。
こんな感じです。こう考えると理解しやすいかもしれませんね。
ちなみに売上貢献率と顧客割合をまとめると下記になります。
既存顧客はファン顧客になってもらうことを目指すわけですが、お得意様顧客と浮遊顧客、試用顧客でアプローチの仕方は変わります。
見込み顧客は試用顧客になってもらうことを目指すわけですが、既知見込み顧客と未知見込み顧客では行うべきアプローチは違いますね。
顧客を分類して売上アップさせる
ここまで７種類のタイプについて解説してきました。
そもそもなぜ、顧客をここまで分けて分類するのかというと、各タイプの顧客に合わせたマーケティング戦略を立てるためですね。そうすることでビジネスの売上アップにつながります。
具体的にどんな感じでタイプ別のマーケティング戦略を組むべきかというと、
例えば、ファン顧客は売上の45%を支えている重要な存在です。彼らに対しては、特別感を与えるようなサービスや特典を提供することで、ロイヤルティをさらに高めることができます。
一方、浮遊顧客は他社との比較が多いため、自社の強みを明確に伝え、他社にはない価値を提供することが重要です。適切なアプローチを行うことで、お得意様顧客へと育成できる可能性があります。
試用顧客は、リピーターになる可能性を秘めています。初回の体験で良い印象を与えられれば、ファン顧客になってくれるかもしれません。そのため、試用顧客に対しては、サービスの魅力を存分に感じてもらえるようなアプローチが必要です。
見込み顧客に対しては、既知見込み顧客には試用のハードルを下げる施策を、未知見込み顧客には口コミやブランディングを通じて認知度を高める施策を行うことが効果的です。
このように、顧客タイプに合わせたマーケティングを行うことで、各顧客の状況に合った戦略を組めるので、満足度を高め、売上アップにつなげることができるのです。
顧客を分類しない企業が危険な理由
逆に顧客を分類せずに一括りにしてしまうと、各顧客のニーズや特性を理解できず、適切なマーケティングを行うことができません。
例えば、ファン顧客とお得意様顧客を同じように扱ってしまうと、ファン顧客が特別感を感じられず、ロイヤルティが下がってしまう可能性があります。
浮遊顧客に対して、自社の強みを明確に伝えられなければ、他社に流れてしまうでしょう。
試用顧客に魅力的な体験を提供できなければ、リピーターになってもらえません。
見込み顧客に対しても、既知見込み顧客と未知見込み顧客を区別せずにアプローチしてしまうと、効果的な施策を打つことができません。
このように、顧客を一括りにしてしまうと、各顧客のニーズに合ったマーケティングを行うことができず、顧客満足度の低下や離脱につながってしまいます。
また、顧客タイプを理解していないと、売上の大部分を支えているファン顧客や、お得意様顧客の存在に気づかず、適切なケアができない恐れがあります。
結果として、売上の減少や顧客基盤の崩壊につながりかねません。
顧客を適切に分類し、それぞれのニーズに合ったマーケティングを行うことが、持続的な売上アップと顧客維持につながるのでぜひ実践して頂けたらと思います。
基礎を知らずしてビジネスをやる危険性
本日は顧客理解の基礎中の基礎について触れました。
マーケティングを生業としている人間からすると当たり前のような内容でしたが、マーケティングが本業でない方は「顧客タイプってこんなに細かく分類して考えるもんなんだ！」と見直すきっかけになった人もいると思います。
残念なことに多くの事業者はこういったビジネスにおける基礎的な部分の理解が抜け落ちている方が多くいます。
それは単純に学ぶタイミングがなかったのかもしれません。
だって、
飲食店経営ならお店をどう良くするか？
デザイナーならいかに良いデザインを作るか？
ライターならいかに良い文章を書くか？
これらのクオリティをあげることが自社の価値UPに直接つながりますからね。
でも今回の内容で、顧客タイプがあり、顧客タイプに合わせた適切なサービスを届ける重要性を理解できたらそれだけで売上UPがイメージできたのではないでしょうか？
つまりは、本業のスキルや質を上げることは大事ですけれど、それは同業も皆やっています。
しかし、逆にマーケティング理解までしている同業はどれだけいるでしょうか？
おそらくほぼいないと思います。
試しに「浮遊顧客を試用顧客にしている？」と同業に聞いてみてください。
おそらく９割は「浮遊顧客？？試用顧客？？何言っているの？」となるはずです。
だから本業のスキルで差別化を図ることは当たり前ですが、本業のスキル以外のマーケティング戦略という部分で他社と差別化を考えてみてください。
そうすれば売上をあげたり競合に勝つなんてことは自然とできてしまうと思います。
ということで次回は新規顧客集客の肝である「試用顧客の獲得方法」について解説していきます。
今回の内容が勉強になったという人は「スキ」ボタンと他の記事をぜひ読んでください。
note閲覧特典
最後までnoteを読んで頂きありがとうございました。
せっかくこうして最後まで読んでいただいたので、今回のテーマに付随したプレゼントを用意しました。
そのプレゼントとは「購買欲求を刺激する７つの感情の特徴」です。
7 人のお客様はそれぞれステージが違うわけですから、最適なアプローチも当然違ってくるわけです。そこで、7 人のお客様のステージに最適な訴求をレポートとしてまとめました。
内容を一部公開すると・・・
各顧客タイプに合わせた適切なアプローチ方法を2,000文字で解説しています。
レポートを受け取り、7つの感情を軸に、それぞれのお客様層に合わせた訴求方法を探ってみてください。きっと、売り上げアップへの道が見えてくるはずです！
レポートの受け取り方法は
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